Speech Analytics: análise das falas no atendimento ao cliente

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O speech analytics é um recurso com alto potencial para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência do cliente, além de promover a otimização dos custos operacionais.

Ele pode representar uma significativa vantagem competitiva por proporcionar insights que permitem a tomada de decisões mais assertivas, de modo a atender às expectativas e necessidades dos clientes. 

Em outras palavras, com o speech analytics você promove o aprimoramento da experiência do cliente, dando a ela um tom personalizado e gerando muito mais valor.

Ao longo deste artigo você vai entender melhor o que é speech analytics e como ele pode ser empregado na melhoria do atendimento ao cliente

Speech Analytics: o que é?

A expressão speech analytics pode ser traduzida como análise de fala e diz respeito a um software capaz de armazenar, transcrever e analisar as informações contidas em conversas telefônicas, e-mails, interações via chat e mensagens trocadas pelas redes sociais entre clientes e empresas.

Quando faz o reconhecimento da fala, o software busca por palavras-chave e por emoções positivas e negativas.

Além disso, ele identifica outros dados relevantes para a compreensão da efetividade do atendimento ao cliente.

Essa busca acontece de forma automática e pode ser feita tanto em conversas gravadas quanto em tempo real. Dessa forma, a gestão consegue mapear a comunicação da empresa e refinar o seu sistema de atendimento.

A partir dos dados obtidos, é possível potencializar insights sobre os detalhes que podem ser melhorados no atendimento, além de monitorar as interações de forma mais eficiente.

Nesse sentido, também podemos interpretar o speech analytics como um sofisticado indicador de desempenho.

Considerando não apenas as palavras ditas, mas também as emoções expressas no tom de voz dos clientes, a ferramenta relaciona o humor dos mesmos aos motivos que levaram ao contato.

Como todas essas nuances são transformadas em dados, o que temos é justamente a lógica do acompanhamento dos indicadores de desempenho.

Esse processo leva ao conhecimento mais aprofundado das expectativas, desejos e necessidades do consumidor.

As consequências mais notáveis são a identificação imediata de interações problemáticas e falhas nos processos comunicacionais do negócio, além da oportunidade da promoção de boas práticas no atendimento ao cliente.

Assim, entre as vantagens proporcionadas pelo speech analytics estão:

  • O conhecimento do nível de satisfação do cliente;
  • A descoberta de gargalos dentro das operações;
  • O fornecimento de insumos para a melhoria das interações em cada ponto de contato;
  • O direcionamento dos treinamentos da equipe;
  • A identificação de possíveis incidentes iminentes seguida pelas ações capazes de evitá-los.

O funcionamento da ferramenta se baseia em algoritmos, metadados de estruturação e interpretação da fala e técnicas contextuais e analíticas.

Esta base permite a descoberta de informações muito relevantes que ficariam escondidas dentro do grande volume de gravações que ocorrem diariamente em uma central de atendimento ao cliente.

Também é interessante destacar que o speech analytics pode ter seus efeitos expandidos para além do setor de atendimento.

Ele pode favorecer a cultura data-driven dentro do negócio como um todo, com a priorização dos dados para a tomada de decisões referentes desde as áreas de marketing e vendas até a definição do design de um novo produto, por exemplo.

Como o nosso foco é a melhoria do atendimento e da experiência do cliente, no próximo tópico vamos abordar especificamente a contribuição da ferramenta de speech analytics para essas áreas.

Como o Speech Analytics pode ser usado para melhorar o atendimento ao cliente?

A utilização de uma ferramenta de speech analytics permite a identificação imediata de desejos e expectativas do interlocutor. 

Isso significa que o speech analytics por si só não melhora a experiência do cliente, ele proporciona aos gestores e à equipe de atendimento a identificação de ações que precisam ser colocadas em prática para promover essa melhoria. 

Ou seja, a ferramenta transforma as interações com os clientes em dados organizados e objetivos a serem aplicados, por exemplo, no treinamento da sua equipe.

Entre os muitos fatores que o software pode analisar estão a padronização dos procedimentos, a lista de reclamações mais frequentes e a concordância com o script da interação.

Esses e outros índices ao serem analisados permitem a identificação de pontos de melhoria nas centrais de atendimento. 

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Veja em seguida algumas das principais contribuições dos insights derivados da aplicação speech analytics para o aprimoramento do atendimento ao cliente.

Melhoria da qualidade do serviço

A análise de fala durante as conversas com os clientes proporciona um monitoramento efetivo e objetivo da qualidade do atendimento.

A ferramenta permite identificar, por exemplo, se o colaborador responsável pelo atendimento está seguindo as regras estabelecidas para o setor e se ele forneceu ao cliente todas as informações recomendadas.

Ou seja, o speech analytics não precisa se focar somente nas falas dos clientes. As falas dos atendentes também podem e devem ser consideradas.

Quando as falhas são identificadas, é possível focar o treinamento da equipe na correção das mesmas, criando uma rotina de trabalho mais focada e cada vez mais aprimorada.

Aprimoramento da experiência do cliente

Como os consumidores esperam muito mais das empresas do que o fornecimento de um produto ou serviço de qualidade, o foco na experiência do cliente é uma necessidade.

Nesse sentido, a análise de fala permite, por exemplo, a mudança do roteiro da conversa em tempo real a partir da identificação das expectativas do cliente.

Esse tipo de ação otimiza o atendimento, poupa o tempo e os esforços do cliente e melhora sua experiência com a empresa.

O speech analytics dá aos profissionais de atendimento as ferramentas ideais para fazer a abordagem adequada e personalizar o atendimento.

O recurso também possibilita a identificação de oportunidades perdidas, a avaliação das reações dos clientes diante de ofertas exclusivas e a comparação dos resultados de cada uma das estratégias de retenção.

Melhoria das métricas de desempenho

Uma ferramenta de speech analytics conta com diversas funções que podem possibilitar o acompanhamento mais preciso de métricas muito relevantes.

É o que ocorre, por exemplo, com a taxa de resolução de problemas na primeira chamada, o tempo médio de atendimento e o nível de serviço, entre tantos outros indicadores.

Isso tem a ver com a cultura organizacional baseada em dados e o speech analytics possibilita a obtenção de muitos dados e índices fundamentais.

Identificação de oportunidades

Quando falamos sobre a identificação das expectativas do cliente através da análise de fala, é possível inferir a detecção de oportunidades ocultas.

A ferramenta pode mostrar chances promissoras de entregar o produto, serviço e abordagens certas e no momento mais adequado. 

Pense, por exemplo, nas oportunidades de cross sell e up sell que podem estar contidas em uma interação com outro foco. Você pode, inclusive, surpreender o cliente ao prever uma necessidade na qual ele ainda não havia pensado.

Para isso, é preciso promover treinamentos dos atendentes para que eles exercitem e priorizem a escuta ativa. Os clientes precisam ser ouvidos com atenção para que nenhuma oportunidade de encantamento e fidelização seja perdida.

Para saber mais sobre a técnica da escuta ativa e utilizá-la para favorecer a análise de fala estabelecida com a aplicação do speech analytics, leia: O que é escuta ativa e como ela se aplica no atendimento ao cliente. Até o próximo conteúdo!

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