O que é SLA e qual a sua relevância para o setor de TI?

Seja lá qual for o segmento de prestação de serviços, é fundamental que empresas e clientes formalizem um contrato sobre as particularidades e entregas do serviço adquirido. Na área de Tecnologia da Informação (TI), esse acordo é realizado pelo nível de serviço e é conhecido pela sigla SLA. Hoje nós vamos finalmente explicar o que é SLA.

Mas antes disso, você precisa saber que os gastos com TI no Brasil devem atingir R$ 236,1 bilhões em 2017, um aumento de 2,9% comparado a 2016, de acordo com a última previsão feita pelo Gartner.

Ou seja, mesmo em período de desaceleração econômica, as empresas precisam investir em tecnologia para que possam se manter competitivas.

Por isso, é fundamental garantir a credibilidade do serviço prestado pelo setor de TI. E aí que entra o SLA.

Esse acordo é uma garantia tanto para o contratante, quanto para o contratado. Nele são observadas todas as responsabilidades e compromissos de ambas as partes durante o período de prestação dos serviços de TI.

Continue a leitura e entenda exatamente o que é SLA, a importância deste acordo e como mantê-lo atualizado.

O que é SLA exatamente?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.

O SLA é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente formalizem quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues.

O SLA inclui prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico e mais. Neste documento consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.

O SLA existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI mais transparente.

Para o setor de TI, o SLA auxilia na proteção de cobranças indevidas de metas por parte do contratante, afinal, tudo o que deverá ser entregue estará previamente definido.

Além disso, é possível fazer um planejamento interno a partir do cronograma estabelecido no acordo.

Para os clientes, o benefício está no maior controle do serviço contratado. A definição de métricas, prazos e formatos pelo SLA dão algumas garantias de qualidade de serviço e entrega de resultados, dando orientação sobre o que deve ser cobrado.

O que o SLA garante para o setor de TI e para os clientes?

Você já entendeu o que é SLA. Agora precisa saber que o estabelecimento do SLA garante que empresas de TI e empresas contratantes tenham uma relação produtiva e clara.

Os objetivos diretos do SLA são:

  • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;
  • Melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
  • Garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;
  • Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
  • Garantir expectativas corretas sobre serviços;
  • Garantir implantação de medidas proativas, visando a melhora os serviços a custos justificáveis.

Quais são os cuidados necessários na elaboração do SLA?

Agora que você sabe o que é SLA, é importante dominar sua elaboração. Definir o nível de serviço de TI para a elaboração do SLA exige o levantamento de dados.

É com esses dados que é possível elaborar o escopo do SLA. Aqui os objetivos de cada serviço prestado pelo TI precisam ser descrito com precisão e objetividade, para que a relação tenha transparência.

Na definição do SLA, é fundamental estabelecer regras bem delimitadas. Além disso, a linguagem utilizada deve ser clara e objetiva, sem que deixe margem para interpretações erradas ou equívocos.

Na elaboração do SLA, é importante que cliente e TI cheguem em um consenso sobre os pontos antes de fechar o acordo.

Isso é importante para ter equilíbrio e, assim, não haver prejuízos para nenhuma das partes.

Outro ponto a ser destacado é a necessidade de criar multas para o não cumprimento de algum termo do contrato. Elas precisam valer para ambas as partes.

Sempre que um dos lados não cumprir com os seus deveres, o SLA será utilizado como referência para avaliar as sanções a serem aplicadas.

No entanto, é importante que ambas as partes busquem sempre cultivar uma relação de confiança.

Sempre busque negociar outras formas de assumir a responsabilidade pelos níveis definidos para o serviço, sem necessariamente envolver punição financeira.

201917Jun_deskmanager-cta-blog-v2-2

Atualizando o SLA

Para internalizar mesmo o que é SLA, saiba que este não é um documento estático! O SLA pode ser redefinido sempre que for necessário.

Várias mudanças ocorrem ao longo do tempo da prestação de serviços, como a evolução ou retração dos resultados. Por isso, é importante que o SLA seja constantemente revisto, analisado e atualizado, acompanhando e se adaptando às mudanças.

Saber modificar o SLA dá cobertura para as novas rotinas internas.

No entanto, tenha em mente que a atualização do SLA depende da eficácia dos resultados obtidos a partir de métricas pré-estabelecidas para medir o nível do serviço.

Por isso, é importante que a TI consiga analisar e repassar os resultados constantemente ao cliente, para que juntos possam definir as alterações necessárias.

SLA e Atendimento ao Cliente

Se é por meio do SLA que os clientes podem fazer exigências sobre o nível de serviço do setor de TI, é importante esses fornecedores criem um canal para atendimento aos clientes.

Ter uma plataforma de atendimento é fundamental para que os clientes consigam fazer reclamações e solicitações para o setor de TI, de forma que qualquer bug recorrente seja registrado e sanado o quanto antes.

Os canais de atendimento ao cliente garantem que os acordos sejam cumpridos e as demandas atendidas comprovadas.

Uma boa alternativa nesse caso são os softwares para abertura de chamados.

Esses sistemas permitem que o cliente abra chamados para a equipe de TI, que, a partir daí, consegue registrar, documentar e controlar todas as informações sobre as necessidades do cliente.

O software para abertura de chamados auxilia, ainda, que a equipe responsável organize os chamados por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves.

Vale ressaltar que existem softwares de abertura de chamados que oferecem ótimos recursos para controle dos SLA’s e possibilitam até mesmo o disparo de alertas via e-mail ou SMS antes de um atendimento correr risco de expirar o prazo acordado com o cliente – uma ótima aposta se você não deseja ser pego desprevenido com um atendimento cujo SLA acordado irá vencer e pode acarretar punições financeiras ou outros prejuízos.

Entenda nesse artigo como o software para abertura de chamados pode beneficiar a prestação de serviços em TI.

Contratar uma solução em TI é uma necessidade cada vez mais urgente para o suporte estratégico das atividades empresariais.

Dessa forma, é fundamental que fornecedores e clientes dominem o SLA para que essa relação seja sempre produtiva.

Agora que você sabe o que é SLA, deve sair em busca de ferramentas que vão auxiliar no cumprimento deste acordo de nível de serviços. Empresas de TI e clientes precisam apostar em um sistema de chamados. Experimente o Desk Manager gratuitamente, por 15 dias!

CTA-DM-2-6

Posts relacionados

Um Sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação..
Se sua empresa está precisando de um sistema de help desk, não..

Mais lidos

Se você é um gestor, independentemente da sua área de atuação, você deve estar ciente..

Companhia amplia universo de usuários finais para reunir seus clientes numa mesma plataforma de gerenciamento...

Gestores dos mais diversos segmentos concordam sobre a grande importância do planejamento estratégico para alcançar..

Receba nossa newsletter

Tenha acesso a conteúdos de valor sobre atendimento, sucesso do cliente, tecnologia e muito mais.

Você está pronto para uma jornada de sucesso?

Peça uma demonstração gratuita e conheça a Desk Manager, uma plataforma que proporciona uma experiência completa com sistema help desk e service desk.