Se você é um gestor, independentemente da sua área de atuação, você deve estar ciente sobre o aumento da competitividade do mercado devido ao advento da tecnologia e à facilidade de acesso a informações pelos consumidores, que estão se tornando cada vez mais exigentes. E um dos critérios utilizados por eles na tomada de decisões de compras é a CX.
CX é a sigla para “customer success” ou experiência do cliente, um critério tão importante quanto a qualidade e o preço do produto ou serviço para determinar a fidelização dos clientes.
A própria aquisição e a sensação de estar fazendo um bom negócio no que diz respeito à relação entre custo financeiro e benefício proporcionado pelo produto ou serviço já compõem a CX.
No entanto, a experiência do consumidor com a marca não se resume a estes fatores e precisa ser pensada de forma estratégica pelas empresas que desejam diferenciar-se no mercado competitivo e manter-se lucrativas ao longo do tempo.
Você não está diante de um conceito genérico e é importante entender isso para que a CX seja aplicada de forma assertiva em seu negócio.
Se você quer entender melhor o conceito, basta continuar a leitura. Nos próximos tópicos, vamos explicar o que é CX, por que ela é tão importante, qual é a diferença entre ela e o atendimento ao cliente e quais são as melhores práticas para melhorá-la.
O que é CX?
A CX — ou customer experience — corresponde a toda a percepção que o cliente tem ao interagir com uma marca, desde que ele toma conhecimento sobre a existência da empresa até o pós-venda.
Nesse sentido, não há dúvidas de que um preço atrativo e a oferta de soluções que realmente solucionam problemas ou atendem às necessidades do cliente fazem parte da CX.
Entretanto, a experiência do cliente não se resume a preço e qualidade. Uma boa CX consiste em compreender os desejos do seu público-alvo e proporcionar àqueles que se tornam clientes uma experiência positiva e personalizada de ponta a ponta.
Isso inclui o posicionamento estratégico da marca para que os clientes se identifiquem, interações personalizadas, um suporte pós-venda atencioso e eficaz, o incentivo aos feedbacks com o devido aproveitamento das informações obtidas e a atenção ao comportamento do cliente, entre outras coisas.
A CX pode afetar profundamente a reputação de uma empresa, pois, se há alguns anos um cliente insatisfeito compartilhava sua opinião apenas com as pessoas mais próximas, hoje é possível fazer avaliações nas redes sociais, que serão acessadas por um número infinitamente maior de pessoas.
Do mesmo modo, um cliente encantado com a experiência positiva que teve com determinada marca pode fazer avaliações muito positivas, que vão funcionar como provas dos diferenciais oferecidos pela empresa em questão.
Sendo assim, empresas que focam-se apenas no preço, na qualidade ou em algum outro pilar individual de uma CX satisfatória, não estão investindo corretamente na experiência do cliente.
Em resumo, podemos dizer que a CX abrange todas as sensações e percepções que um consumidor tem ao se relacionar com uma marca. E isso, claro, não se restringe ao momento da compra.
Por isso, ao planejar uma CX de alto impacto positivo, as empresas devem colocar os clientes no centro desta ação, que vai desde o desenvolvimento do produto, passando pela precificação, campanhas de marketing, vendas, atendimento, logística, unboxing, suporte, entre outras possíveis variáveis, que devem culminar na fidelização.
Esse planejamento deve ser constituído por planos acionáveis que vão garantir uma experiência positiva e diferenciada em cada ponto de contato do cliente com a marca.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
Como mencionamos, o advento da tecnologia proporciona tanto o acesso quanto o compartilhamento de informações e opiniões detalhadas, sejam elas favoráveis ou não para o seu negócio.
Mas ainda que este alcance não fosse tão vertiginoso, contar com clientes satisfeitos sempre foi uma meta importante para garantir uma boa reputação das empresas.
A grande questão é que na atualidade é mais difícil alcançar essa satisfação, já que a competitividade e as expectativas dos consumidores são cada vez maiores.
Para avaliar sua experiência como positiva, um cliente não vai se contentar com um bom preço, um serviço inovador ou um atendimento prestativo. É preciso oferecer tudo isso e muito mais.
Os clientes desejam criar relacionamentos com as marcas que decidem consumir, tornar-se pertencentes a um determinado grupo, sentir-se acolhidos.
Para isso, as marcas precisam conhecê-los, respeitá-los e surpreendê-los positivamente. Caso isso não ocorra, eles estarão dispostos a migrar para a concorrência.
Sendo assim, a CX é importantíssima em uma estratégia de negócios porque é um dos grandes diferenciais competitivos que se pode oferecer para que os clientes mantenham-se fiéis.
Cada ponto de contato com o cliente vai acumulando impressões e sensações ao longo de sua jornada, o que contribui para sua percepção geral da experiência com a empresa.
Nesse sentido, a experiência do cliente é um pilar da própria consolidação e continuidade da empresa no mercado diante de uma competitividade cada vez maior.
Mas além da diferenciação no seu segmento de atuação, a importância da CX também está ligada a outros resultados proporcionados por ela, como a redução do custo de aquisição de novos clientes e o aumento da lucratividade.
Qual é a diferença entre CX e atendimento ao cliente?
Com frequência a CX é confundida com o atendimento ao cliente devido ao peso que este último pode ter para a fidelização dos consumidores de uma marca.
No entanto, ainda que estejam interligados, CX e atendimento não são a mesma coisa. Como vimos nos tópicos anteriores, a experiência do cliente engloba todas as interações do consumidor com a marca, desde o momento em que sua atenção é despertada, por exemplo, por uma campanha de marketing, até o suporte pós-venda e a sensação que o cliente tem ao relembrar toda a sua jornada.
Ou seja, o atendimento é um dos componentes da experiência do cliente e, como tal, merece muita atenção no planejamento estratégico da empresa.
Todavia, uma experiência do cliente positiva não se resume a um atendimento personalizado ou humanizado.
Essa experiência precisa ser aprimorada constantemente a partir de uma visão holística de todos os fatores capazes de encantar os clientes e torná-los fiéis.
Para facilitar a compreensão da diferença entre CX e atendimento ao cliente, é importante recordar também o que significa este último conceito.
O atendimento corresponde a todas as interações entre o cliente e um representante da empresa, incluindo o atendimento automatizado. Isso engloba o atendimento durante o processo de compra e também o atendimento ligado ao suporte pós-venda.
Sendo assim, o atendimento é uma peça importante da CX. Uma boa CX não se faz sem um bom atendimento, mas também depende de diversos outros fatores.
Boas práticas para melhorar a CX
Agora que você já compreendeu o que é CX, qual é a sua importância e sua relação com o atendimento, é hora de colocar algumas ações em prática para melhorar a experiência dos seus clientes. Veja as mais fundamentais:
- Conhecer bem o cliente: investir tempo e esforço para compreender as necessidades, preferências e comportamentos dos clientes é essencial. Quanto mais uma empresa conhece seus clientes, mais personalizada pode ser a experiência oferecida;
- Investir em capacitação: uma equipe bem treinada e capacitada é um pré-requisito de uma CX satisfatória. Invista em programas de treinamento que desenvolvam habilidades de comunicação, resolução de problemas e empatia, sem se restringir à equipe de atendimento;
- Recorrer a tecnologias de alta performance: utilizar ferramentas e sistemas tecnológicos avançados pode otimizar processos e facilitar a interação com os clientes;
- Adotar uma abordagem omnichannel: os clientes esperam ter uma experiência consistente e integrada em todos os canais de comunicação com a empresa. Uma abordagem omnichannel permite um trânsito fluido entre as diferentes plataformas, independentemente do canal escolhido;
- Personalizar a experiência do cliente: personalizar a comunicação e os serviços de acordo com as preferências individuais de cada cliente pode criar conexões mais profundas e significativas. Você pode utilizar dados e insights para oferecer recomendações personalizadas e experiências sob medida;
- Mapear a jornada do cliente: entender cada passo da jornada do cliente vai ajudar na obtenção de uma visão holística da CX, com a identificação de pontos positivos e negativos como oportunidades de melhoria;
- Fomentar uma cultura organizacional focada no cliente: uma cultura empresarial que coloca o cliente no centro de todas as decisões e atividades é essencial para proporcionar uma excelente CX, a partir da promoção de valores como empatia, responsabilidade e compromisso com a satisfação do cliente;
- Incentivar e aproveitar os feedbacks: os feedbacks dos clientes devem ser pensados como fontes de insights que podem orientar melhorias e inovações. Portanto, incentive os clientes a fornecerem esse tipo de retorno e utilize essas informações para aprimorar constantemente os produtos, serviços e processos do seu negócio;
- Melhorar constantemente o atendimento e o suporte: nunca pare de buscar maneiras de melhorar o atendimento ao cliente. Esteja aberto a feedbacks, avalie regularmente o desempenho da equipe e busque implementar melhores práticas e soluções inovadoras;
- Superar as expectativas: busque sempre surpreender e encantar os clientes, indo além de suas expectativas e oferecendo um atendimento excepcional, produtos de alta qualidade e soluções criativas que demonstrem seu compromisso em proporcionar uma experiência memorável.
Você tem alguma dúvida sobre o aprimoramento da CX no contexto da sua empresa? Entre em contato com a Desk Manager! Nossa equipe especializada está a postos para te ajudar!
