A escolha criteriosa de uma plataforma de Service Desk é um dos requisitos fundamentais para garantir o bom desempenho das equipes de atendimento e suporte ao cliente.
Como as consequências dessa atuação para a experiência e a satisfação dos clientes são evidentes, cada vez mais os gestores têm dado atenção aos detalhes ao escolherem uma plataforma.
Todavia, ainda existem muitos casos em que a ferramenta de Service Desk é definida às pressas e sem a utilização dos critérios mais adequados.
Se você ainda tem dúvidas sobre o que é Service Desk, faça uma pausa nesse artigo e leia: O que é service desk e o que esse tipo de serviço oferece?
Se você está planejando implementar este recurso tecnológico e tem dúvidas sobre como fazer a melhor escolha, leia os próximos tópicos. Neles, vamos falar sobre os principais erros cometidos pelas empresas ao buscarem uma plataforma de Service Desk.
Confira!
5 erros que você não pode cometer ao definir sua ferramenta de Service Desk
Ao selecionar uma plataforma de Service Desk para atender às demandas dos clientes, é comum que alguns gestores cometam equívocos.
Veja a seguir quais são os erros mais recorrentes para que você os evite ao fazer sua escolha.
Delegar a escolha da ferramenta de Service Desk a uma pessoa
Por mais que você seja ou conte com um gestor competentíssimo no que diz respeito às novas tecnologias ou ao atendimento ao cliente, a escolha da plataforma de Service Desk não deve ser tarefa de uma única pessoa.
Essa ferramenta vai impactar diretamente na experiência dos usuários e dos seus colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente.
Sendo assim, esses profissionais também devem participar da escolha da maneira mais colaborativa possível.
É claro que o processo da escolha da plataforma de Service Desk vai precisar de um líder, que normalmente é alguém que exerce um cargo de gestão.
Essa pessoa naturalmente entende bastante os aspectos técnicos a serem considerados, mas não participa do dia a dia atendendo as demandas de Service Desk.
Quando a escolha é feita coletivamente, mais aspectos são considerados e as chances da implementação da ferramenta ser um sucesso aumentam consideravelmente.
Alguns gestores temem que, ao promover essa abertura para a participação dos colaboradores, a escolha da ferramenta se torne um processo demorado.
Mas essa suposta morosidade pode ser evitada a partir de um bom planejamento e da apresentação simples e direta das opções de plataformas de Service Desk disponíveis aos profissionais envolvidos.
Não verificar as opções de suporte oferecidas pela plataforma
Um dos aspectos mais relevantes no momento de escolher uma ferramenta de Service Desk é o oferecimento de suporte pela empresa contratada.
A plataforma pode ser completa, englobando diversas funcionalidades e uma interface amigável. Mas se não oferece o devido suporte ela pode representar problemas para a sua empresa.
Isso porque nenhuma ferramenta é 100% eficiente e as falhas podem ocorrer em algum momento. Além disso, sua equipe de TI pode precisar de ajuda ao utilizar os recursos da plataforma.
Pode ser necessário, além de tirar dúvidas, corrigir alguma forma de utilização inadequada. Por isso, a empresa fornecedora da ferramenta deve disponibilizar os canais adequados de suporte.
Verifique também como se dá a capacitação e o treinamento dos profissionais envolvidos nesse serviço de suporte da plataforma.
Algumas empresas informam que oferecem o suporte, mas não contam com uma equipe devidamente treinada.
Nesses casos quando, ao utilizar a plataforma a sua equipe de TI precisa tirar dúvidas específicas, ela acaba não conseguindo por conta da falta de treinamento da equipe de suporte da plataforma de Service Desk.
Esse tipo de situação pode prejudicar a eficiência da sua equipe, já que a falta de solução para determinados problemas pode impedi-la de seguir adiante em suas tarefas.
Não se importar com as possibilidades de integração da ferramenta de Service Desk
Após a transformação digital e em um contexto em que a otimização do tempo torna-se cada vez mais fundamental, as possibilidades de integração de uma ferramenta de Service Desk precisam ser analisadas antes da contratação.
Uma plataforma que não admite integrações acaba tornando as tarefas relativas ao Service Desk mais demoradas e passíveis de erros e retrabalho.
Mas não basta a ferramenta contar com algumas integrações. É preciso saber também se essas integrações são condizentes com a necessidade da sua empresa.
Por exemplo, é interessante que a plataforma de Service Desk conte com integrações com boas ferramentas de business intelligence, comunicação interna e externa, gestão financeira, entre outras possibilidades.
Essas integrações vão facilitar a sua gestão e o cotidiano do recebimento e atendimento das demandas pela sua equipe, além de melhorar os resultados do seu negócio.
Para saber quais integrações são as mais relevantes é importante contar com a ajuda dos colaboradores da área de Service Desk no momento da escolha.
Escolher uma plataforma que dificulta a parametrização
A parametrização corresponde à adaptação da plataforma contratada de acordo com as configurações mais importantes para a sua empresa.
Esse processo inclui, por exemplo, a personalização da identidade visual, que pode ser concebida de modo a facilitar o autoatendimento pelo usuário, destacando as possibilidades de demandas mais procuradas.
Muitas ferramentas não oferecem essa possibilidade ou a oferecem com muitas restrições que podem acabar tornando a resolução das demandas de Service Desk mais demoradas.
Mesmo que a ferramenta conte com múltiplas funcionalidades e uma interface considerada amigável, a dificuldade na parametrização pode “esconder” do usuário as melhores formas de resolver seu problema.
Alguns gestores enfrentam um verdadeiro desafio ao tentar implementar um processo simples de parametrização.
Por isso, é importante verificar essa possibilidade antes de contratar a plataforma de Service Desk e, se possível, consultar a opinião de outros clientes da empresa que você pretende contratar.
Não conferir se a plataforma de Service Desk oferece um acesso à informação adequado
Para que sua equipe de tecnologia realize um trabalho ágil e eficiente, ela precisa ter acesso a informações importantes, como os dados ligados aos equipamentos dos usuários.
Em um contexto de avanço do cibercrime, é claro que a plataforma de Service Desk precisa estar engajada com as questões de segurança.
Além disso, o fornecimento das informações precisa ser ágil, para que as demandas sejam solucionadas em tempo hábil.
Por conta disso, um dos erros que você precisa evitar ao escolher sua plataforma de Service Desk é não verificar como se dá o processo de acesso às informações através da ferramenta a ser contratada.
Mais uma vez, é preciso considerar as demandas específicas do seu negócio e as necessidades da sua equipe de atendimento ao cliente.
A Desk Manager é uma das melhores ferramentas de Help Desk e Service Desk disponíveis no mercado e atende plenamente a todos os requisitos apresentados acima.
Se você está passando pelo processo de escolha de uma plataforma de Service Desk, recomendamos a leitura do artigo “Comparando o Desk Manager com outros sistemas de Help Desk”, para conhecer um pouco melhor os diferenciais que a Desk Manager oferece e solicitar um teste gratuito.
