Service Level Indicators (SLI): por que adotar este indicador?

Help Desk para Gestão de Atendimento

Certamente você já conhece ou ouviu falar sobre o SLA, o mais conhecido entre os indicadores de nível de serviço. Mas você sabia que o SLA está diretamente ligado ao SLO que, por sua vez, se baseia no SLI?

Enquanto o SLA é o acordo de nível de serviço, o SLO corresponde aos objetivos de nível de serviço e o SLI diz respeito aos indicadores de nível de serviço.

Todos eles são dados importantes para promover metas, ajustes e mudanças relacionadas aos serviços que uma empresa oferece e, consequentemente, à satisfação dos clientes

Indicadores de nível de serviço ou indicadores de conformidade são a base para que as decisões não sejam tomadas tendo como pressupostos apenas os “achismos” ou o “feeling” do gestor. 

Em outras palavras, é preciso ter certeza sobre as motivações que levam a cada decisão e essa objetividade só é possível com base nos dados. 

As decisões assertivas tomadas a partir do que mostram os dados promovem a resiliência do serviço ou funcionalidade oferecido ao cliente.

Isso significa que os dados obtidos a partir, por exemplo, do service level indicators (SLI), podem culminar em um importante diferencial competitivo para o seu negócio.

Nos próximos tópicos, você vai entender melhor em que consistem o SLA, o SLO e o SLI e como eles estão interligados. Continue a leitura!

O que é SLI, SLO e SLA?

A proposta do presente artigo é explicar o que é SLI. Porém, como ele depende diretamente do SLA e do SLO, precisamos passar também pelo entendimento dessas duas siglas. 

O SLA é o indicador service level agreement e representa a promessa ou acordo que a empresa faz com os usuários. 

Já o SLO é o service level objective e corresponde aos objetivos de nível de serviço, que orientam a manutenção do SLA.

Por fim, o SLI diz respeito às medições rastreáveis e indicam como está indo o cumprimento dos objetivos e promessas definidos previamente. 

Assim, o SLI, além de um índice para nível de serviço, também é um dos indicadores de atendimento mais importantes para a tomada de decisões estratégicas. 

Como é de se supor, os três indicadores de nível de serviço que estão sendo abordados aqui devem caminhar juntos para que tanto a empresa quanto os clientes estejam satisfeitos com o desempenho dos serviços. 

Em seguida, falaremos mais especificamente sobre cada um dos três. 

Aplicativo CMDB

Indicador Service Level Agreement (SLA)

A sigla SLA pode ser traduzida como acordo de nível de serviço, ou seja, trata-se do acordo feito entre a empresa e o cliente sobre detalhes mensuráveis do serviço ofertado.

O acordo pode estar relacionado com as responsabilidades assumidas em relação a possíveis falhas do serviço, a disponibilidade do mesmo e a capacidade de resposta. 

Normalmente, o service level agreement é elaborado pela equipe jurídica da empresa e explica detalhadamente as promessas feitas aos clientes e as consequências caso essas promessas não sejam cumpridas. 

Mas, como quem escreve o acordo ou promessa geralmente não possui conhecimentos na área de tecnologia, pode ser que o SLA seja difícil de medir ou atender.

A dificuldade de medição muitas vezes é acompanhada pela falta de alinhamento com as prioridades do negócio, que podem mudar de tempos em tempos. 

A solução mais óbvia para este impasse é o envolvimento da equipe de tecnologia na criação do SLA.

Mas além disso, o cumprimento do SLA fica mais viável quando ele é respaldado pelo SLO e pelo SLI.  

Indicador Service Level Objective (SLO)

O SLO pode ser traduzido como objetivo de nível de serviço. São esses objetivos que servirão de base para a análise dos indicadores de conformidade.

Assim, o SLO é um acordo dentro do SLA a respeito de cada métrica específica. A disponibilidade e o tempo de respostas são duas das métricas que quase sempre compõem o SLO. 

Podemos entender, portanto, que, enquanto o SLA é um acordo formal geral entre a empresa e o cliente, o SLO corresponde às promessas específicas e individuais feitas a este cliente. 

Ou seja, cada SLO está ligado a uma expectativa do cliente e indica ao time da empresa quais são as metas a serem atingidas e quais dados devem ser considerados como referências. 

O principal desafio da definição dos SLOs é deixar cada dado claro e específico o bastante. Ou seja, um SLO não pode ser vago, complicado ou difícil de mensurar

Ainda que haja uma preocupação com a especificação de cada promessa a ser feita ao cliente, somente as métricas de conformidade mais relevantes devem ser qualificadas para isso. 

Isso porque o excesso de detalhamento pode prejudicar a simplicidade e a clareza necessários aos SLOs. 

Não se esqueça de que não só os dados precisam ser facilmente interpretados e medidos como também a própria linguagem utilizada na definição dos objetivos de nível de serviço também precisa ser clara e simples. 

GUIA COMPLETO SOBRE LGPD

Indicador de nível de serviço SLI o que é?

A partir da compreensão dos objetivos e do acordo de nível de serviço, é possível inferir o que é SLI.

O service level indicators ou indicador de nível de serviço mede a conformidade dos resultados obtidos em relação a cada SLO

Se, por exemplo, o SLA definiu que, no que diz respeito à disponibilidade, os serviços ofertados por uma empresa estarão disponíveis em 99% do tempo, o SLO especificará que um determinado sistema também precisa cumprir essa meta de 99% do tempo.

Nesse contexto, o SLI vai medir os reais níveis de disponibilidade e, para que ele esteja em conformidade com o SLO, o resultado deve ser igual ou superior a 99%.

O resultado pode ser, por exemplo, 99,5% ou 99,6%, ou seja, o SLI precisa cumprir ou superar as promessas feitas no SLA e especificadas no SLO

Assim como ocorre com o SLO, a manutenção da simplicidade também é um desafio para o SLI.

É preciso definir as métricas de conformidade mais adequadas para rastrear, ou seja, apenas as métricas mais relevantes para a satisfação dos clientes

Considerando as informações expostas até aqui, compreendemos, então, que não é possível ter SLOs sem os SLIs e que os SLAs também dependem dos SLOs. 

Dessa forma, os três indicadores precisam ser trabalhados conjuntamente para que a empresa supere as expectativas dos clientes e obtenha um diferencial competitivo. 

Se você vai começar a trabalhar essas três variáveis na rotina do seu negócio, nossas principais dicas são a escolha apenas das métricas mais relevantes para tornarem-se SLIs, prudência na definição dos SLOs e a criação de SLAs baseados nas expectativas dos clientes. 

Além disso, como o SLI não atua isoladamente, é importante saber mais sobre os outros dois indicadores abordados aqui. Comece com a leitura do nosso artigo sobre SLA de atendimento. Até a próxima!

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