Você já pensou em usar um RPA no call center da sua empresa? A tecnologia já é uma realidade dentro das organizações, mas nem todas se atentam às vantagens e às possibilidades que a associação do trabalho humano e o uso de robôs pode trazer.
Principalmente quando falamos em contato com o cliente, sobretudo no atendimento call center, otimizar algumas tarefas pode ser o segredo para ter bons resultados, colaboradores menos sobrecarregados e, claro, maior satisfação dos clientes.
Se você quer viver essa realidade em seu negócio, continue a leitura e veja como o RPA no call center pode oferecer ganhos para sua empresa, colaboradores e consumidores.
Afinal, o que é RPA?
Antes de falarmos sobre as vantagens do RPA no call center, vamos relembrar brevemente o que é isso.
RPA é a sigla para Robotic Process Automation, automação robótica de processos na tradução literal para o português.
O RPA nada mais é do que o uso de tecnologia na automação de processos em uma organização, sobretudo processos de menor complexidade e comuns a toda empresa.
Quando a organização usa um RPA, ela não apenas otimiza as demandas, mas facilita o trabalho dos colaboradores, além de permitir que eles foquem naquilo que realmente exige a participação humana, deixando as tarefas simples para os robôs.
Assim, o RPA automatiza as atividades repetitivas, feitas diariamente na empresa, que acabam tomando tempo. Quando essas demandas simples são automatizadas, todo processo é facilitado.
Pense em uma central de atendimento, quantas questões o uso de um RPA no call center poderia resolver? Muitas, não é?
Um e-commerce, por exemplo, recebe muitos chamados que buscam apenas informar o número de rastreio do pedido. Esse tipo de solicitação pode, facilmente, ser resolvida por um RPA.
A seguir, vamos descobrir as vantagens do uso de um RPA no call center.
4 benefícios de utilizar RPA no Call Center
Hoje em dia não basta ter uma central de atendimento, um call center, se a qualidade de atendimento deixa a desejar.
Mais importante que apenas oferecer meios de contato para os clientes, é deixá-los satisfeitos em cada ponto de contato com sua empresa.
Pensando nisso, hoje vamos apresentar quais as vantagens de utilizar RPA no call center. A seguir, entenda como o sistema pode trazer um grande diferencial para o seu negócio.
1. Maior produtividade da equipe de atendimento
Imagine que você tenha um RPA para cuidar de tarefas operacionais, de menor complexidade, e possa utilizar o tempo que gastaria para resolver cada chamado simples, atuando em demandas mais complexas e importantes?
Parece um sonho, não é? Mas com um RPA no call center isso é possível!
Além de ter robôs cuidando de demandas de menor dificuldade, a integração que o RPA otimiza o dia a dia de toda a empresa, pois facilita o acesso a todo tipo de informação.
Assim, além de diminuir a carga de chamados, o RPA ajuda até mesmo nas tarefas mais robustas, pois deixa tudo na mão do colaborador, otimizando seu tempo.
O que, claro, favorece a resolução de mais atendimentos e chamados em menos tempo — e com mais qualidade!
2. Agilidade no atendimento
Um dos maiores desafios de uma central de atendimento é garantir a qualidade do atendimento. Afinal, são muitos chamados chegando a cada minuto e, em geral, poucos profissionais para dar conta do trabalho.
Se, na sua empresa, esse é o cenário, o uso de um RPA no call center se torna ainda mais indicado: já pensou quantos clientes não ficam aguardando por uma resposta para solucionar questões simples?
Certamente sua equipe recebe muitos e-mails, mensagens em chats, etc, de questões pequenas, sem a menor complexidade, que poderiam ser resolvidas por meio da automação. Sem ela, muitas vezes, os clientes acabam esperando dias para tirar dúvidas simples.
3. Fácil acesso a dados e informações
Um bom sistema RPA permite que a empresa o configure de acordo com suas necessidades, concedendo permissões para que ele manipule dados e interaja com outros sistemas, buscando as respostas necessárias.
Dessa forma, essa é apenas mais uma das vantagens que podemos citar de um RPA no call center: oferecer uma integração entre os dados e informações do negócio.
Assim, enquanto cada colaborador, ao iniciar um contato, precisaria acessar os diversos sistemas para buscar por informações do cliente que está em atendimento, com o RPA este acesso é simplificado e acontece de forma rápida.
Afinal, estamos falando em tecnologia e robôs, que desde que haja uma integração, consegue ler todo o histórico em poucos segundos e encontrar tudo sobre o cliente:
- Nome;
- Número do pedido;
- Formas de contato;
- Tickets em aberto;
- E outras informações registradas no sistema usado pela empresa.
4. Satisfação do cliente
Se tem uma queixa comum que os clientes fazem referente ao call center é a demora do atendimento e a qualidade que muitas vezes deixa a desejar.
Além disso, é comum um cliente se frustrar ao ter que repetir suas informações pessoais e do pedido a cada contato feito.
Além de ser capaz de resolver, sozinho, demandas mais básicas, diminuindo significativamente tanto o tempo de espera por um atendimento, quanto o tempo do atendimento em si, o RPA também contribui com a satisfação do cliente ao melhorar sua experiência com a empresa.
E não tem nada melhor do que prestar um bom atendimento e oferecer uma boa experiência para conquistar a lealdade dos consumidores, não é?
Falando em satisfação no atendimento, que tal entender agora um pouco sobre personalização no contato com o cliente?
Somado a um bom RPA, o atendimento personalizado pode ser uma excelente forma de agradar e fidelizar os consumidores da sua marca.
Veja mais sobre o assunto em nosso conteúdo “Atendimento personalizado: como entregar e gerar lealdade” e descubra como essa estratégia pode contribuir para a retenção de clientes da sua empresa.
