A opinião dos clientes sempre foi extremamente relevante para a consolidação de uma marca, mas seu alcance foi ampliado enormemente com o advento de novas plataformas digitais, como as redes sociais, e é por isso que você precisa conhecer o conceito de social listening.
Com as novas plataformas, os comentários do consumidor, que se restringiam a seus familiares e amigos, agora podem ser relevantes para uma quantidade muito maior de pessoas.
Assim, tanto quando estão encantados com uma marca quanto quando estão insatisfeitos, eles compartilham suas impressões, fazendo elogios e reclamações.
Neste contexto, vale muito a pena ouvir o que os consumidores da sua marca estão dizendo e é para isso que surgiu o social listening.
Esta ação traz consigo muitas vantagens para o negócio, pois a partir do levantamento das opiniões dos clientes o relacionamento com eles pode ser estreitado.
Você pode aprimorar ainda mais as práticas que estão funcionando favoravelmente e corrigir as que não estiverem tendo efeitos positivos.
A consequência será a capacidade de reverter conflitos, conquistar empatia, melhorar a imagem da marca e aumentar seu engajamento.
Ao longo dos próximos tópicos vamos explicar melhor o que vem a ser essa escuta social e como você pode aprimorar a sua.
Social listening: o que é?
O social listening é um processo que tem ganhado destaque na área de atendimento ao cliente, melhorando o desempenho das marcas e consolidando o relacionamento com os consumidores.
Ele corresponde ao monitoramento das menções e comentários relacionados a uma empresa nos meios digitais.
Na prática, ele é implementado a partir da utilização de um software que acompanha e analisa as interações online relacionadas a uma marca.
Essas ferramentas de monitoramento de redes sociais também podem ser aplicadas para monitorar as conversas sobre outros assuntos relevantes para a empresa, como a atuação dos concorrentes, por exemplo.
A partir da coleta de menções de palavras-chave previamente especificadas, o software ajuda no direcionamento das ações relacionadas não só ao atendimento, mas também às áreas de marketing e de vendas.
E esse tipo de ferramenta não se restringe às redes sociais, podendo também abranger blogs, sites e fóruns online cujas informações tornam-se públicas.
Sendo assim, o social listening, que pode ser traduzido como escuta social, pode ser utilizado no sentido de cooperar para o rastreamento do desempenho do seu atendimento ao cliente.
Com a coleta e a análise de um grande número de menções, é possível entender exatamente quais impressões a sua empresa está deixando no consumidor.
Desta forma, podemos ampliar o conceito de social listening como sendo o processo que possibilita o monitoramento de palavras-chave, termos e tópicos que estejam relacionados a uma empresa ou que sejam do seu interesse, tendo como fontes todos os tipos de canais de mídia online.
Se sua empresa ainda não utiliza as redes sociais de forma estratégica, a implementação do social listening vai ajudar a direcionar seus esforços no sentido de aumentar seu engajamento.
Não basta estar presente nestas redes, é preciso monitorá-las com a utilização de uma ferramenta robusta e automatizada, que consiga identificar, inclusive, pontos de atenção em tempo real.
Os dados levantados serão traduzidos em informações relevantes que servirão de base para as suas decisões estratégicas.
Por que utilizar uma ferramenta de social listening?
A decisão pela implementação do social listening deve estar diretamente relacionada a algum dos benefícios que ele pode proporcionar.
Entre os benefícios da implementação eficaz do social listening estão os seguintes:
- A oportunidade de ouvir opiniões honestas do público em geral sobre um produto, serviço, marca ou ação em um ambiente em que as pessoas se sentem à vontade para fazer comentários espontâneos;
- A identificação das falhas da sua estratégica e de pontos de melhoria da experiência do cliente;
- A criação de insights que vão proporcionar a melhoria do seu produto ou serviço, bem como do seu atendimento;
- O conhecimento mais detalhado a respeito dos seus concorrentes e da atuação deles nas redes digitais;
- A identificação de novas e promissoras oportunidades de ações de marketing;
- A criação e manutenção de uma comunidade engajada em torno do seu produto, serviço ou marca;
- O acompanhamento da saúde do branding da sua marca;
- A identificação de influenciadores digitais que possivelmente podem ser seus parceiros para aumentar a sua presença digital e o seu engajamento;
- O monitoramento dos efeitos das suas campanhas e eventos online;
- A obtenção de uma visão mais panorâmica, indo além das pesquisas de satisfação sobre como a sua empresa é vista no mercado;
- A possibilidade de encontrar e contatar os clientes que estão precisando de suporte ligado ao seu produto ou serviço, promovendo um atendimento consultivo.
Como melhorar a sua escuta social?
É provável que você já tenha observado algumas citações sobre o seu negócio sem a utilização de uma das possibilidades de ferramentas de monitoramento de redes sociais.
Essa prática possibilita a compreensão da relevância desse acompanhamento para a sua tomada de decisões estratégicas, mas não é suficiente para afirmar que você tem a escuta social implementada.
A utilização de um software confiável possibilita uma coleta mais abrangente e completa de dados, bem como o direcionamento dos termos a serem identificados de acordo com o seu propósito.
Os dados podem ser reunidos a partir da definição de um intervalo específico de tempo ou em tempo real, conforme a implementação das suas ações ou campanhas.
Você também pode filtrar as menções a serem analisadas definindo um determinado país ou idioma.
Após a reunião das menções às palavras-chave ou frases definidas previamente, para a compreensão dos sentimentos dos consumidores em relação à marca, elas são classificadas como positivas, negativas ou neutras.
É possível criar blocos de assuntos para classificar as menções, como, por exemplo, disponibilidade, preço, embalagem e entrega.
Contudo, sua estratégia de social listening não pode se basear somente na utilização de um bom aplicativo.
Para que o aplicativo possa recolher informações realmente úteis e estratégicas, primeiramente você precisa definir as melhores palavras-chave, de acordo com o seu objetivo.
Não basta definir o nome da sua marca ou produto como palavra-chave. Existem termos que somente uma equipe especializada saberá definir como estratégicos.
Isso porque é preciso saber quais são os objetivos da marca especificamente naquele momento.
Assim, além das palavras-chave padrão e dos termos relacionados a eventos, ações de marketing e à área de atuação da empresa, é preciso considerar também os erros de digitação mais recorrentes para estes termos e as possíveis abreviações.
Além de caprichar na definição das palavras-chave, você também precisa contar com uma equipe suficientemente qualificada para promover e monitorar a sua estratégia de social listening.
O ideal é contar com uma equipe que envolva profissionais de marketing, de social media e de análise de dados.
Eles são importantes no processo de coleta, tratamento e análise de informações, já que este processo vai guiar as movimentações da sua marca no mundo digital.
Além disso, ter uma equipe exclusivamente dedicada a este processo vai permitir um monitoramento mais constante, o que é essencial dada a instantaneidade das redes sociais.
Não faz sentido criar uma estratégia de reversão da insatisfação de um cliente vários dias depois de ele fazer um comentário depreciativo sobre a sua marca.
O ideal é que você conte com a estrutura necessária para que este cliente seja contatado com a devida retratação imediatamente ou algumas horas após o comentário.
A agilidade é uma das exigências do cliente 5.0, que é imediatista e bem-informado e está, inclusive, a par da ascensão do social listening e já faz comentários nas redes sociais esperando uma resposta da marca. Saiba mais sobre esse perfil de cliente acessando nosso artigo sobre SAC 5.0. Boa leitura!
