NPS e como mensurar a lealdade dos seus clientes. Part. Lucas Hansel

As empresas só garantem seu sucesso se conquistam uma boa base de clientes fiéis e que confiam nos produtos oferecidos. Por isso, é sempre muito importante descobrir o que seus clientes pensam sobre sua empresa para gerar insights de como melhorar e estar em constante aperfeiçoamento para satisfazer suas necessidades. Uma das principais maneiras de mensurar a satisfação dos clientes é utilizando o NPS.

O que é NPS e como calcular?

Net Promoter Score (NPS) é o principal indicador utilizado no mundo para medir os níveis de lealdade do cliente. A métrica NPS avalia o quanto ele recomendaria determinada empresa, produto ou serviço, numa escala de 0 a 10. A fórmula para o cálculo do NPS é bem simples:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Para descobrir quem são seus clientes detratores, neutros e promotores basta analisar as notas do NPS de 0 a 10 para classificá-los da seguinte maneira:

Notas NPS de 0 a 06: Esses são os seus clientes detratores, ou seja, clientes que criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresas.
Notas NPS de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários.
Notas NPS de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa, dão leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

História do NPS

NPS foi criado em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, em colaboração com a Satmetrix. O objetivo da criação foi simplificar a abordagem tradicional de pesquisas com os clientes, que costumavam ser super complexas, e justificar a relação entre a lealdade dos clientes e o crescimento das empresas.

Com isso, Reichleld encontrou uma pergunta definitiva, simples e confiável, que acabou sendo publicada em um artigo na revista Harvard Business Review, chamado “The one number need to grow”. Depois da publicação o autor ainda lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”, que é considerado um material fundamental para os gestores da metodologia.

Quer saber mais sobre como ter clientes mais fiéis? Ouça o episódio do Podcast Desk Talks sobre NPS. Bruno Sancar conversa com Lucas Hansel, CEO da Gorila App.

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