Estar presente na vida do consumidor é um ponto fundamental para qualquer empresa que deseja manter sua base. Uma das principais formas de fazer isso é oferecer a eles tipos de atendimento variados.
As pessoas querem cada vez mais receber um atendimento rápido e eficiente. Por isso, é muito importante que você saiba quais são os canais de atendimento e como usá-los de maneira estratégica de acordo com o seu público-alvo.
A seguir, veja quais os principais tipos de atendimento e como cada um deles pode potencializar seu relacionamento com o cliente.
5 principais tipos de atendimento para utilizar
Atualmente, principalmente quando falamos noatendimento 4.0, são diversos os canais que você pode oferecer ao consumidor para contatar sua empresa.
Com tantas alternativas, o primeiro impulso pode ser oferecer todos eles, certo? No entanto, essa está longe de ser a escolha ideal para um negócio.
Para escolher as melhores formas de atendimento ao cliente, você deve considerar a sua estrutura interna, assim como as necessidades do seu consumidor.
Não adianta, por exemplo, investir em um canal que não é utilizado por seu público, certo?
Por isso, os meios de comunicação oferecidos devem suprir as expectativas de atendimento e não desapontar ou levar a qualquer tipo de frustração. Caso contrário você corre o risco de ter um grande número de clientes insatisfeitos.
Para evitar que isso aconteça com sua empresa, confira a seguir os cinco principais tipos de atendimento ao cliente e descubra como usar cada um deles.
1. Ponto de venda
O canal mais tradicional com certeza é o atendimento de forma presencial direto no ponto de vendas (PDV).
Pode ser a loja física da marca, stands em shoppings e feiras ou mesmo postos de informação onde o consumidor pode realizar o contato cara a cara.
Esse tipo de atendimento, apesar de eficiente, não cabe para qualquer negócio. Na verdade, com o avanço da tecnologia e a expansão do ambiente virtual, o que antes conhecíamos como PDV começou a ser oferecido pela internet, por meio do e-commerce.
Ainda assim, para algumas marcas, essa forma de atendimento ainda é muito atual e útil, por isso, deve ser considerada para empresas de produtos físicos que precisam de um canal totalmente humanizado na tratativa com o cliente.
Caso esse seja seu cenário, é preciso prestar atenção sobretudo na qualidade das equipes envolvidas: invista em treinamento qualificado para que as necessidades do consumidor sejam solucionadas, proporcionando uma experiência de compra positiva e sem frustrações.
2. Telefone
Assim como o ponto de venda, o telefone é também um dos tipos mais antigos de atendimento. No entanto, ele continua muito útil.
Isso porque, mesmo com todos os tipos de canais de atendimento online, o telefone ainda é o meio preferido de 60% dos consumidores, segundo a pesquisa realizada pela Phone Track.
Nesse cenário, oferecer a possibilidade de atendimento telefônico ajuda a suprir a demanda de clientes que preferem esse meio de contato.
É importante ressaltar que para negócios de maior porte é indispensável procurar por estratégias que otimizem o atendimento, evitando que o cliente fique por muito tempo esperando o contato direto com algum representante.
3. E-mail
O atendimento via e-mail foi um dos precursores no ambiente digital. Hoje em dia, ele ainda pode ser extremamente útil quando aplicado de maneira correta.
Por exemplo: quando o assunto é pós-vendae nutrição de leads, esse tipo de atendimento é muito relevante, além de também poder ser usado para pesquisas de satisfação, feedbacks.
Um ponto indispensável nesse canal é pensar na personalização e no tom da comunicação. Não é porque o e-mail remete a algo mais formal que o contato com o cliente deve ser frio. Lembre-se que, independentemente do meio, a comunicação da sua empresa deve ser a mesma para oferecer uma boa experiência.
4. Redes Sociais
Em quantas redes sociais você está presente hoje? Nem é preciso falar que elas já fazem parte das nossas vidas e são indispensáveis para o meio corporativo, não é?
Por isso, é extremamente comum e até esperado que muitos clientes procurem os perfis oficiais das marcas para ter atendimento através destes canais.
Aqui, em especial, podemos destacar principalmente o WhatsApp, o Facebook e o Instagram como redes que impulsionam a relação do consumidor com a marca e podem ser benéficas para uma estratégia de atendimento.
Quando se trata de redes sociais a palavra-chave é só uma: rapidez! É preciso muita agilidade e competência para entregar um bom atendimento que acolha e fidelize o consumidor em potencial.
Mas, vale a pena lembrar: você não precisa estar presente em todas as redes e oferecer atendimento por meio de todas elas. Saiba onde o seu cliente está!
Esse processo demanda uma equipe muito qualificada e até numerosa, por isso, escolha bem quais canais farão parte da sua estratégia dentro das redes sociais.
5. Chat
O uso de chatbots em sites e redes sociais vem sendo cada vez mais usado como um canal de atendimento rápido.
Sua maior vantagem é a automação desse contato, uma espécie de robô que permite a interatividade em tempo real com o cliente. Assim, as respostas são programadas e isso funciona muito bem para conduzir de forma mais eficiente o atendimento.
Por causa dessa característica, o chat permite que problemas e dúvidas menores sejam solucionadas de forma mais ágil, além de otimizar o trabalho da equipe, uma vez que o consumidor só é qualificado para o atendimento com o colaborador após passar pelos chatbots.
Invista na integração no atendimento ao cliente!
Agora que você sabe quais os principais tipos de atendimento que existem, chegou a hora de pensar na integração desses canais para oferecer uma experiência positiva para seus clientes.
Assim, além de otimizar o dia a dia da sua empresa, você garante o histórico de todas as interações do cliente e oferece um atendimento mais eficiente, ágil e resolutivo.
Não sabe como fazer isso? Então veja como em nosso artigo “Omnichannel: aprenda como integrar seus canais de comunicação”!
