As mudanças no atendimento ao cliente têm sido constantes desde o advento da transformação digital nas empresas. Mas os avanços mais recentes ligados à utilização da inteligência artificial no aprimoramento do atendimento têm possibilitado o advento de uma série de tendências, a começar pelas inovações proporcionadas pela implementação do ChatGPT.
O comportamento do consumidor passa por mudanças constantes e graças à tecnologia é possível que as empresas o acompanhem estabelecendo estratégias atualizadas de tempos em tempos.
Considerando esse contexto de mudanças e aprimoramento constantes, ao longo dos próximos tópicos, você vai conferir as principais tendências em atendimento ao cliente para o ano de 2024.
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1. Atendimento ao cliente com humanização
A tendência do atendimento humanizado não é uma novidade. Mas para quem via uma contradição entre a automação e essa tendência, as coisas tendem a se tornar mais claras.
A humanização do atendimento diz respeito a uma postura atenciosa, baseada em um diálogo de fato interessado em compreender a demanda do consumidor.
Com o avanço da inteligência artificial com processamento de linguagem natural, contar com essas premissas já é plenamente possível sem que o cliente tenha que esperar por um atendente humano.
Ferramentas como o Chat GPT vieram para ficar e tendem a passar por aprimoramentos contínuos para atender as expectativas dos clientes.
2. Atendimento ao cliente descentralizado
A transformação digital e a globalização possibilitam que o atendimento ao cliente seja feito a partir de qualquer lugar e se destine a consumidores localizados também em qualquer lugar.
Desde a pandemia da Covid-19, ficou claro que os profissionais de atendimento, bem como as ferramentas de automação, podem atuar independentemente de sua presença na sede da empresa.
Isso gera maior autonomia e engajamento na rotina das equipes de atendimento e, consequentemente, tem o potencial de melhorar o relacionamento com o cliente.
3. Agilidade no atendimento ao cliente
O atendimento omnichannel e as ferramentas de inteligência artificial, com destaque para o Chat GPT, estão tornando a fila de espera um conceito do passado.
O atendimento instantâneo já é uma realidade para empresas de diversos setores, sobretudo quando o foco está nas demandas mais corriqueiras e de baixa complexidade.
É importante destacar, porém, que a rapidez não deve estar acima da qualidade. Demandas mais complexas certamente precisarão passar pela análise de um atendente humano e isso pode levar um tempo maior.
A regra é oferecer o melhor atendimento possível, com a maior qualidade dentro do menor intervalo de tempo.
4. Busca de ajuda junto a outros consumidores
É muito comum que os clientes, antes de entrarem em contato com o serviço de atendimento da empresa, procurem as informações que precisam, por exemplo, em sites de busca.
Assim, relatos da utilização de produtos e serviços feitos por outros consumidores tornam-se cada vez mais úteis para as decisões de compra e esclarecimento de dúvidas quanto à utilização.
As redes sociais têm sido muito utilizadas para estas finalidades, o que levou muitas empresas a criarem comunidades online facilitando que os próprios clientes respondam a dúvidas de outros consumidores.
Essas comunidades fortalecem o engajamento com a marca, desde que sejam bem organizadas e acompanhadas de perto pelo setor de atendimento e suporte das empresas.
5. Assistentes virtuais
Os assistentes virtuais são o principal pilar que equilibra a relação entre atendimento humanizado e automação do atendimento.
Os recursos básicos do chatbot evoluíram e o processamento de linguagem natural associado aos recursos ligados ao aprendizado da máquina possibilitam a criação de avatares que desenvolvem diálogos muito próximos aos realizados por atendentes humanos.
O Chat GPT é a ferramenta que mais claramente traduz essa nova realidade, pois desenvolve interações fluidas e é capaz de retomar informações relatadas anteriormente.
Assim, os avatares ou assistentes tendem a fortalecer a imagem das empresas e aproximá-las cada vez mais de seus clientes, utilizando, inclusive, a linguagem mais apropriada para cada público-alvo.
6. Autoatendimento
Quanto maior a autonomia para a resolução de suas demandas, mais os clientes tendem a perceber sua experiência de atendimento como fluida e exitosa.
Isso se reflete na tendência de analisar as experiências de outros consumidores, citada anteriormente, mas também na preferência pelo autoatendimento sempre que possível.
É claro que os assistentes virtuais e os atendentes humanos devem estar a postos sempre que esta for a expectativa dos clientes, de acordo com a complexidade da demanda e com seu próprio perfil.
Mas o sucesso dos guichês de autoatendimento já disponibilizados há tempos pelos bancos e, mais recentemente, por outros estabelecimentos como restaurantes, mostra o potencial deste recurso.
7. Profissionais de atendimento ao cliente mais especializados
Com as demandas mais simples e corriqueiras sendo solucionadas de forma instantânea e automática por ferramentas como o Chat GPT, cabe aos profissionais de atendimento a resolução das questões mais complexas.
Isso significa que o nível de especialização destes profissionais tende a ser cada vez maior, com a divisão das equipes baseada em habilidades específicas conforme as demandas recebidas.
Ou seja, o perfil desse tipo de profissional está mudando e as empresas precisam pensar em novas estratégias de recrutamento e capacitação.
8. Conhecimento aprofundado sobre o cliente
Esta tendência se relaciona diretamente com a do atendimento humanizado e personalizado.
Isso significa que as empresas devem aproveitar as informações que passam por seu contact center para traçarem um perfil detalhado de seus clientes, criando estratégias para atender suas demandas mais específicas.
O big data analytics possibilita a compreensão dos dados coletados a partir da utilização de ferramentas de inteligência artificial como o Chat GPT considerando todas as interações com o cliente.
Isso significa que a empresa pode facilmente identificar padrões e prever as próximas ações ou demandas de seus clientes.
Os benefícios da utilização direcionada dos dados oferecidos pelos próprios clientes são vários e vão desde a personalização do atendimento até a redução de custos operacionais.
9. Atendimento ao cliente com personalização
A personalização do atendimento é uma das possibilidades às quais a empresa passa a ter acesso com o uso da inteligência artificial e do aprendizado da máquina.
Com a identificação de padrões comportamentais, demandas mais recorrentes e preferências específicas do seu público-alvo é possível, por exemplo, dividir seus clientes em diferentes categorias e aprimorar a comunicação com cada grupo.
10. Predominância dos aplicativos de mensagem mais populares
A multiplicidade de canais de atendimento e a estratégia omnichannel não são novidades, especialmente quando se pensa nos canais digitais.
Mas a tendência dos aplicativos de mensagem veio para ficar, pois ferramentas como o WhatsApp e o Telegram fazem parte da rotina dos consumidores, que esperam cada vez mais comodidade.
Isso significa que a tendência é de que as empresas deixem de solicitar o contato do consumidor a partir de seus aplicativos exclusivos e passem a utilizar aqueles já utilizados pelos clientes.
Essa nova perspectiva é muito relevante quando se pensa nas possibilidades de integração entre outras ferramentas facilitadoras da comunicação com o cliente com os aplicativos de mensagem.
É o que ocorre com a Desk Manager, que possibilita o controle dos fluxos de atendimento através da plataforma com o envio de mensagens diretamente para o WhatsApp do cliente, por exemplo. Quer saber mais sobre a Desk Manager e manter seu atendimento ao cliente sempre atualizado com as principais tendências da área, incluindo a utilização do Chat GPT? Basta acessar o site!
