A pandemia do novo coronavírus promoveu alterações no relacionamento com o cliente, em organizações de todos os segmentos e portes. Devido à necessidade de distanciamento social, começou a ganhar espaço a expressão “relacionamento digital com o cliente”.
Com o propósito de favorecer a jornada do cliente e aproximá-lo da empresa, e muito além de proporcionar apenas um atendimento automatizado, as tecnologias digitais emergentes têm sido cada vez mais procuradas.
O fato é que é mesmo necessário se preocupar com a gestão de relacionamento com o cliente em qualquer situação, mas especialmente no atual momento de crise.
Ainda que com restrições quanto ao deslocamento físico, os consumidores ainda precisam adquirir produtos e serviços, e, dadas as circunstâncias, a procura pelo atendimento via tecnologias digitais só vem aumentando.
Assim, a pandemia acelerou a adoção e o aprimoramento do atendimento automatizado. Até mesmo os gestores mais conservadores tornaram-se dispostos a experimentar novos recursos.
Naturalmente, a tendência é o aumento da demanda por recursos inovadores que auxiliem no estabelecimento e na manutenção de um relacionamento digital com o cliente.
É sobre isso que vamos falar nos próximos tópicos: a ascensão das tecnologias emergentes e como elas podem ser úteis para o seu negócio.
Tecnologias emergentes e relacionamento digital com o cliente
Tanto as mudanças no relacionamento com o cliente, quanto as tecnologias emergentes, vieram para ficar. Não são recursos paliativos somente para o período da pandemia.
E, por conta dessa mudança drástica, as empresas especializadas nesse tipo de solução vêm aprimorando a qualidade das tecnologias ofertadas.
Nesse contexto, a acessibilidade e a usabilidade são palavras de ordem. Daí a popularização do uso de aplicativos específicos, chats e assistentes de voz.
Isso tudo significa que, se você ainda não pensava na aplicação de tecnologias digitais emergentes ou no atendimento automatizado para o seu negócio, essa é a hora.
E se o seu raciocínio é de que esses recursos são caros e acessíveis somente para empresas de grande porte, cheias de colaboradores, o que ocorre é exatamente o oposto.
Pequenas empresas são as que mais precisam aprimorar o relacionamento digital com o cliente, já que não dispõem de recursos para a contratação de um grande número de colaboradores.
Nesse sentido, a lógica é que um agente virtual otimize o atendimento, tirando o maior número possível de dúvidas dos clientes, antes que eles sejam encaminhados para um profissional de atendimento.
Assim, há uma queda no tempo de espera pelo cliente e na carga de trabalho destinada aos profissionais de atendimento.
Em resumo, a partir de agora termos como inteligência artificial e machine learning vão fazer parte do cotidiano das empresas e você precisa se inteirar sobre o assunto.
Inteligência artificial e machine learning
Você conhece os dois conceitos que dão título a este tópico? O primeiro passo para a adoção de um recurso tecnológico como aliado no relacionamento digital com o cliente, é compreender os conceitos que a cercam.
Então, vamos aos significados: machine learning pode ser traduzido como “aprendizado da máquina” e corresponde a um sistema cujo próprio comportamento é definido tendo como base suas experiências.
Nesse caso, a interferência humana é mínima e o comportamento da tecnologia é determinado a partir do estabelecimento de regras lógicas.
O objetivo pode ser a tomada de uma decisão apropriada ou a melhoria dos resultados de determinada tarefa. Para obtê-los, as tecnologias digitais emergentes precisam analisar uma quantidade significativa de dados e identificar determinados padrões.
Já a inteligência artificial é um conceito bem mais amplo que engloba o machine learning. Ela é pensada como um computador que “raciocina” como os humanos, para executar tarefas.
Ela pode ser definida, portanto, como um conjunto de recursos tecnológicos que tomam o comportamento humano como base para resolver problemas. O machine learning é um deles.
Como esses recursos ajudam na gestão de relacionamento com o cliente?
Se você precisou diminuir o tamanho da sua equipe de atendimento durante a pandemia, é provável que a necessidade e manutenção de poucos colaboradores perdure.
A solução é encontrar alternativas que não sobrecarreguem esses profissionais e não comprometam o seu relacionamento com o cliente.
Assim, quando o machine learning analisa dados e identifica padrões estratégicos no comportamento dos clientes, a empresa pode proporcionar a eles experiências mais positivas e personalizadas.
É possível conhecer mais detalhes sobre os desejos e necessidades do nicho ao qual a empresa se dedica e, a partir deles, investir na melhoria de plataformas ou recursos ofertados durante a jornada do cliente.
Além disso, conhecendo bem o perfil do consumidor, a empresa pode prever e até orquestrar a sua jornada de forma tanto personalizada quanto automatizada.
E, quando se pensa em fidelização e retenção, as tecnologias emergentes são ainda mais viáveis para a gestão de relacionamento com o cliente.
Com base no histórico de compras, o relacionamento digital com o cliente pode ser estabelecido, por exemplo, com o envio de ofertas atrativas para aquele que está inativo.
Ou seja, ao invés de lamentar o fato de não poder ir até o cliente fisicamente, a empresa pode pensar em integrar as tecnologias para proporcionar maior comodidade nessa interação.
Ao fim da crise e da pandemia, as pessoas estarão adaptadas e acostumadas a esse conforto e vão continuar preferindo as empresas que o oferecem.
O Desk Manager é uma ótima opção
O software da Desk Manager está entre as tecnologias emergentes de alto potencial disponíveis no mercado, que promovem a melhoria do relacionamento digital com o cliente.
O Desk Manager é uma plataforma de Help Desk e Service Desk que vai controlar e organizar os seus chamados, otimizando a gestão de atendimentos.
O software possui dashboards dinâmicos divididos por aplicativos que facilitam a sua operação e possuem funcionalidades integradas para gestão completa do relacionamento com o cliente.
Ao optar pelo Desk Manager como um aliado nesse momento de mudanças, você conta com suporte on-line, abertura de chamados, gerenciamento de projetos, ponto digital, suporte técnico e muito mais.
Além disso, nossa plataforma possui as melhores integrações do mercado, com excelentes soluções nos mais diferentes segmentos.
Essas interações envolvem ferramentas com base de conhecimento em business intelligence, comunicação interna e externa, financeiro e muito mais, para complementar a gestão do seu negócio.
E o melhor é que essas as funcionalidades podem ser testadas gratuitamente. Você pode clicar aqui e comprovar todos os benefícios oferecidos.
E se você também quer se aprofundar mais nos conceitos e tendências expostos até aqui para aprimorar o seu relacionamento com o cliente, nossa recomendação é a leitura do artigo sobre Business Intelligence. Até a próxima!
