Saber quais são as melhores perguntas para Pesquisa de Satisfação é essencial ao elaborar o questionário para a pesquisa da sua empresa.
Algumas pessoas não dão importância para quais perguntas irão utilizar e, dessa forma, a ferramenta que era para ser extremamente positiva, acaba sendo indiferente ou, até mesmo, negativa.
Sem as certas perguntas para Pesquisa de Satisfação, a aplicação da mesma pode gerar consequências adversas.
Isso porque sabemos que um dos objetivos desse tipo de pesquisa é aproximar o cliente da empresa e fazer com que ele se sinta à vontade para dizer aquilo que pensa sobre o produto ou serviço prestado.
Contudo, se as perguntas para Pesquisa de Satisfação não forem construídas da melhor maneira, o cliente pode criar um distanciamento da empresa e, talvez, ficar ainda mais insatisfeito.
Como resultado, ele não irá responder à pesquisa com a sinceridade necessária e, assim, os insumos obtidos a partir das respostas não serão condizentes com a realidade.
Por essa razão, é imprescindível que o questionário de uma pesquisa contenha as melhores perguntas.
Logo, ao elaborar a sua pesquisa, tenha certeza de que estará empregando as perguntas para Pesquisa de Satisfação que te ajudarão a atingir os resultados esperados.
Continue a leitura do nosso artigo e, ao final, você saberá quais erros não cometer e quais são as melhores perguntas para construir sua Pesquisa de Satisfação.
Erros comuns em perguntas para Pesquisa de Satisfação
Provavelmente, você, como cliente, já teve que responder a um questionário de Pesquisa de Satisfação, não é mesmo?
Talvez, até mesmo, você tenha se deparado com um questionário tão fraco que nem se interessou em respondê-lo: preferiu abandoná-lo ou responder qualquer coisa apenas para concluir a tarefa.
Se você já fez isso, você não está sozinho. Muitas pessoas não se interessam em responder questionários e, muitas vezes, isso acontece porque são utilizadas as piores perguntas para Pesquisa de Satisfação.
Você, dentro da sua empresa, com certeza não deseja cometer esses erros e fazer com que os seus clientes não tenham interesse em responder à sua pesquisa.
A Pesquisa de Satisfação é um instrumento muito eficaz para ter entendimento da perspectiva do cliente a respeito do que a sua empresa está oferecendo, do atendimento e, por isso, não pode ser negligenciada.
Os insights que uma pesquisa de satisfação preenchida pode gerar são de grande valor e podem contribuir muito para a melhoria do seu processo e do negócio no geral.
Listamos alguns erros comuns em relação às perguntas para Pesquisa de Satisfação para você ficar atento e não os cometa. São eles:
- Perguntas restritivas
Em alguns casos, o cliente, ao visualizar uma questão de múltipla escolha com opções de resposta que não se encaixam dentro da sua opinião, logo desanima com o questionário.
Ele acredita, então, que as únicas opções que possui são: responder de maneira imprecisa ou não verídica, ignorar a pergunta ou abandonar o questionário.
Nenhuma das opções acima é interessante para a empresa que precisa conhecer mais a percepção do cliente.
Por esse motivo, busque sempre oferecer opções como “não sei” ou “outro”, visto que, assim, o cliente poderá adicionar sua própria resposta caso deseje.
- Perguntas mal elaboradas
Clientes não irão gostar de perguntas para Pesquisa de Satisfação que foram mal elaboradas e que não possuem coesão alguma.
É importante que todas as perguntas sejam claras e escritas corretamente, gramaticalmente falando. Assim, não haverá margem para diferentes interpretações ou dúvidas que impossibilitam que o cliente responda o questionário da melhor maneira.
Busque maneiras de fazer perguntas para Pesquisa de Satisfação claras e eficazes.
- Perguntas com mais de um questionamento
Algumas pessoas acreditam que, ao elaborar perguntas para Pesquisa de Satisfação, a fim de se fazer claro, é melhor colocar mais de um questionamento em uma mesma frase.
Mas, se nas opções de resposta houver apenas como responder a um desses questionamentos, de nada adianta.
E, pelo contrário, ao invés de ter uma pergunta clara você terá uma pergunta confusa e deixará o cliente sem saber ao certo o que responder.
Portanto, evite esse tipo de pergunta ao elaborar sua Pesquisa de Satisfação.
Analisando os erros acima, você pode perceber o que não fazer. Mas e o que você deve fazer? É o que iremos te mostrar logo a seguir.
Dicas para elaborar o seu questionário de Pesquisa de Satisfação
Separamos algumas dicas para que você faça um bom questionário com as melhores perguntas para a Pesquisa de Satisfação.
Seja direto
Não é necessário fazer longas perguntas e usar palavras difíceis para elaborar o seu questionário. Acima de tudo, seja direto.
Pergunte o deseja perguntar sem rodeios em torno da questão.
Não faça um questionário longo
Ninguém gosta de investir muito tempo respondendo questionários. Por isso, analise o que você mais deseja colocar no seu questionário.
Você quer fazer perguntas sobre atendimento? Sobre o serviço? Sobre o produto? Tenha essa e outras informações definidas previamente.
Pergunte o que for essencial e tente construir um questionário com, no máximo, três ou quatro perguntas.
Use a linguagem certa
O tom das perguntas também é de extrema importância para que a sua pesquisa seja completa e eficaz.
É preciso que a linguagem seja adequada ao que se pretende com a pesquisa e também com o seu próprio público.
Vamos então às perguntas?
As melhores perguntas para Pesquisa de Satisfação
No momento de elaborar as perguntas para Pesquisa de Satisfação, você não quer errar. Como já mencionamos, utilizar as perguntas certas é essencial para ter um bom resultado depois.
Logo abaixo, listamos algumas perguntas que não podem faltar em uma Pesquisa de Satisfação. Vamos conferir?
- Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe?;
- As informações a respeito do serviço foram repassadas de maneira clara?;
- As suas dúvidas foram sanadas conforme o esperado por você?;
- Como você avalia o valor investido no serviço contratado?;
- O nosso serviço está abaixo, acima, ou atende às suas expectativas?;
- Como você avalia o tempo que levou para o serviço ser concluído?;
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você nos recomendaria para um amigo ou familiar?.
Vale lembrar que, de acordo com o serviço que a sua empresa presta, ou produto que oferece, as perguntas para Pesquisa de Satisfação devem passar por adaptações. Elas precisam ser condizentes com a realidade do seu negócio.
É preponderante não se esquecer de perguntar sobre qualidade, preço, atendimento e tempo de serviço. Mas a adaptação ao seu serviço oferecido é imprescindível.
A última pergunta que colocamos na nossa lista se refere ao NPS, cuja sigla significa Net Promoter Score.
Ao escolher um número, o cliente vai, automaticamente, se classificar em uma categoria. Se ele responder entre 0 e 6, ele é chamado de detrator. São os clientes que falariam mal da marca, prejudicando a sua imagem.
Aqueles que responderem 7 ou 8 são neutros. E os que optarem pelas notas 9 e 10 são chamados de promotores.
Os promotores são os clientes que acabam atuando como advogados da marca: a defendem quando necessário e propagam sua imagem de maneira positiva contribuindo para o seu fortalecimento.
Essa pergunta do NPS não pode faltar entre as outras perguntas para Pesquisa de Satisfação. Então, não se esqueça dela.
O NPS, assim como toda a Pesquisa de Satisfação, é uma excelente ferramenta que te auxilia na fidelização de clientes.
Por último, queremos destacar a importância do atendimento na satisfação do cliente. Ninguém deseja ter uma Pesquisa de Satisfação bem estruturada, mas obter resultados negativos, não é mesmo?
Por isso, para que você tenha bons resultados, além das melhores perguntas para Pesquisa de Satisfação, tenha uma boa equipe de atendimento. Assim, é garantido que os resultados da pesquisa serão de acordo com o esperado. Para melhorar ainda mais o seu atendimento, adquira o nosso e-book clicando logo a seguir: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.
