Como sua empresa tem se saído em termos de estratégias de atendimento ao cliente?
Otimizar o atendimento é uma tarefa que não precisa ser complicada, mas exige uma dedicação constante e atenta.
Isso porque um padrão que seria considerado um exemplo de bom atendimento ao cliente há dez anos, provavelmente já não é tão eficaz nos dias atuais.
O comportamento e as necessidades do consumidor mudam com o tempo e as empresas precisam empregar novas ações, com o intuito de melhorar o atendimento ao cliente com frequência.
O grande desafio para os gestores é conseguir aprimorar e otimizar o atendimento mantendo os custos reduzidos.
Ao longo deste artigo, você vai conferir as melhores dicas de atendimento ao cliente para acompanhar o comportamento do consumidor atual, sem que isso represente um grande aumento dos custos.
Confira nos próximos tópicos!
6 dicas práticas para otimizar o atendimento
Selecionamos as dicas de atendimento ao cliente mais essenciais para estreitar o seu relacionamento com o cliente. Confira a seguir!
Conheça bem o perfil dos seus clientes
Parece óbvio, mas muitas empresas não conhecem seus clientes. Para prestar um bom atendimento, é preciso conhecer as necessidades e expectativas do consumidor.
Ou seja, o mínimo que você precisa é manter um mapeamento de dados como idade, onde reside e quais são os principais hábitos e rotinas do seu cliente.
Com a análise dessas e de outras informações, você vai traçar o perfil dos clientes e compreender suas preferências, inclusive no que se refere aos canais de atendimento.
Isso vai possibilitar a abordagem adequada e o direcionamento ideal para estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar sua experiência.
Por isso, não menospreze as pesquisas de satisfação. Recorra a elas para obter informações gerais e específicas que vão te ajudar a compreender os seus clientes.
Além disso, a escuta ativa deve ser uma prática recorrente tanto nos atendimentos tradicionais quanto nos automatizados.
Mantenha sua equipe de atendimento treinada
Uma das melhores ações para melhorar o atendimento ao cliente é manter a equipe da linha de frente preparada para receber e solucionar as demandas.
Ou seja, os treinamentos devem ser periódicos e focados nas necessidades que mais se evidenciarem de acordo com o perfil dos clientes.
Não basta contratar colaboradores capacitados, a formação deles precisa ser estabelecida de forma contínua, já que o atendimento ao cliente é um setor dinâmico.
A preparação dos atendentes para lidar com as mais diferentes demandas é diretamente proporcional aos níveis de satisfação do cliente.
Além disso, os treinamentos são fundamentais para manter a equipe engajada com a cultura e as metas da organização.
Não entenda os treinamentos como custos adicionais periódicos, e sim como investimentos que vão possibilitar a redução dos custos advindos de erros e reclamações.
Utilize os canais digitais
O telefone por muito tempo foi o principal canal de atendimento oferecido aos clientes, mas em tempos de digitalização e aplicativos de troca mensagens, ele tem se tornado cada vez mais obsoleto.
Além disso, o foco neste canal de comunicação pode ser sinônimo de altos custos para o seu negócio, pois muitas vezes é a empresa quem arca com os custos das ligações.
Como já existem canais digitais muito mais baratos e eficientes, é a eles que você deve recorrer.
Busque identificar quais são os meios mais utilizados pelos seus clientes cotidianamente. As redes sociais, o e-mail e os aplicativos de mensagens como o WhatsApp estão em alta na atualidade.
A melhor forma de atendimento ao cliente é aquela através da qual é possível compreender e atender às suas demandas utilizando um canal de fácil acesso para ele.
Monitore os atendimentos
Para saber se os tipos de atendimento ao cliente adotados pela sua empresa estão trazendo bons resultados, o monitoramento é essencial.
Recorra às métricas para verificar se as ações para melhorar o atendimento ao cliente estão funcionando.
O tempo médio de atendimento, o tempo médio de espera, a quantidade de chamados recebidos e a quantidade de reclamações são alguns exemplos de métricas muito relevantes.
Esses números vão servir como indicadores de desempenho para verificar em termos objetivos se as suas metas estão sendo atingidas.
Assim, você vai identificar mais facilmente os erros e tomar decisões eficientes para saná-los antes que eles afetem o nível de satisfação dos clientes.
Ofereça vários canais de atendimento
Ao procurar conhecer melhor os seus clientes e descobrir seus meios de comunicação preferidos, certamente você não encontrará um canal unânime.
Como dissemos, a ligação telefônica, em tempos de comunicação digital, já não é o canal preferido de comunicação de muitos consumidores.
Mas ela não pode ser descartada em benefício generalizado dos canais digitais, porque alguns clientes ainda vão preferi-la.
Nesse sentido, descobrir quais são os canais que mais agradam aos seus clientes e disponibilizar vários deles de maneira integrada é uma das melhores estratégias de atendimento ao cliente.
Quando o foco fica apenas em um canal, é muito provável que as necessidades dos clientes não sejam totalmente supridas.
Por outro lado, quando o cliente tem opções diversas para contatar a empresa e pode escolher aquela que representa maior comodidade, há uma aproximação entre a marca e o consumidor.
A escolha dos canais deve ser reavaliada periodicamente já que as tecnologias evoluem rapidamente e você precisa manter seu negócio à frente da concorrência.
Considere a utilização do autoatendimento e do atendimento automatizado
São muitos os casos em que o cliente prefere resolver suas demandas sozinho, sem ter que interagir com um profissional de atendimento.
Isso acontece com frequência quando as demandas são simples, como verificar o prazo de entrega de uma compra ou emitir a segunda via de uma fatura.
Por isso, recursos como o chatbot estão sendo cada vez mais utilizados com a apresentação de resultados favoráveis.
Você pode criar um menu baseado nas principais demandas dos clientes que possibilite, por exemplo, o acesso a informações, consultas de status e agendamentos de forma automática.
Você pode trabalhar essa automatização de forma bastante completa incluindo uma FAQ, dividida em grupos de dúvidas mais frequentes para as quais o cliente será direcionado de acordo com as opções que forem sendo marcadas por ele.
Além disso, uma excelente opção é o atendimento híbrido, que mescla a tecnologia e o suporte humano.
Para otimizar o atendimento do seu negócio considerando as demandas dos clientes e o atingimento de altos níveis de satisfação, leia também nosso artigo sobre atendimento híbrido. Até o próximo conteúdo!
