Nós já te explicamos que o atendimento tornou-se o principal diferencial das marcas diante de um mercado tão competitivo e ostensivo. Hoje, os clientes não querem apenas comprar, mas estabelecer um relacionamento com as marcas. Dessa forma, o profissional de atendimento precisa se reinventar para dar conta de um mercado em constante mudança.
profissional de atendimento têm o altruísmo como elemento essencial de sua personalidade, uma vez que todos trabalham dispostos a servir a melhor solução ao próximo.
Uma empresa pode investir nas mais modernas estratégias de atendimento omnichannel , ou então apostar no big data e outras estratégias de retenção de clientes . Mas o fato é que o fator que ainda hoje é a cereja do bolo do atendimento é o contato humano .
Logo, investir na contratação de profissionais capacitados e comprometidos com a satisfação do cliente é indispensável. É o profissional de atendimento que é o responsável pelo sucesso do cliente.
Afinal, são eles que vencem a resistência dos consumidores, acolhendo-os, identificando suas necessidades e sanando suas dúvidas rumo à fidelização.
Diante de tamanha importância do profissional para o sucesso do atendimento ao cliente em uma empresa, preparamos este artigo para esclarecer qual o perfil desejável de um profissional de atendimento.
As características essenciais do profissional de atendimento
É claro que não existe uma combinação infalível de fatores para o perfil perfeito do profissional de atendimento.
Afinal, pessoas são únicas, cada uma apresentando pontos fortes e habilidades a serem desenvolvidas. E esse é o grande potencial de uma equipe: apresentar profissionais com características complementares
Entretanto, diante da exigência de um atendimento mais dinâmico e personalizado pelas empresas, podemos citar algumas características que tornam um profissional apto para o atendimento ao cliente:
Proatividade
Um profissional de atendimento não pode esperar que o cliente faça determinadas exigências. Ele precisa estar atento para oferecer soluções completas, levando em conta as necessidades do cliente.
Se o cliente tem uma dúvida, além de buscar a solução, é fundamental que o atendente tenha proatividade para investigar possíveis problemas e oferecer dicas relativas ao produto/serviço adquirido.
A proatividade também está em adiantar processos, mapear possíveis riscos para o cliente e antecipar soluções.
Empatia
45% dos consumidores dizem que o pouco interesse em satisfação do cliente é o maior obstáculo impedindo empresas de prover uma experiência ideal no atendimento. (Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report)
Hoje o atendimento é marcado pelo relacionamento, por isso é fundamental que ocorra o diálogo entre cliente e atendente.
O profissional de atendimento precisa ter paciência para ouvir e tomar notas das reclamações e dúvidas dos clientes, pois só assim conseguirá traçar as soluções mais rápidas e eficientes.
Reclamar de um defeito ou apresentar dúvidas pode ser um momento muito complicado para o consumidor. Portanto, a empatia é indispensável.
Para que o atendimento seja eficaz e confortável, o membro da equipe precisa colocar-se no lugar da outra pessoa, imaginando como se sentiria se estivesse na mesma situação para, assim, oferecer a solução mais clara e reconfortante.
Cordialidade
Se o atendimento for online ou presencial, o que vale é a cordialidade.
O teor do diálogo entre o profissional de atendimento e o cliente melhora muito com uma apresentação. Um “bom dia” ou então um amável “no que posso ajudá-lo hoje?” são importantes estratégias para quebrar o gelo!
O tom de voz do profissional de atendimento deve sempre transmitir espontaneidade.
A boa construção da despedida também é essencial – talvez o momento mais importante para garantir o retorno do seu cliente.
Independente do valor de compra, do nível de gentileza do cliente ou do problema, é essencial que o atendente agradeça a visita, questione se pode ajudar em mais algum aspecto e mostre-se sempre à disposição.
Agilidade
47% dos consumidores dizem que respostas rápidas para uma solicitação ou reclamação é o elemento chave para a ideia de experiência do cliente.(Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report).
Esperar é algo extremamente cansativo – não há ser humano que discorde disso. Logo, é fundamental que o profissional de atendimento preze pela agilidade a fim de economizar um elemento valioso para ambos os lados: o tempo.
Seja nas lojas físicas, na linha do SAC, no Facebook ou no chat online, aguardar horas para ser atendido impacta negativamente o nível de satisfação do seu cliente.
A agilidade de resposta e solução é um dos fatores que mais afetam a percepção dos clientes sobre a qualidade do atendimento.
Portanto, o profissional de atendimento precisa buscar otimizar processos, centralizar a comunicação e cortar burocracias.
Inteligência Emocional
Não existe um atendente que não terá que lidar, em algum momento, com um cliente um tanto estressado.
Portanto, é indispensável que um profissional de atendimento tenha controle emocional para driblar o nervosismo do cliente e estabelecer o diálogo.
Um atendente precisa, pacientemente, explicar o posicionamento da empresa diante de um problema e oferecer soluções que reestabeleçam a tranquilidade do cliente.
Um profissional de atendimento jamais pode se deixar abalar pela irritabilidade do cliente, mas sim oferecer conforto e encaminhamentos assertivos!
Trabalho em equipe
O atendimento ao cliente de uma empresa só será eficiente se a equipe trabalhar engajada, prezando pelo colaborativismo.
Uma equipe de atendimento precisa ter um discurso alinhado, para que, independente de quem atenda um cliente, a imagem transmitida da empresa seja a mesma.
Além disso, saber trabalhar em equipe é fundamental para um profissional de atendimento, pois o compartilhamento de soluções e casos recorrentes entre a equipe é importante para evitar o retrabalho e agilizar o atendimento.
As metas do setor de atendimento também costumam ser únicas, logo, o trabalho em equipe é essencial para o alcance dos objetivos da organização.
Organização
profissional de atendimento lida com vários chamados por dia, cada um com diferentes dúvidas, reclamações e solicitações.
Cada cliente apresenta um perfil, um histórico e uma demanda diferente. Portanto, a organização é uma habilidade fundamental para oferecer um atendimento assertivo e garantir o sucesso do cliente.
Contratando um profissional de atendimento
Diante de tamanha relevância do atendimento nas empresas, os gestores estão passando a investir não só em tecnologia, mas principalmente em pessoas.
Definir uma base humana competente, aliada a bons produtos tecnológicos, é a melhor estratégia para aumentar o nível de satisfação dos clientes, fidelizá-los e, consequentemente, gerar lucro para a empresa.
Na hora de contratar um profissional de atendimento, é importante levar em conta:
valor agregado da contratação à equipe e à empresa no longo prazo. Por isso, leve em conta as habilidades e o desejo de crescimento dos candidatos dentro da empresa.
Ofereça treinamento adequado para que o seu novo profissional de atendimento se familiarize com as ferramentas de trabalho e a rotina da empresa. Ao compreender a cultura, conseguirá transmiti-la durante o atendimento, passando mais segurança e credibilidade.
Ofereça um ambiente de trabalho limpo, organizado, funcional, automatizado e confortável para o profissional de atendimento, que passa horas por lá. Desse modo, eles conseguem transmitir esta atmosfera durante os contatos, traduzindo a cultura organizacional e desempenhando o papel de elo entre empresa-cliente.
O que motiva a equipe de atendimento?
Na área de atendimento, seja interno ou externo, o colaborador precisa de incentivos para se manter interessado e prestar um bom serviço. Entenda o que motiva o profissional de atendimento:
Participação na empresa
Os funcionários precisam sentir que fazem parte da organização. Por isso, é importante pensar na interação entre a equipe que compõe a empresa.
Aproximar-se da sua equipe de atendimento e ouvir o que eles têm a dizer é fundamental para que eles percebam a importância de seu trabalho para os resultados da empresa.
Chances de crescimento
O setor de atendimento é uma oportunidade para novos profissionais sem experiência.
Por isso, promova treinamentos e cursos de capacitação e incentive aqueles que desejam estudar e se especializar em alguma área.
Identifique quais funcionários tem potencial e geram grandes resultados e promova-os a analistas, sêniores e supervisores.
Retorno financeiro
Ter um retorno financeiro diretamente proporcional às vendas realizadas é um bom começo. Isso pode ser feito por meio de comissões ou por meio de sistemas de benefícios.
Reconhecimento pelo trabalho
Elogiar os pontos positivos que cada profissional de atendimento tem e destacar sua importância para o funcionamento e crescimento da empresa é fundamental para que ele se sinta valorizado!
Um profissional de atendimento é aquele que, além de reunir todas as características citadas, gosta de trabalhar com pessoas.
O atendimento humanizado é e sempre será o maior segredo para a satisfação dos clientes.
Agora que você já compreende qual o perfil ideal de um profissional de atendimento, potencialize os resultados desse setor com a leitura do nosso e-book gratuito sobre gerenciamento de equipes de atendimento.
