No mundo atual, as empresas precisam sempre buscar maneiras de otimizar os seus processos, mantendo um nível alto de qualidade na execução das rotinas diárias e aumentando a eficiência de toda a sua operação.
Isso garante a agilidade na entrega dos serviços e, desta forma, um maior destaque da empresa frente a concorrência.
No dia a dia de qualquer operação existem momentos em que determinado processo precisa passar por um fluxo de aprovação para seguir adiante: pedidos de compra de materiais, liberações de acesso a documentos importantes da empresa ou até mesmo ações de marketing como a compra de brindes para enviar a clientes estratégicos.
Geralmente estes processos que necessitam de aprovação podem ser burocráticos, exigem o preenchimento de formulários e coleta de assinaturas manuais dos responsáveis pela aprovação para se conseguir a autorização necessária.
Agora imagine então um recurso disponível em uma ferramenta de Service Desk que permita otimizar este processo de aprovação, ganhando velocidade e assertividade na autorização deste tipo de solicitação. Pois saiba que ele já existe e se chama workflow de aprovação!
Neste artigo, mostraremos para você o que é workflow de aprovação e por que ele é importante no processo de atendimento de uma solicitação do seu cliente externo ou interno. Vamos lá?
O que é workflow de aprovação?
Para entendermos o workflow de aprovação, vamos primeiro ver algumas informações importantes.
Workflow significa fluxo de trabalho; isso representa a sequência de tarefas necessárias para que processos internos sejam automatizados.
Assim, informações, projetos e documentos podem transitar entre diferentes pessoas seguindo parâmetros que foram definidos previamente. Mas o que isso tem a ver com a aprovação?
Quando falamos em workflow de aprovação, estamos nos referindo ao controle da aprovação do atendimento que é prestado em uma operação de Service Desk. E que atendimento é esse?
Como citamos no início deste post, trata-se do contato do cliente (externo ou interno) para, por exemplo, fazer uma solicitação ou resolver um problema relacionado ao produto/serviço prestado.
É importante que o workflow de aprovação seja fluido e menos burocrático possível, assim é possível entregar agilidade no processo e então fidelizar esse cliente cada vez mais. Logo, ferramentas que ajudem a potencializar o atendimento são válidas e devem ser adotadas.
Mas como funciona esse processo? Veja a seguir.
Como o workflow de aprovação funciona?
Entender o funcionamento do workflow de aprovação é bem simples. Veja só:
O profissional de atendimento recebe uma solicitação do cliente. Ele então cadastra a ação necessária para que a demanda seja resolvida e a direciona para o responsável, que irá aprová-la ou não.
Se a ação for aprovada, o atendimento segue até ser finalizado. Se não, ela é repensada até que a aprovação ocorra.
O interessante é que podem ser adotados repositórios de informação para essas etapas do workflow, mantendo uma base de conhecimento para toda a equipe.
Simples não é?
Para que esse processo de workflow de aprovação tenha fluidez, é necessário ter um bom sistema de Help Desk, capaz de disparar os fluxos de aprovação automaticamente (até mesmo por e-mail ou whatsapp)
Os “Aprovadores” terão condições de formalizar o seu “De acordo” ou “Não” com a solicitação — o que torna todo o processo digital, documentado e seguro.
Caso tenha interesse, veja por que é eficaz implementar um controle de atendimentos clicando aqui.
Depois de saber o que é workflow de aprovação e como ele funciona, você deve estar se perguntando sobre os benefícios de seguir esse processo, não é mesmo?
4 benefícios do workflow de aprovação
Conheça os principais benefícios de se utilizar workflow de aprovação:
Automação
Já pensou se sua equipe gastasse um tempo precioso de trabalho enviando e-mails ou se comunicando por mensagens instantâneas para conseguir a Aprovação para executar determinadas atividades? Como visar à produtividade se você não fornece as ferramentas necessárias?
Sem dúvidas, a automação é uma das principais vantagens de se adotar um workflow de aprovação. Isso porque ele torna os processos mais rápidos, consistentes e eficazes, já que são alocados os recursos necessários para as demandas e implementadas regras predefinidas.
Isso, com certeza, traz ganhos para o processo de atendimento ao cliente, tornando o serviço mais assertivo.
Agilidade
A agilidade é um benefício intrínseco à automação. Quando sua equipe de atendimento conta com recursos que otimizem o trabalho e facilitem os processos, ela se torna mais ágil e produtiva.
O cliente também se beneficia, já que vê, muitas vezes, o prazo de atendimento diminuído e tem contato com pessoas realmente capazes e dispostas a resolver a demanda dele.
Controle do fluxo de trabalho
Ao adotar um workflow de aprovação, você consegue visualizar todo o processo pelo qual a demanda do cliente passa, desde que ela chega ao seu negócio até a resolução completa.
Assim, você pode avaliar o desempenho dos colaboradores, bem como verificar se o SLA está sendo seguido ou pode ser otimizado.
É importante sempre manter o SLA no radar, pois ele auxilia no processo de atendimento e na organização da gestão interna, além de influenciar no desempenho dos profissionais de atendimento.
Com um workflow de aprovação, você também tem acesso ao histórico dos processos, aumentando o controle do fluxo de trabalho e localizando possíveis lacunas que precisam ser resolvidas.
Aumento da qualidade na tomada de decisão
Como o workflow de aprovação pressupõe a existência de determinadas regras predefinidas e que determinadas pessoas sejam alocadas nas tarefas, há uma diminuição das ambiguidades nas tomadas de decisão, que ganham mais qualidade.
Isso ocorre pois, unindo a visibilidade do processo a uma base de conhecimento, o profissional busca a melhor solução, otimizando seu trabalho e principalmente a resposta dada ao cliente.
Mas por que o workflow de aprovação é importante no suporte ao cliente?
O suporte ao cliente é crucial atualmente nas empresas. Não basta apenas pensar em estratégias para captar clientes; você precisa manter esses clientes.
Diante desse cenário, tudo o que for possível fazer para otimizar o processo de atendimento ao cliente é válido. E, com certeza, o workflow de aprovação se encaixa nisso.
Ele permite que você entregue, no momento certo, a tarefa certa à pessoa certa. Somente isso já demonstra que seu cliente sai ganhando, pois será atendido por experts no assunto.
Com base em todos os benefícios que o workflow de aprovação traz para o seu negócio, podemos listar vantagens para o seu cliente, seja ele interno ou externo:
- Recebe um atendimento mais ágil;
- Obtém respostas mais assertivas;
- Tem a demanda ou solicitação bem trabalhada na empresa;
- Consegue, muitas vezes, ter o atendimento completo e resolutivo no primeiro contato que faz com a empresa;
- É atendido por quem realmente entende do assunto.
Vale ressaltar que treinar constantemente sua equipe de atendimento é prática vital para manter a qualidade no serviço prestado, pois a automação não supre a necessidade do bom contato humano.
Sabendo todas as informações sobre o workflow de aprovação e adotando essa ferramenta no seu negócio, chega o momento de verificar a produtividade da sua equipe, garantindo o sucesso dela. Temos o artigo ideal para que você saiba tudo sobre esse assunto. Leia em: 4 indicadores de desempenho para monitorar o sucesso da sua equipe.
