Ao contratar uma empresa de TI ou criar essa área para prestar suporte ao seu negócio, você precisa saber qual tipo de serviço solicitar: suporte de campo (field service), help desk ou service desk.
Esses três tipos de suporte são relacionados a questões que envolvem tecnologia, como problemas com softwares, notebooks, desktops etc. Porém, cada um vai atuar de acordo com determinada complexidade.
Entender essa diferenciação é importante, já que são serviços de enfoques distintos. Por isso, este texto vai explorar as particularidades deles, que dependem do nível de dificuldade da solicitação.
Você verá o que diferencia help desk, service desk e suporte de campo, ou seja, a quais solicitações eles atendem e como isso é feito. Ao fim, mostraremos como um suporte de campo bem estruturado influencia a satisfação do cliente.
Qual a diferença entre help desk e service desk?
Apesar de serem muitas vezes confundidos por utilizarem sistemas que possibilitam a automação do atendimento, o help desk e o service desk possuem particularidades que diferenciam um do outro.
Help desk
Deve ser acionado quando ocorrem problemas de baixa complexidade, caracterizando o atendimento conhecido como de nível 1. É por meio dele que chegam os problemas para a área de atendimento.
O help desk tem enfoque reativo, isto é, tem como principal missão facilitar os processos de imediato para que o usuário volte a exercer suas atividades o mais rápido possível.
É por isso que as solicitações que mais frequentemente chegam a esse serviço são de configuração de internet, e-mail, impressora etc., ocorrências facilmente resolvidas com alterações em softwares, por exemplo.
Funciona assim: o usuário registra um chamado. Um analista o recebe e verifica se ele mesmo pode resolvê-lo ou se precisa encaminhá-lo para um nível superior.
O objetivo do help desk então é fazer com que os especialistas não precisem atender demandas mais simples, com foco em otimizar o SLA de atendimento das solicitações.
Esse serviço geralmente conta com um sistema de help desk, que permite criar um histórico de solicitações, armazenar informações com segurança, gerar relatórios e criar uma base de conhecimento.
Ele aumenta a produtividade do setor, já que a equipe de TI consegue rastrear os chamados abertos, monitorar o andamento das solicitações, além de resolvê-las de forma ágil e eficiente.
Há casos, porém, em que não há como resolver o problema em um primeiro atendimento, sendo necessário transferi-lo para outro nível mais especializado. É quando se aciona o service desk.
Service desk
Conforme dissemos, a principal função do service desk é solucionar chamados mais complexos, que não puderam ser resolvidos já no help desk e vão para um nível 2 de atendimento.
Essas solicitações demandam uma análise de alguém que seja mais experiente e que consiga solucionar problemas de segurança, questões em servidores ou questões que comprometam o andamento da empresa.
O service desk ainda é encarregado de acompanhar as solicitações que chegam aos demais níveis de suporte até que sejam resolvidas, garantindo que sejam atendidas ou recebam o retorno devido.
Como se trata de um suporte mais especializado, o service desk também consegue ter um olhar mais amplo e que auxilia o negócio. Isso porque, ao acompanhar as solicitações, ele consegue propor estratégias de atuação que previnem futuros problemas nos sistemas.
Como o help desk, o trabalho do analista de service desk é otimizado por um software, e existem métricas que podem ajudar a medir a qualidade e eficiência desses atendimentos. Os dois serviços também são prestados de forma remota.
Se você quer saber mais detalhes sobre a diferença entre help desk e service desk, não deixe de acessar este artigo: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença?
Existem casos, no entanto, em que o trabalho remoto não é capaz de solucionar o problema, sendo necessária uma visita presencial. É momento então de acionar o suporte de campo.
O que é suporte de campo?
O suporte de campo (field service), é um serviço em que o profissional se desloca ao encontro do cliente para resolver problemas que demandam um atendimento presencial.
Por só poderem ser resolvidas dessa maneira, trata-se de solicitações de alta complexidade que não foram solucionadas no help desk nem no service desk.
São problemas que têm relação com por exemplo, na TI: notebooks, softwares de escritórios, desktop, tablets etc. Vamos entender como isso funciona na prática?
É difícil encontrar quem nunca teve um problema com a Internet de casa. Nossa primeira ação é telefonar para a empresa fornecedora, relatando o problema, certo?
O técnico que nos atende geralmente pede que sejam feitos alguns testes, como desligar o aparelho Wi-Fi ou conectar o cabo de internet diretamente no computador.
Pode acontecer que esse analista que primeiro nos atendeu não consiga resolver o problema, transferindo nossa ligação para outro profissional. Saímos então de um atendimento help desk para service desk.
Quando todos os testes são feitos e o problema de conexão não é resolvido, é agendada uma visita de um técnico à nossa casa para verificar presencialmente a questão.
Ou seja, como os dois primeiros níveis de atendimento não conseguiram solucionar o problema, é necessário acionar o atendimento em campo, pois pode ser algo estrutural, que demande acesso físico.
Uma prática comum do suporte de campo, inclusive, é orientar o cliente/usuário com relação à origem do problema, dando recomendações para que ele não volte a ocorrer.
Pode ocorrer suporte de campo também voltado para manutenção preventiva. Se o mapeamento do service desk, por exemplo, localizar um possível erro futuro, os técnicos serão deslocados a campo para tomar as medidas necessárias e evitar a ocorrência.
Um suporte de campo bem-feito é capaz de melhorar a experiência do cliente e a satisfação dele com a empresa. Isso pode ser feito:
- Por investimentos em logística, visando planejar detalhadamente o deslocamento e o tempo de serviço da equipe de campo, otimizando os atendimentos;
- Pela integração e automatização de processos e equipes, de forma a evitar ou até mesmo eliminar a duplicidade de informações, melhorando a performance da equipe e, consequentemente, da empresa;
- Com o treinamento da equipe de atendimento, que fica mais apta a lidar com as demandas com assertividade e excelência;
- Por uma agenda de manutenções preventivas, que evitam a ocorrência de novos problemas para o cliente.
Como vimos, saber a diferença entre help desk, service desk e suporte de campo é crucial para optar pelo melhor atendimento tanto para você quanto para o seu cliente. Acesse nosso artigo 10 razões para oferecer suporte remoto aos seus clientes e prepare-se para ofertar um atendimento de excelência, alavancando seu negócio!
