Com clientes cada vez mais exigentes, existe a necessidade de toda empresa aprimorar os serviços e produtos oferecidos e, para isso, é importante rever alguns processos. Nesse sentido, você precisa saber o que é ouvidoria.
Afinal, é por meio dela que o seu consumidor pode solucionar problemas e fazer sugestões. No entanto, a princípio, você pode pensar que a ouvidoria e o SAC são iguais, mas isso é mentira.
Neste artigo, vamos explicar o que é ouvidoria, como funciona e por que implementá-la na sua empresa, além de mostrar as diferenças entre ela e o SAC. Continue a leitura para saber mais!
O que é ouvidoria?
A ouvidoria é o setor da empresa que se encarrega de ouvir os clientes. Ou seja, serve para que o consumidor tenha voz ativa na organização.
O foco principal da ouvidoria é a resolução de problemas. É nesse espaço que críticas, sugestões e até mesmo denúncias são examinadas e encaminhadas aos setores responsáveis.
Portanto, ela funciona como um mediador, agindo de forma estratégica em relação às questões que ainda não tenham sido solucionadas através de outros modos de atendimento.
Sendo assim, a ouvidoria busca atender às demandas dos clientes, levando informações importantes para outros setores da organização de modo a aprimorar não apenas os seus produtos e serviços como também o relacionamento com o público.
A ouvidoria atua, portanto, como um porta-voz dos consumidores, o que ajuda a estreitar a relação entre eles e a sua empresa. Com isso, também ajuda na resolução de conflitos.
Nesse sentido, a ouvidoria precisa ser vista como um setor em que os interesses e os direitos do consumidor serão defendidos.
No setor público, a ouvidoria é bem comum, até porque, em muitos casos, a existência dela é obrigatória por lei. Já no setor privado, quem cria esse canal deseja aprimorar os processos com o objetivo de satisfazer os consumidores.
Como funciona a ouvidoria?
A ouvidoria pode ser acessada pelo cliente por diferentes meios, como telefone ou e-mail. Quando o consumidor entrar em contato, detalhando a questão que precisa ser solucionada, a ouvidoria encaminha essa pendência ao setor responsável.
Depois disso, ela passa a acompanhar de perto o andamento dessa resolução, para que assim possa dar um retorno ao cliente. Ou seja, funciona de maneira proativa.
Desse modo, a ouvidoria precisa relatar ao consumidor com total transparência e rapidez quais providências estão sendo tomadas em relação à sua demanda.
É importante citar também que a ouvidoria atua em última instância, caso as demandas não tenham sido atendidas por outras áreas.
Mas para que possa cumprir tudo isso, é fundamental que a ouvidoria atue de forma independente, acompanhando a resolução do problema até o final de forma imparcial.
Isso significa que a equipe de ouvidoria precisa ser autônoma o suficiente para que possa tratar cada questão sem se deparar com excesso de burocracia interna.
Além disso, não podemos esquecer que ela precisa resguardar o sigilo das informações, zelar pelos princípios éticos da empresa e, é claro, focar em satisfazer o público.
Qual é a diferença entre ouvidoria e SAC?
Após entender o que é ouvidoria e como ela funciona, você está pensando que esse setor é igual ao SAC? Então, vamos mostrar algumas diferenças entre os dois.
O principal ponto que você deve entender é que a ouvidoria não funciona como o primeiro contato do cliente com a empresa. Portanto, quando o cliente quer resolver uma demanda específica, ele aciona o SAC.
Caso o problema dele não seja solucionado por meio desse canal, o consumidor precisa buscar outra forma de ter a sua questão resolvida e é nessa hora que a ouvidoria entra em ação.
Ou seja, o cliente entra em contato com a ouvidoria, reporta que o SAC não atendeu às suas expectativas e, assim, a ouvidoria se encarrega de levar o questionamento do consumidor para o setor responsável e acompanhar o passo a passo, interessar-se garantir que uma solução seja feita.
Portanto, existem os canais de comunicação primários, como o SAC, que servem como primeira instância. E existem também aqueles que são considerados últimas instâncias.
Logo, quando o problema do consumidor não é resolvido de forma alguma por outros mecanismos de comunicação, ele aciona a ouvidoria para relatar tudo isso.
Tanto o SAC quanto a ouvidoria são fundamentais para a sua empresa e não devem ser negligenciados, mas apresentam finalidades diferentes e é importante entender isso para adotar esses setores de forma estratégica.
Portanto, é necessário que tanto o cliente quanto a própria empresa entendam que a ouvidoria funciona como um segundo nível para onde os problemas são escalados.
Por que implementar a ouvidoria na sua empresa?
Muitas organizações enxergam a ouvidoria como um luxo das grandes empresas, mas essa visão impede pequenas e médias empresas de desfrutarem dos benefícios trazidos por esse tipo de canal de atendimento.
Todos os negócios que lidam diretamente com o público precisam implementar a ouvidoria, mas as pequenas e médias empresas podem se beneficiar ainda mais dela, porque são mais influenciadas pelo atendimento.
Portanto, quanto mais clientes satisfeitos, mais chances de alcançar e conquistar novos clientes através de indicações.
Além disso, é importante destacar que a ouvidoria ajuda a preencher um vácuo que existe no relacionamento entre o consumidor e a empresa.
Outro ponto positivo é que esse canal ajuda a empresa a descobrir se os seus valores, padrões, missões e diretrizes estão sendo seguidos da forma esperada. Caso não estejam, inicia-se o processo de verificar as falhas e fazer o alinhamento das estratégias.
Podemos dizer que a ouvidoria é uma importante aliada no atendimento ao cliente, mas não deve ser encarada como uma extensão do SAC, por exemplo. Isso porque ela precisa ser independente e autônoma para resolver situações que geralmente são mais sensíveis.
Então, quando o trabalho da ouvidoria é bem realizado, a empresa consegue enxergar onde precisa aprimorar os processos e oferecer serviços ou produtos melhores.
Isso impede que o cliente se sinta insatisfeito e decida ir para o concorrente. Logo, a ouvidoria ajuda a reforçar a boa imagem da empresa diante do mercado.
Após saber o que é a ouvidoria, você entendeu o quanto ela é importante na sua empresa, certo? Então, que tal entender também a necessidade de implementar o SAC 4.0? Saiba mais no nosso artigo!