Você sabe o que é service request management (SRM)? Essa estratégia pode tornar muito mais eficiente o atendimento das solicitações recebidas pela sua empresa.
Nos próximos tópicos vamos explicar esse conceito e te mostrar algumas ferramentas da Desk Manager que vão ajudar na sua implementação.
Confira!
O que é service request management?
A expressão service request management pode ser traduzida como “gestão de solicitações de serviços” e corresponde ao processo de gerenciamento de todas as demandas solicitadas a uma empresa.
Isso inclui não apenas as demandas dos clientes, mas também as solicitações de colaboradores, fornecedores e outros parceiros de negócios.
O service request management organiza e dá andamento a essas solicitações de maneira estruturada e eficiente.
Ele é um grande aliado das empresas que oferecem suporte a serviços, como ocorre, por exemplo, com as empresas de tecnologia, organizações governamentais e provedores de serviços de saúde.
Porém, esse tipo de gerenciamento estruturado já não se restringe a empresas de segmentos tão específicos e tem sido adotado por negócios das mais diversas áreas.
Se você acredita que a sua empresa precisa gerenciar solicitações de serviços, o SRM pode te ajudar, independentemente do seu segmento de negócios.
A implementação do service request management engloba a abertura, a triagem, a classificação, a priorização, o roteamento, o acompanhamento e a resolução das solicitações de serviços.
O principal objetivo da gestão de solicitações de serviços é a garantia de que todas as solicitações recebidas serão registradas, acompanhadas e atendidas de maneira ágil e oportuna.
Para executar o SRM, é preciso contar com um sistema de gerenciamento de serviços, que vai auxiliar no rastreamento e na gestão das solicitações.
Esse tipo de sistema possibilita a criação e o gerenciamento de tickets de suporte, a categorização das solicitações, o escalonamento de prioridades, o acompanhamento do status de cada demanda, entre outras possibilidades.
Considerando a grande quantidade de solicitações diárias com as quais uma empresa pode ter que lidar, torna-se inviável desenvolver o service request management sem a ajuda da tecnologia.
Se você está se perguntando se a plataforma da Desk Manager pode ser considerada um sistema de gestão de solicitações de serviços, a resposta é sim.
No próximo tópico falaremos sobre as ferramentas de SRM presentes nas funcionalidades da Desk Manager.
Recursos da Desk Manager para ajudar com o service request management
Como vimos, o service request management atua no sentido de garantir a entrega eficiente dos serviços solicitados pelos clientes, parceiros e colaboradores.
Isso significa que fatores como a agilidade, a organização e a precisão são fundamentais, tornando a tecnologia indispensável.
Nesse sentido, a Desk Manager pode ser sua grande aliada na implementação da gestão de solicitações de serviços. Vamos ver, em seguida, quais são as principais ferramentas de SRM presentes na plataforma da Desk Manager.
Criação e registro de solicitações
Quando você oferece um atendimento omnichannel tendo a Desk Manager como plataforma centralizadora das informações, a organização das solicitações recebidas é feita de maneira automática.
É possível definir diferentes categorias para que o usuário escolha a que mais se enquadra em sua demanda no momento da criação da solicitação dentro da plataforma.
Após o preenchimento do formulário, a Desk Manager cria automaticamente um número de ticket, que poderá ser usado para verificar o status da solicitação e as diferentes interações ligadas à demanda em questão.
A equipe responsável pela categoria de solicitação criada recebe uma mensagem por e-mail ou pelo próprio sistema notificando sobre a nova demanda.
A partir daí, os componentes dessa equipe podem acompanhar o andamento da solicitação, adicionar mais informações, enviar respostas ao usuário e finalizar a solicitação quando a demanda for completamente solucionada.
A ferramenta de criação e registro de solicitações presente na plataforma da Desk Manager facilita o service request management porque possibilita a organização do fluxo de trabalho e a rastreabilidade das informações.
Atribuição de prioridades
Com a plataforma da Desk Manager, é possível classificar os tickets de suporte ou solicitações de serviço em diferentes níveis de prioridade, ou seja, além de categorizá-los de acordo com o assunto ou tipo de demanda, também é possível identificar quais deles são os mais urgentes.
Isso vai ajudar a garantir que os problemas mais críticos sejam resolvidos primeiro e que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos.
Normalmente, são quatro os níveis de prioridade utilizados:
- Prioridade baixa: são as solicitações que podem ser resolvidas em um prazo maior, pois não têm um impacto crítico para os negócios;
- Prioridade média: são as solicitações que afetam mais visivelmente o negócio, mas não chegam a ser urgentes;
- Prioridade alta: essas solicitações têm um impacto significativo para o negócio e precisam ser resolvidas o mais rápido possível;
- Urgente: as demandas urgentes correspondem às situações críticas que exigem atenção e resolução imediatas.
A ferramenta de atribuição de prioridades pode ser utilizada para automatizar a atribuição de prioridades com base em diferentes critérios pré-estabelecidos.
Isso colabora com a conquista da eficiência na gestão de solicitações de serviços, já que o cumprimento dos SLAs deixa de ser um desafio e torna-se muito mais simples.
Encaminhamento para a equipe de suporte apropriada
Na plataforma da Desk Manager, o encaminhamento das solicitações para as diferentes equipes de suporte, de acordo com a classificação das demandas, é feito de forma automática.
O sistema se baseia nas informações fornecidas pelo usuário ao criar a solicitação e nas regras pré-estabelecidas pela empresa.
Entre essas regras podem estar critérios como o tipo de solicitação, a área ou departamento do solicitante, o nível de urgência, entre outras possibilidades relevantes.
A ferramenta de atribuição de prioridades também pode ser empregada para ajudar na definição da ordem de atendimento das solicitações, complementando a ação da ferramenta de classificação de prioridades.
Quando uma solicitação é criada e as informações são coletadas, o sistema da Desk Manager faz uma triagem e encaminha automaticamente a solicitação para a equipe responsável pelo suporte.
Então, a equipe recebe a notificação da nova solicitação e dá início ao atendimento imediatamente, conforme a disponibilidade e as informações apresentadas.
Acompanhamento do status da solicitação
Na plataforma da Desk Manager, o acompanhamento do status de uma solicitação é um processo simples.
Como mencionamos, quando uma solicitação é criada, ela recebe um número de ticket. Este número é único e é acompanhado por um status inicial, que pode ser “Em aberto”.
A partir de então, a equipe de suporte começa a trabalhar na solução da demanda e atualiza o status de acordo com o progresso obtido. Algumas possibilidades de status são “Em andamento”, “Aguardando resposta do usuário” e “Concluído”.
Além disso, também é possível adicionar comentários e atualizações ao histórico da solicitação, para que os usuários e a equipe de suporte possam se comunicar.
Esses comentários são muito úteis nos casos em que o status por si só não é suficiente para a compreensão das ações colocadas em prática para solucionar a demanda até o momento.
Comunicação com o usuário
Como vimos, através do número de ticket o usuário pode acompanhar o status da sua solicitação, mas esta não é a única forma de comunicação com o solicitante possível através da plataforma.
A comunicação com o usuário é um requisito importante do service request management e, por isso, a Desk Manager também envia atualizações por e-mail a respeito do andamento da solicitação.
De um ponto de vista mais específico, as equipes de suporte também podem se comunicar com o usuário de maneira direta através do sistema.
É possível enviar mensagens não só sobre o status da solicitação, mas também com um pedido de informações adicionais que ajudem a resolver o problema.
Da parte do usuário também é possível enviar mensagens para a equipe de suporte a fim de esclarecer dúvidas ou incrementar as informações fornecidas.
Além disso, a plataforma da Desk Manager conta com o recurso de chat para as comunicações mais instantâneas, além da possibilidade de chamadas de voz, necessárias para a solução de problemas mais complexos.
Quer conhecer melhor a Desk Manager? Que tal navegar em nosso site e acessar diversos conteúdos ricos que vão te ajudar na gestão eficiente do seu negócio?
Acesse nossa página de e-books para baixar gratuitamente materiais de excelência para a implementação do seu service request management.
