Como fazer um relatório de produtividade em KPIs de atendimento

Uma suíte completa para a gestão da sua empresa

O relatório de produtividade é o documento onde ficam registrados os dados relacionados à performance de um negócio em determinada área e em um determinado intervalo de tempo.

A partir de sua elaboração, os gestores conseguem analisar e comparar informações para desenvolver estratégias de crescimento para o negócio

Essas estratégias contam com três pilares: o impulsionamento da receita de vendas, a otimização do tempo e a redução de custos

Para a tomada de decisões assertivas nessas três frentes, saber como fazer um relatório de produtividade é essencial. 

Na área do atendimento ao cliente, é esse documento bem estruturado que vai possibilitar a identificação de falhas ou gargalos nos processos, além das possibilidades de melhorias.

A produtividade na área de atendimento tem sido um assunto muito discutido em virtude da necessidade de acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor.

Porém, a alta competitividade em diferentes mercados não permite mais que se tome decisões baseadas na intuição ou apenas na experiência dos gestores.

As decisões relacionadas aos três pilares acima citados precisam se basear em dados para gerarem bons resultados. Daí a importância dos KPIs de atendimento e do relatório de produtividade.

Se você ainda não conta com este documento, ao ler os próximos tópicos, você vai entender o que é e como fazer um relatório de produtividade.

Continue a leitura!

O que é um relatório de produtividade e qual a sua importância?

Sem uma alta produtividade, a qualidade das entregas da empresa é comprometida e ela perde espaço no mercado.

O relatório de produtividade é o documento que contém os dados objetivos para que você consiga entender quais são os gargalos e o que pode ser aprimorado em termos de produtividade em seu negócio.

Este documento permite a análise da capacidade produtiva da empresa em diferentes frentes, sendo especialmente importante na área do atendimento, que precisa de melhorias constantes.

Assim, podemos definir o relatório de produtividade como um documento que registra os dados referentes ao desempenho de determinado setor de uma empresa.

Ele pode ser pensado como uma ferramenta para coletar informações sobre os processos internos, de modo a criar um panorama dos resultados de produtividade no período analisado. 

A partir dos dados presentes neste documento, os gestores tomam decisões mais assertivas para melhorar o desempenho do setor e da empresa como um todo.

Então, mais do que um documento rotineiro ou uma tarefa a ser cumprida, o relatório de produtividade precisa ser entendido como um instrumento de maximização da produção e de redução de custos.

Ele oferece uma base de dados reais, palpáveis e confiáveis, que favorecem o redirecionamento de recursos e estratégias a partir de uma visão holística do desempenho do setor e de todo o negócio.

Assim, o relatório de produtividade possibilita a determinação de metas realistas, a facilidade no cumprimento de prazos e o alinhamento dos processos internos.

Além disso, ele também proporciona a redução de custos, a elaboração de projetos de médio e longo prazo, além de uma gestão mais atenta e atualizada.

Cabe dizer que todos esses benefícios também ajudam a empresa a alcançar melhores resultados quanto à rentabilidade

Em termos de conteúdo, o relatório de produtividade combina diversas métricas, possibilitando uma visão panorâmica do desempenho em determinada área.

No tópico seguinte, você vai aprender como fazer um relatório de produtividade da área de atendimento de maneira estruturada e eficiente.

Como fazer um relatório de produtividade do atendimento?

Um bom relatório de produtividade deve contar, no mínimo, com os seguintes tópicos: título, objetivos, resumo, resultados e conclusão, sendo esta última parte composta pelas considerações e recomendações.

É importante que seja utilizada uma linguagem objetiva, de fácil leitura e compreensão, sem possibilidades de interpretações diversas para um mesmo dado. 

Lembre-se de que o relatório de produtividade deve reunir de forma organizada e detalhada os dados concretos e objetivos a respeito do desempenho do seu atendimento.

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Esses dados são obtidos a partir dos indicadores de atendimento relacionados à produtividade.

Vamos ver em seguida os passos fundamentais para a elaboração do seu relatório de desempenho.

Defina os KPIs

Os indicadores de desempenho, também chamados de KPIs (Key Performance Indicator) correspondem às métricas utilizadas na medição da performance de determinado setor ou equipe.

Em seu relatório de produtividade para o setor de atendimento, você pode utilizar tanto os próprios KPIs de atendimento quanto indicadores de outras áreas que dialoguem com eles.

Isso deve ocorrer de acordo com as especificidades e resultados do seu negócio, levando em consideração o tipo de detalhamento que você deseja destacar.

Ou seja, os KPIs, que vão formar a base do relatório de produtividade, serão diferentes de acordo com a realidade do negócio e o momento vivenciado por ele.

Na prática, o objetivo será sempre o de promover uma comparação entre o que foi produzido e o que foi investido dentro do período analisado.

A definição dos indicadores é o primeiro passo do levantamento de informações a serem colocadas no relatório e essas escolhas precisam fazer sentido para o negócio.

Essas métricas devem possibilitar o conhecimento dos resultados reais, além da análise e comparação dos dados.

Para a área de atendimento ao cliente, alguns dos indicadores mais utilizados os relatórios de produtividade são os seguintes:

  • Tempo médio de resposta (TMR): é o tempo que o cliente fica esperando quando busca o serviço de atendimento. O tempo de espera não pode ser prolongado, pois este é um dos motivos que mais geram reclamações. Quanto menor o TMR, melhor;
  • Nível de contentamento do cliente: essa métrica é obtida com a pesquisa CSAT, que revela a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados;
  • First call resolution (FCR): demonstra a capacidade da equipe de atendimento para resolver o problema do cliente na primeira ligação. Quanto maior a FCR, melhor;
  • Taxa de retenção de clientes: verifica a capacidade de manter um cliente assíduo e fiel dentro de um determinado período.

Além desses e outros KPIs de atendimento você pode usar outras métricas como:

  • Receita por agente de vendas;
  • Custo de aquisição de cliente (CAC);
  • Taxa de conversão de leads;
  • Lucro por colaborador;
  • Taxa de rotatividade por colaborador;
  • Faturamento de vendas e os custos.

Estabeleça os objetivos

A lista de objetivos do relatório de produtividade deve ser condizente com os indicadores selecionados.

As metas ou objetivos correspondem àquilo que se pretende alcançar a partir da elaboração do relatório.

Tenha sempre em mente que este documento é uma ferramenta de gestão que visa à avaliação da produtividade da empresa para melhorá-la. 

Por isso, é fundamental o estabelecimento de objetivos exatos relacionados aos setores e equipes a serem analisados.

Sem determinar objetivos específicos, é praticamente impossível alinhar as expectativas e direcionar ações ligadas à produtividade.

Insira as informações relevantes

Com os indicadores e metas definidos, será mais simples a identificação das informações mais relevantes a serem colocadas no relatório de produtividade.

Nem sempre o melhor é a inserção de todos os dados, pois o excesso de informações pode complicar a análise.

O objetivo do relatório é justamente o de ordenar e sistematizar os resultados mais relevantes para o negócio. Por isso é tão importante delimitar os dados que estejam realmente relacionados aos índices e variáveis ligados à produtividade.

Faça as observações e recomendações

O relatório de produtividade não é uma burocracia a ser cumprida nem um documento a mais dentro de uma lista de obrigações da gestão da empresa.

Ele é elaborado para produzir efeitos diretos sobre o negócio e contribuir para a melhoria da performance da equipe de atendimento.

Sendo assim, a partir dos indicadores e comparações estabelecidos, as devidas observações e recomendações devem ser apontadas, ou seja, você precisa indicar o que precisa ser mudado, aprimorado ou melhorado.Para conhecer melhor os KPIs e fazer as melhores escolhas para o seu relatório de produtividade, acesse nosso artigo sobre indicadores de atendimento. Até o próximo conteúdo.

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