É muito provável que sua empresa já tenha recebido alguma reclamação de clientes, mesmo que sua gestão seja totalmente voltada para a excelência no atendimento. Na prática cotidiana, esse tipo de situação é inevitável. O que você precisa saber é como lidar com reclamações de clientes de forma prática e assertiva.
Seja sobre o mau funcionamento de um produto, a complexidade de suas funcionalidades, descumprimento de prazos de entrega, dificuldades no suporte ou insatisfação com o atendimento. Sempre haverá algum motivo capaz de gerar uma queixa em maior ou menor grau.
É por isso que você precisa dominar as técnicas de como responder uma reclamação de cliente de forma a melhorar o relacionamento da sua marca com ele.
Além disso, ter um bom controle de reclamações de clientes vai fazer com que você consiga compreender melhor as demandas que chegam ao seu setor de atendimento.
O resultado desta dedicação é o acesso a informações valiosas que podem ser utilizadas na promoção de um aprimoramento constante do seu atendimento e da experiência do cliente.
O que não pode acontecer é a sua empresa mostrar-se vulnerável quando recebe alguma queixa. É preciso ter segurança na resolução das reclamações de clientes.
Só assim as queixas se transformam em oportunidades de aproximação entre os clientes e a empresa, visando uma resolução e solucionando o problema apresentado por ele.
Nos próximos tópicos, você vai conferir as melhores dicas relacionadas ao controle de reclamações de clientes. Continue a leitura!
Como lidar com reclamações de clientes?
O recebimento de reclamações de clientes deve ser interpretado como uma oportunidade de melhor compreensão de suas demandas e de aproximação entre eles e a marca.
Isso porque as reclamações de clientes são demonstrativos de que algo não está indo bem em sua estratégia, ou seja, elas apontam diretamente para os fatores que precisam de melhoria, indicando o caminho a ser seguido para manter um aprimoramento constante.
Em outras palavras, as queixas podem ser o ponto de partida para o aumento do grau de satisfação dos clientes.
Veja abaixo as melhores dicas para estabelecer um bom controle de reclamações de clientes.
Ouça o que o cliente tem a dizer
A escuta ativa é um passo importante para lidar com reclamações de clientes. Ela é a demonstração de que a empresa se importa com ele.
Com a tendência de personalização do atendimento, essa postura se torna fundamental. Você não pode tratar a queixa do cliente como algo sem importância, não a subestime.
Sendo assim, sua equipe de atendimento deve ser treinada para não interromper o cliente e não encerrar a interação até ter entendido completamente a reclamação.
Mesmo que o cliente se exalte, é preciso manter sempre o foco na solução do problema e utilizar a inteligência emocional aplicada ao atendimento.
Agradeça pelo contato do cliente
Como vimos, as reclamações de clientes devem ser vistas como oportunidades de melhoria. Então, uma atitude fundamental ao recebê-las é a de agradecimento.
Isso demonstra que a empresa realmente considera o ponto de vista do consumidor e está muito interessada em ouvi-lo.
Não seja negligente com as reclamações, elas representam um valioso feedback, que pode gerar ideias inovadoras para o crescimento do seu negócio.
Explique o posicionamento da empresa
Muitas reclamações de clientes são oportunidades de melhoria, mas nem sempre os clientes têm razão.
Uma reclamação pode decorrer, por exemplo, do uso incorreto de um produto por erro do próprio consumidor.
Nesse caso, o profissional de atendimento deve estar preparado para explicar didática e calmamente o lado da empresa e a possibilidade de ajudá-lo ou não com o suporte para a resolução do problema.
A empatia e a firmeza são muito importantes, sobretudo quando o cliente está exaltado, para que a comunicação seja efetiva.
Apure os fatos com celeridade
Após ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer, é hora de apurar detalhadamente os fatos apresentados por ele.
Nem sempre as reclamações de clientes estarão ligadas a alguma falha nos processos internos ou na qualidade do produto ou serviço que você oferece.
O problema pode ser simples e estar relacionado a uma dificuldade para usufruir da solução adquirida. Nesse caso, basta direcionar o cliente para a equipe de suporte.
A rapidez é essencial neste processo de apuração. Mesmo que o Código de Defesa do Consumidor estabeleça o prazo de 30 dias para análise e resposta às queixas, o ideal é resolver as demandas em um prazo muito menor.
A consequência da falta de celeridade pode levar o cliente a procurar os seus concorrentes. Mas quando o cliente percebe o seu esforço para sanar o problema apresentado, o grau de insatisfação tende a diminuir.
Reconheça a falha
Após a apuração dos fatos, verificada a falha da empresa e a validade da reclamação do cliente, é hora de reconhecer o erro e fazer um pedido de desculpas.
A empresa também pode tentar compensar o cliente pelo transtorno, mas o pedido de desculpas tem um peso maior no que diz respeito à redução de avaliações negativas.
Trata-se de uma demonstração de empatia e reconhecimento que, aliada ao agradecimento pela reclamação, pode criar um movimento de fidelização do cliente.
Apresente uma solução
Além do reconhecimento da falha e do pedido de desculpas, é claro que o cliente espera uma solução satisfatória para seu problema.
E essa solução deve ser apresentada com a maior rapidez possível, para evitar as avaliações negativas, o prejuízo para a reputação da marca e, principalmente, a perda de um cliente.
Nunca utilize respostas prontas. O ideal é que a solução seja personalizada para atender adequadamente ao cliente.
Além disso, a urgência da solução não pode prejudicar a qualidade do atendimento, que também é um requisito fundamental para o consumidor da atualidade.
Promova um monitoramento da reclamação
Após a apuração dos fatos e a apresentação de uma solução, é importante continuar acompanhando a resolução do problema.
Assim, será possível ter a certeza de que o fator gerador da reclamação foi realmente sanado, pois em muitos casos o cliente, frustrado, simplesmente desiste de reclamar.
Nestes casos, ele também estará desistindo de fazer novas aquisições da sua marca, o que é muito negativo para a empresa.
Supere as expectativas
Além de solucionar o problema, você pode oferecer uma compensação ao cliente, entregando algo além do que ele espera.
Ofereça, por exemplo, um upgrade do produto ou serviço ou envie um brinde. Muitas vezes, um esforço mínimo da empresa pode gerar um cliente completamente engajado com a marca.
Faça pesquisas de satisfação
Em muitos casos, o cliente insatisfeito não vai procurar a empresa para solicitar a solução de seu problema.
Além disso, é importante não só saber lidar com as queixas, mas também entender como evitar as reclamações dos clientes.
Por isso, ações mais proativas como as pesquisas de satisfação são fundamentais como trabalho preventivo.
Com elas, você vai entender como sua marca é vista pelo consumidor e quais são os pontos de melhoria.
A pesquisa de satisfação é uma iniciativa simples, que não gera grandes custos e que possibilita o acesso a informações com grande potencial para melhorar os processos da empresa.
Para montar sua pesquisa e utilizá-la como instrumento que favorece a redução das reclamações de clientes, acesse o artigo sobre a elaboração de perguntas para pesquisas de satisfação. Até o próximo conteúdo!
