O PLN, ou processamento de linguagem natural, é um recurso muito buscado na atualidade para possibilitar que computadores compreendam e interpretem a linguagem humana.
Assim, a proposta é que as máquinas possam lidar com textos escritos por interlocutores humanos, a partir da análise de contexto e da identificação de diferentes linguagens.
Como resultado, os computadores podem compreender os sentidos de cada frase e criar textos como respostas.
No contexto organizacional, o PLN ajuda no estabelecimento de uma comunicação fluida entre máquinas e humanos, o que pode ter um efeito muito positivo, por exemplo, no atendimento ao cliente.
Com esse tipo de tecnologia, a experiência do cliente melhora e a empresa ganha credibilidade, mantendo-se firme em um mercado cada vez mais competitivo.
Se você busca aprimorar a interação dos seus clientes com a sua marca e quer saber mais sobre o processamento de linguagem natural, confira os tópicos seguintes.
Vamos explicar o que é PLN, como ele funciona e por que é tão relevante para as empresas.
PLN: o que é e qual é seu objetivo?
O processamento de linguagem natural (PLN) pode ser classificado como uma das áreas da inteligência artificial cujo objetivo é possibilitar o entendimento da linguagem humana pelas máquinas.
Podemos pensá-lo como um tradutor que permite que um computador entenda o que uma pessoa quer dizer quando busca se comunicar com ele.
Mas, além disso, o que mais torna o PLN relevante do ponto de vista empresarial é a capacidade de elaboração de respostas satisfatórias pelo computador.
O conceito já está presente em nosso cotidiano quando, por exemplo, fazemos uma pesquisa em um site de busca.
Há também os assistentes virtuais, cada vez mais populares, que dependem diretamente do PLN para serem eficientes.
Se você já interagiu com um desses assistentes, deve ter percebido que há um esforço para que a comunicação seja o mais próxima possível da que ocorre entre dois seres humanos.
Essa busca pela humanização das máquinas tem tudo a ver com o processamento de linguagem natural.
Como vimos, o PLN faz parte do escopo da inteligência artificial, assim como ocorre, por exemplo, com o machine learning, que também é empregado no sentido de melhorar a comunicação entre máquinas e seres humanos.
Essas tecnologias estão em constante desenvolvimento porque seu objetivo é permitir aos computadores e outros dispositivos entender e responder com perfeição as mensagens das pessoas.
Como a própria linguagem humana também está em uma constante evolução, é claro que os recursos da inteligência artificial também precisam ser aprimorados com frequência.
E é essa ideia de aprimoramento que possibilita a melhoria da experiência do cliente ao interagir, por exemplo, com o chatbot de uma empresa.
O PLN permite que a máquina compreenda o contexto da mensagem, a partir, por exemplo, de análises morfológicas, semânticas ou sintáticas.
Assim, é possível realizar a criação de respostas automáticas que atendam às demandas específicas apresentadas pelos clientes.
Além disso, os dados das interações com diferentes clientes podem ser extraídos para a promoção de análises que vão ajudar no aprimoramento de interações futuras.
É sempre importante lembrar que o processamento de linguagem natural favorece não apenas o atendimento, mas também a qualidade dos produtos e serviços que são ofertados aos clientes.
Como funciona o processamento de linguagem natural?
Além de saber o que é PLN, você deve estar se perguntando como funciona esta tecnologia e como utilizá-la em sua empresa.
Para a aplicação do processamento de linguagem natural, é preciso reunir a abordagem dos algoritmos com métodos estatísticos e o aprendizado da máquina.
E para englobar todas essas variáveis, o PLN precisa ser dividido em níveis e tipos de abordagem.
Os níveis dizem respeito às diferentes análises que podem ser associadas a uma mesma forma de linguagem e são sete:
- Fonológica: ligada ao desenvolvimento de aplicativos de voz, tem a função de compreender e interpretar os sons das palavras, levando em consideração também a forma como são pronunciadas;
- Morfológica: busca o entendimento sobre a composição das palavras a partir de sua divisão em fragmentos chamados de morfemas;
- Léxica: tem a função de interpretar o significado de cada palavra dita nas interações entre pessoas e máquinas;
- Sintática: trata-se da análise das frases completas que fazem parte de uma conversação oral ou escrita;
- Semântica: está ligada à análise sintática e atua complementando-a na busca pelo significado das frases;
- Pragmática: busca interpretar a mensagem a partir da extração de informações e significados implícitos nas palavras;
- Análise do discurso: sua função é mais ampla e busca fazer uma análise completa para determinar o significado de um texto falado ou escrito.
Quanto aos tipos de abordagem do processamento de linguagem natural, eles dizem respeito à forma como os softwares tratam os níveis de processamento citados acima e são divididos em quatro categorias:
- Simbólica: se baseia em regras estruturadas de linguística sem a possibilidade de ambiguidade. Os algoritmos criados proporcionam o processamento de linguagem simples;
- Estatística: tem como base o próprio texto e realiza deduções de interpretação com a utilização de modelos matemáticos sem o emprego de regras linguísticas;
- Conexionista: se baseia na criação de modelos genéricos para a interpretação das linguagens, unindo teorias de conhecimento e aprendizado estatístico;
- Híbrida: reúne as três abordagens anteriores, tratando os problemas ligados ao processamento de linguagem natural de forma mais aprofundada e com maior flexibilidade.
Por que o PLN é importante para as empresas?
Como sabemos, o processamento de linguagem natural busca melhorar a comunicação entre computadores e pessoas.
Assim, no contexto empresarial, sua aplicação de maior destaque é o atendimento ao cliente, promovendo melhorias na jornada e na experiência do mesmo.
Podemos citar também as estratégias de vendas e de marketing que podem ser desenvolvidas com o auxílio do PLN, além da otimização de processos em geral e da redução de custos em decorrência dessa otimização.
Focando no aprimoramento da experiência do cliente, é fundamental que os gestores tenham em mente a importância das interações com seu público-alvo tanto para a imagem da marca quanto para a garantia de um bom faturamento.
É por isso que, ao entregar aos clientes um atendimento mais ágil, dinâmico, preciso, personalizado e humanizado, o PLN coopera diretamente com os objetivos e metas do negócio.
Para saber mais sobre o conceito de atendimento humanizado e promovê-lo com a utilização do PLN, leia nosso artigo sobre o assunto. Até a próxima!
