O que são objetivos smart e como defini-los de forma estratégica

Help Desk para Gestão de Atendimento Integrado com WhatsApp e Telegram

O estabelecimento de metas é um pré-requisito para o alcance de todo resultado de excelência. Trata-se de definir precisa e claramente o ponto onde se deseja chegar, para depois iniciar a jornada da maneira mais adequada possível. Nesse contexto, a utilização dos objetivos smart é uma excelente estratégia. 

Eles são uma forma inteligente de detalhar metas de modo a tornar mais claros os caminhos que precisam ser seguidos para alcançá-las.  

Podemos pensar nos objetivos smart como um mapa que aponta o caminho para atingir metas realmente impactantes.

Achou a ideia interessante? Então continue a leitura deste artigo. Nos próximos tópicos, vamos explicar a definição de objetivos smart e como você pode definir os seus.

Além disso, vamos dar alguns exemplos de objetivos smart que podem ser aplicados ao seu  setor de atendimento ao cliente

Confira!

Definição de objetivos smart

Os objetivos smart são os objetivos que todo negócio precisa definir para alcançar suas metas, porém com base em cinco critérios específicos, seja pensando na empresa como um todo, seja para áreas estratégicas como o atendimento ao cliente. 

A metodologia foi criada pelo consultor George Doran, em 1981, com a finalidade de ajudar gestores não só a definirem, mas também a alcançarem suas metas

Ele percebeu que os gestores se mostravam confusos quando tinham que descrever os resultados que queriam alcançar por conta do excesso de informação que buscavam. 

Ao propor a metodologia, Doran deu a ela um caráter flexível, ou seja, nem toda meta precisa contar com os cinco atributos, mas é bom que conte com a maioria deles. 

O resultado mais visível de imediato foi o aumento da motivação dentro das empresas e o método passou a ser empregado também em projetos pessoais. 

Ainda que a palavra “smart” signifique, em inglês, “esperto” ou “inteligente” e isso tenha tudo a ver com os objetivos smart, o termo é, na verdade, uma sigla.

Cada letra diz respeito a um atributo que auxilia na elaboração de grandes metas, tanto referentes a um projeto específico quanto aos objetivos corporativos como um todo. 

Veja abaixo os atributos correspondentes a cada letra da sigla:

  • S – Específico (Specific): a meta não pode ser abrangente. Ainda que você precise pensar em várias metas, cada uma delas precisa ser o mais específica possível. Por exemplo, a meta pode ser “aumentar as vendas em 10%” e não apenas “aumentar as vendas”;
  • M – Mensurável (measurable): é essa característica que vai ajudar na avaliação do sucesso ou fracasso do projeto. Então pense em valores numéricos, prazos, porcentagens e quaisquer outros elementos que possam ser medidos;
  • A – Atingível (attainable): ainda que a meta seja grandiosa, é fundamental que exista uma possibilidade real de alcançá-la. Ou seja, a meta pode ser ambiciosa, mas não impossível, de acordo com a realidade do seu negócio;
  • R – Relevante (relevant): a relevância é a responsável por despertar a motivação para o cumprimento da meta. Então, ao defini-la, tente entender os motivos que a tornam importante;
  • T – Temporal (time based): o alcance da meta precisa ter uma data limite, para que o projeto não se prolongue indefinidamente nem sofra desvios do escopo. Então, desenvolva um cronograma.

Como fica evidenciado, a lógica por trás da metodologia é muito simples e, portanto, totalmente aplicável em diferentes contextos. 

Com base nesses critérios, os objetivos smart podem ser definidos, no contexto organizacional, como uma valiosa ferramenta de administração.

Isso porque a definição de objetivos é uma tarefa complexa, quando feita com a devida atenção, e também fundamental para que o negócio continue evoluindo. 

Quando se pode aplicar uma metodologia eficaz que facilita a definição de objetivos, essa missão torna-se mais tangível e organizada

Ou seja, com a aplicação desse método, a ideia de alcance do sucesso perde a sua subjetividade e ganha características totalmente palpáveis. 

Então, você, enquanto gestor, pode pensar na definição de objetivos smart como um grande atalho para aproximar os seus projetos dos resultados esperados para cada um deles. 

Por essa razão, a sigla “smart” pode também ser interpretada como uma palavra, já que diz respeito a uma forma inteligente de definir metas de negócios. 

Objetivos smart: exemplos

Vamos ver agora alguns exemplos de objetivos smart que podem ser aplicados ao seu negócio, com atenção especial para a área de atendimento ao cliente. 

Aumentar em 20% as vendas do produto X através do WhatsApp Business até o fim do ano corrente.

Esta meta é específica porque mostra qual produto deve ser mais vendido, por qual canal e a porcentagem de aumento nas vendas que se pretende obter.

Ela também é mensurável porque lida com números, ou seja, declara quantitativamente qual deverá ser o aumento nas vendas.

A meta também é atingível porque, para definir a porcentagem de incremento das vendas e o prazo, você vai levar em consideração as variações do mercado e as possibilidades do seu negócio.

Esse objetivo é relevante porque o aumento consistente das vendas faz a diferença em qualquer negócio.

Por fim, a meta é temporal porque há um prazo de tempo estabelecido para alcançá-la. 

Promover três treinamentos para a equipe de atendimento durante o segundo semestre do ano corrente, sendo um dedicado às novas técnicas de atendimento, um ligado à utilização dos sistemas e um de desenvolvimento das habilidades de comunicação interpessoal. 

O objetivo acima é específico porque aponta as áreas dos treinamentos e a qual equipe eles serão dedicados.

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Ele é mensurável porque detalha a quantidade de treinamentos que serão realizados e é atingível porque promove um equilíbrio entre as necessidades, a meta e o prazo.

A meta também é relevante porque o atendimento ao cliente é uma área em constante mutação cujos profissionais precisam de atualizações periódicas.

Trata-se também de um objetivo temporal porque estabelece o prazo exato para a realização dos treinamentos, o segundo semestre do ano corrente. 

Melhorar a satisfação do cliente solucionando prontamente os três problemas mais relatados no Reclame Aqui e obtendo 95% de avaliações positivas no site em um prazo de três meses. 

Temos aqui uma meta específica: melhorar a satisfação do cliente com relação aos relatos expostos em um canal definido.

O objetivo é mensurável: a empresa quer que pelo menos 95% das pessoas que utilizarem o Reclame Aqui para relatar problemas com a empresa avaliem o retorno como satisfatório.

O objetivo é atingível, pois o empenho da equipe de atendimento e a concentração neste canal específico podem trazer o retorno dentro do prazo esperado.

Ele também é relevante, já que a satisfação do cliente tem sido uma prioridade para empresas de diversos segmentos na atualidade.

Também é um objetivo temporal porque há o estabelecimento de um prazo para atingi-lo, no caso, o prazo de três meses. 

Contratar 10 novos analistas de atendimento nos próximos 60 dias.

O objetivo é específico, pois estabelece o cargo que deve ser preenchido e mensurável porque explicita a quantidade de vagas.

É atingível porque diz respeito às necessidades imediatas do negócio e estabelece um intervalo de tempo em que é possível fazer o recrutamento dos novos componentes da equipe.

É também relevante, pois o aumento de analistas de atendimento precisa ser correspondente às estimativas da necessidade do negócio de atender bem à quantidade de clientes que precisam de suporte. 

Ampliar em 20% o número de clientes fixos no prazo de um ano. 

Temos um objetivo específico que diz respeito ao aumento do número de clientes recorrentes da empresa.

Ele também é mensurável (mostra a porcentagem de aumento que se deseja atingir) e atingível (estabelece um intervalo de tempo suficiente).

É também um objetivo relevante, já que a fidelização dos clientes é uma necessidade constante, e temporal porque estabelece o prazo de um ano para o cumprimento da meta. 

Certamente um dos objetivos apresentados tem a ver com uma das metas que precisam ser estabelecidas dentro do seu negócio, com as devidas adaptações numéricas, é claro. 

Com o entendimento sobre a definição de objetivos smart e a inspiração nos exemplos expostos acima, você já pode começar o seu planejamento. Para visualizar melhor as ações necessárias para o alcance das metas, recomendamos a utilização também do mapa estratégico. Você pode conhecer melhor esta ferramenta lendo: Mapa estratégico: o que é e a importância dessa ferramenta de gestão. Até o próximo artigo. 

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