Um dos grandes problemas enfrentados por empresas de diversos ramos é a sobrecarga. Ninguém gosta de trabalhar sobrecarregado e, quando há sobrecarga na equipe de suporte, essa tensão pode refletir no cliente.
Isso pode gerar grande insatisfação por parte dos consumidores e fazer com que o problema da sobrecarga vire uma verdadeira bola de neve.
Nós já escrevemos alguns artigos sobre a gestão de uma equipe de suporte, veja só:
- Suporte ao cliente: o passo a passo para estruturar sua operação
- 8 erros que você não pode cometer na sua área de suporte
- Métrica de suporte: o que é importante para gerir uma equipe de TI
- O que faz um analista de suporte: tudo que você precisa saber
No artigo de hoje, vamos te mostrar 8 indicadores que mostram quando pode estar havendo uma sobrecarga na equipe de suporte.
Mas antes de aprender a identificar esse tipo de situação, vamos entender rapidamente os problemas causados por essa sobrecarga.
Veja só.
Os problemas que uma sobrecarga na equipe de suporte podem causar
Sobrecarga na equipe de suporte é sinal de problema. Pode apostar: se a sua equipe está sobrecarregada, sua empresa terá crises para gerenciar.
Sendo assim, veja alguns problemas que surgem quando há esse tipo de sobrecarga.
- Um vez que começa esse tipo de situação, não é tão fácil sair. A sobrecarga tende a aumentar com o tempo;
- A produtividade dos analistas de suporte cai consideravelmente;
- A correria no ambiente aumenta;
- A equipe tende a se acomodar cada vez mais, mostrando menos iniciativa;
- A criatividade acaba;
- As decisões são tomadas mais lentamente
- A equipe se mostra desmotivada e insatisfeita com o trabalho e a empresa, o que pode gerar conflitos internos;
- Cresce o índice de pedidos de demissão na organização;
- As pessoas (incluindo os líderes) tendem a ficar mais estressadas e agressivas;
Viu quantas situações inadequadas podem surgir de uma sobrecarga na equipe de suporte? Você certamente não vai querer ver isso acontecer na sua empresa, certo?
Por isso, para evitar que a situação de sobrecarga se inicie, separamos 8 indicadores que te mostrarão quando esse tipo de realidade começar a surgir.
Como identificar que sua equipe de suporte está sobrecarregada
Vamos te mostrar 8 indicadores que mostram que está havendo uma sobrecarga na sua equipe de suporte.
Se sua empresa se enquadrar nas situações descritas abaixo, é hora de fazer alguma coisa.
Tempo de espera para ser atendido alto
Quando a equipe de suporte está sobrecarregada, é sinal que não há operadores suficientes para atender a tantas demandas.
Nesse caso, o tempo de espera dos clientes para serem atendidos se torna alto e isso não é bom. Clientes que esperam demais ficam insatisfeitos.
Por isso, se o tempo de espera da sua operação de suporte está alto, muito provavelmente a equipe está sobrecarregada.
Muitas reclamações por parte dos clientes
Outra forma de perceber que está acontecendo uma sobrecarga na equipe de suporte é reparar nos feedbacks dos clientes.
Se há muitas reclamações sendo feitas também há uma chance delas serem resultado de uma equipe sobrecarregada.
Quando o time de suporte precisa fazer mais coisas do que pode suportar acaba não se dedicando aos clientes da forma como deveriam, e isso chega a empresa por meio das reclamações.
Equipe de suporte desmotivada
Você vê que seu time de suporte já não vai mais trabalhar com o mesmo ânimo de antes? Parecem triste ou cabisbaixos? Outro sinal de sobrecarga!
Profissionais que trabalham dentro de situações normais e adequados de trabalho, trabalham com ânimo. Se sua equipe parece desmotivada (e até estressada), eles podem estar sobrecarregados.
Turnover de funcionários alto
Turnover é a taxa de rotatividade de funcionários de uma empresa. Uma organização com alto turnover gasta muito com processos de seleção e treinamento, pois sempre está trocando de equipe.
Um turnover alto também pode significar uma sobrecarga a equipe de suporte. Isso porque funcionários sobrecarregados tendem a largarem seus empregos.
Claro que isso não é uma regra. Nem todo profissional sobrecarregado necessariamente pedirá demissão, no entanto, aqueles que tiverem outras oportunidades profissionais podem sim optar deixar sua empresa.
Excesso de atrasos pela equipe
Atraso é mais um indicador de que o profissional não está 100% satisfeito com o trabalho. E essa insatisfação pode ser resultado de uma sobrecarga.
Por isso, se a sua equipe de suporte como um todo estiver se atrasando em demasia, é hora de olhar para as operações internas da organização e procurar onde está o problema.
Falta de iniciativa
Uma equipe sobrecarregada não tem tempo hábil para pensar em formas de melhorar o ambiente de trabalho, os processos da empresa etc. Por isso, a falta de iniciativa também é um indicador de sobrecarga na equipe de suporte.
Fique de olho. Equipes apáticas nunca são boas para os resultados da empresa. É preciso oferecer uma rotina de trabalho adequada, para que o colaborador sinta-se motivado e isso não inclui sobrecargas.
Ambiente de trabalho pesado
Como acabamos de falar, o ambiente de trabalho também pode dizer muitas coisas. Um ambiente pesado é sinal de que há algo errado.
Se sua equipe trabalha apenas em silêncio, se não há amizade entre eles e, quando alguém fala algo, o tom de voz é alto e as palavras não são gentis, eles podem estar sobrecarregados.
A sobrecarga na equipe de suporte pode se mostrar de várias maneiras e isso inclui funcionários estressados.
Soluções repetidas e pouco criativas
Se você trabalha com uma operação de suporte bem estruturada, certamente faz o gerenciamento dos chamados dos seus atendentes.
Sendo assim, se os atendentes estiverem apenas repetindo falas e soluções e nunca pensando em formas de personalizar o atendimento ao cliente, isso também pode ser um sinal de sobrecarga.
Quando estamos sobrecarregados, nosso cérebro fica “cansado”, o que diminui nossa criatividade e nos faz pegar os caminhos mais curtos para solucionar problemas.
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