Um bom relacionamento com o cliente é um dos principais pontos que definem o sucesso de uma empresa. No texto, vamos mostrar o que é CCO, uma estratégia 100% focada na satisfação do consumidor.
Hoje em dia, as empresas, buscando a fidelização, procuram se aproximar cada vez mais do público. O Chief Customer Officer (CCO) surgiu para ajudar nessa missão.
Continue a leitura para saber sobre:
- O que é CCO;
- Quais são as características que um CCO deve ter;
- Qual a importância desse líder;
- Quais as dificuldades que o CCO pode enfrentar;
Preparados? Então vamos lá.
O que é CCO
As preocupações dentro de uma empresa são muitas: contas a pagar, controle de estoque, campanhas de marketing. Com tanta coisa para pensar, o foco no cliente pode acabar ficando prejudicado.
A função do CCO é justamente garantir que tenha um profissional que se preocupe exclusivamente com o consumidor, dando a ele atenção total.
Esse ponto de concentração é importantíssimo na realidade empresarial de hoje em dia. Ainda em 2011, a Forrester e a Gartner mostraram o potencial desse líder na organização.
Essas empresas evidenciaram que era necessário transformar algumas relações para que os clientes ficassem mais engajados. Não basta só vender. É necessário entregar experiências.
Depois disso, outras também entenderam o que é CCO e sua importância. A Best Buy, uma das maiores redes de varejo dos Estados Unidos, já garantiu a presença desses líderes na equipe.
Com isso, a loja desenvolveu ações específicas para entender e atender as necessidades dos clientes, oferecendo um suporte diferenciado.
Mas o que significa o termo? CCO é a abreviação de Chief Customer Officer, que, na tradução literal, seria Chefe de Atendimento ao Cliente. Esse líder é o responsável pela experiência do consumidor.
Apesar de parecer funções parecidas, o CCO não é sinônimo de Customer Success Manager.
A diferença entre Chief Customer Officer e Customer Success Manager
Então vamos entender o que é CCO e o que ele tem de tão especial.
Enquanto o Customer Success Manager é responsável pelo sucesso do cliente, o CCO é um alto executivo ou diretor tem controle de todos os canais de comunicação com o cliente.
Ele também tem a função de medir a satisfação do cliente e, mais do que isso, entender todas as questões referentes às suas necessidades para poder entregar uma experiência positiva.
Com a realidade do Big Data, o profissional responsável tem o dever não só de absorver todas as informações que os clientes entregam como também saber como utilizá-las.
Para que o CCO possa exercer todas as suas funções, o CEO da empresa deve dar a ele autonomia em todas as áreas da organização para que possa, sempre, levar o ponto de vista do cliente.
É preciso que o CCO tenha a capacidade de oferecer uma comunicação assertiva. Dentro do papel de o que é CCO, também é necessário ter outras habilidades, como:
- Conhecer a fundo as necessidades do cliente;
- Implementar a política de satisfação do cliente dentro da empresa;
- Atuar de forma diplomática em todas as áreas da organização;
- Saber avaliar as métricas para atingir melhores resultados;
- Auxiliar os colaboradores, fornecendo treinamentos constantemente;
- Alinhar as expectativas dos clientes aos processos oferecidos pelo negócio;
- Gerenciar os problemas para melhorar os processos;
- Incentivar o time a entregar as melhores experiências para o cliente.
O responsável pelo CCO deve ter bastante empatia para buscar a satisfação do cliente. O atendimento personalizado vai além do simples tratamento pelo nome, ele passa pela sensação que o consumidor tem de que, naquele momento, ele é o centro das atenções.
Além disso, é muito importante ser cordial não só com o cliente, como também com todos os membros da equipe com quem o CCO vai manter contato.
A importância do CCO
Conquistar a confiança dos cliente é fundamental para o sucesso da empresa, e uma das formas mais eficazes de desenvolver esse laço é prestar um atendimento humanizado e de qualidade.
Um bom CCO vai conseguir gerenciar as vontades dos diferentes tipos de cliente de modo que os atendentes e o resto da equipe também saiba como lidar com as necessidades daquele consumidor de forma eficiente.
Ter um CCO na equipe agrega valor à imagem da empresa, que passa a ser vista como referência em atendimento e como autoridade na resolução de problemas.
Essa autoridade está diretamente ligada à velocidade com que os problemas e solicitações são atendidos. A agilidade do CCO se torna um ponto a favor para as empresas que implementam essa prática.
Isso abre uma grande vantagem competitiva, pois clientes com boas experiências tendem a voltar a fazer negócios com a empresa, aumentando a taxa de retenção de clientes.
Esses consumidores costumam, ainda, virar promotores da marca, indicando a organização para conhecidos, formando clientes em potencial.
São necessárias, segundo a consultoria Glance, 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa. Portanto, é crucial garantir que todas as interações entre empresa e consumidor sejam efetivas.
Os desafios que o CCO enfrenta
Existem empresas que ainda enfrentam dificuldades para implementarem esse tipo de liderança. Algumas porque não sabem o que é CCO, outras por problemas operacionais.
No Brasil, por exemplo, podemos observar um obstáculo cultural grande, pois, como dissemos anteriormente, o CCO deve ter total autonomia para lidar com as áreas e, muitas vezes, os diretores não dão essa liberdade na tomada de decisão.
Se essa autonomia for completa, o gerenciamento de clientes vai continuar sendo feito dentro de cada área específica, fazendo com que o CCO não seja efetivo.
O ideal é que o líder que vai ficar responsável por essa função seja de dentro da empresa e domine todas as etapas dos processos.
Muitas vezes, os CCOs são de Marketing, Vendas e Operações, mas o profissional pode ser de qualquer área, contanto que tenha o perfil que já mostramos acima.
Um outro fator importante que o CCO deve ter é organização. O volume de interações internas e externas é enorme, portanto é essencial que o líder consiga se organizar.
Integrar todos os canais de comunicação pode não ser tarefa fácil, mas as empresas podem contar com a ajuda da tecnologia para fazer as otimizações.
O mais importante é que o cliente seja sempre o foco: do atendimento, das metas e dos resultados.
Agora que você já entendeu o que é CCO, estude a possibilidade de implementar essa função na sua empresa. Se você se leu todo esse conteúdo, leia também Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D e garanta uma experiência incrível para seu cliente.
