Em um mercado marcado pela concorrência acirrada, as empresas buscam formas conquistar e fidelizar o cliente. Todo o processo de realização da venda, desde a abordagem até a concretização do negócio, pode contar com o auxílio de ferramentas de Costumer Relationship Management (CRM). Além disso, ela cria canais de comunicação com a clientela, tais como call centers, serviço de “Fale Conosco” no site, perfis nas redes sociais etc.
O esforço para montar tamanha estrutura garante a satisfação do cliente? Nem sempre. De que adianta fazer um excelente trabalho de venda, se o pós-venda apresenta falhas graves? Para que ter uma central telefônica para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou um Fale Conosco no site, se o cliente entre em contato, apresenta sua reclamação e não obtém resposta?
Por incrível que pareça, essas situações ainda ocorrem com frequência. Não há nada mais irritante para o cliente do que se sentir “abandonado” pela empresa após uma compra ou a contratação de um serviço. Para a companhia, oferecer um canal de comunicação e não dar retorno pode representar a perda definitiva de um consumidor – com todo um trabalho jogado fora.
Cliente quer atenção
Quando efetua a compra ou contrata o serviço, o consumidor busca suprir uma necessidade. Se após fechar o negócio algo não funciona como combinado, ele tem um problema e quer vê-lo resolvido rapidamente. O contato com o canal de comunicação da empresa tem o sentido de um pedido de socorro. Afinal de contas, o cliente estabeleceu uma relação de confiança com a companhia.
Para evitar que consumidor se sinta desprezado, cabe à empresa implementar algumas medidas essenciais para consolidação do pós-venda, o uso eficaz dos canais de comunicação e a consequente fidelização do cliente.
- Prepare-se para o pós-venda – muitas empresas costumam focar na venda e esquecem de montar a estratégia de pós-venda. Em certas áreas, notadamente aquelas de produtos e serviços mais sofisticados, há a necessidade de equipes especialmente preparadas para atender às demandas dos clientes.
- Compreender a reclamação – Lembre-se que há casos em que a reclamação do cliente se deve a uma falha dele próprio ou a desconhecimento técnico. Em momento algum ele deve ser criticado por isso, mas orientado.
- Agilidade e rapidez – o atendimento ao cliente deve ocorrer de forma rápida e ágil. Nada de menus longos, nos quais o consumidor é obrigado a teclar diversas vezes as opções ou aquela mensagem irritante de “você é 28º na fila de atendimento”. Para quem está com um problema, esperar sempre é irritante.
- Prazo para solução – o cliente quer uma solução, não desculpas ou justificativas. Nesse sentido, a empresa deve evitar “respostas de manual”. Cabe ao responsável pelo atendimento identificar o problema e apresentar um prazo para que o problema seja sanado. Aqui vale a máxima “missão dada, missão cumprida”. O compromisso com a data é sagrado.
- Status – o canal de comunicação pode mostrar ao cliente que a empresa está realmente cuidando do problema. Uma forma que agrada muito aos consumidores é receber o status da sua demanda por meio de SMS, e-mails ou até mesmo contato telefônico.
- Antecipe-se – se houver algum imprevisto e o prazo não puder ser cumprido, antecipe-se e entre em contato com o cliente. Esclareça a situação.
- Redes sociais – se a reclamação acontece nas redes sociais, tente levar a situação para o off-line. Evite argumentações on-line, que sempre trazem o risco de interferência de terceiros. O ideal é oferecer um número de telefone e fazer o contato direto, pessoal. Responsabilize-se pela solução do problema.
- Compensação – Busque utilizar os canais de comunicação para solucionar problemas e dar algum tipo de compensação ao cliente. Descontos em uma próxima compra, extensão da garantia de um equipamento ou upgrade de suporte são algumas das inúmeras possibilidades. Faça do limão a limonada e mantenha o consumidor fiel a sua empresa.
- Contato – após solucionar o problema do cliente, a empresa deve entrar em contato e checar o nível de satisfação do consumidor.
O investimento em canais de comunicação com o cliente se torna inútil caso a empresa não compreenda a importância do pós-venda. Uma pesquisa realizada pela Dimensional Research, em 2013, já apontava que 86% dos entrevistados na hora de comprar produtos ou contratar serviços eram influenciados por comentários negativos online. A maioria dessas avaliações negativas se referia justamente à falta de retorno das companhias às reclamações de consumidores.
Como sua empresa trabalha o retorno às reclamações dos clientes? Você já passou por alguma situação de ter uma reclamação ignorada por alguma companhia? Conte-nos a sua experiência.
