Já não é novidade que o NPS, Net Promoter Score, revolucionou as metodologias de medição da fidelidade dos clientes mundo afora. Mas ele acaba de se tornar ainda mais eficiente com a evolução para NPS 2.0.
Com as mudanças na área do marketing, o Net Promoter Score evoluiu para Net Promoter System e passou seu foco dos dados das pesquisas para a experiência do cliente.
Nesse cenário, surgiram as bases do NPS 2.0. E, se você quer saber quais são as mudanças na prática, este artigo é exatamente o que você estava procurando.
Contextualizando
A metodologia do NPS visa, além de medir os níveis de fidelidade do cliente, estabelecer uma relação entre esse índice e o crescimento das empresas ao longo do tempo.
Criado em 2004 pelo estrategista de negócios Frederick F. Reichheld, o NPS, a princípio, baseava-se unicamente em sua escala de pontuação, o que já era muito bom.
Com grande destaque no mundo do marketing, o NPS se utiliza da seguinte pergunta-chave: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Segundo Frederick F. Reichheld, esta é a pergunta definitiva, já que ninguém indicaria para um amigo uma empresa com a qual teve uma experiência ruim.
Com as necessidades do mercado e na tentativa de continuar perseguindo seus propósitos iniciais, o recurso tornou-se um verdadeiro sistema para gerir a experiência e a satisfação do cliente.
Ou seja, no processo de evolução, houve um aprimoramento deste eficiente método de mensuração, que passou a se chamar NPS 2.0.
O que é o NPS 2.0?
Como foi dito nos parágrafos anteriores, o NPS 2.0 é uma evolução do NPS, uma metodologia de mensuração da satisfação do cliente que por si só já era revolucionária.
Partindo de uma métrica baseada em pesquisa e em seus dados, o NPS 2.0 surgiu quando seu precursor passou a ser um sistema integrado, bem mais robusto, que tem como foco a jornada do cliente.
Não houve, portanto, um rompimento com os princípios da ferramenta. Ela continua sendo utilizada para gerir e mensurar a experiência do cliente.
Porém, após o sucesso do NPS entre muitos empreendedores ao redor do mundo, o criador do método observou o comportamento similar das empresas que o utilizavam.
Não bastava medir os níveis de satisfação. Era preciso encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente e aplicar o chamado fechamento de loop.
E é aí que o pensamento se volta para a jornada do cliente.
Novo foco
Como foi dito anteriormente, o NPS 2.0 valoriza a jornada do cliente. Sendo assim, a pontuação é utilizada como uma orientadora para as ações que serão colocadas em prática.
Com a aplicação do NPS 2.0, cada detalhe da jornada do cliente é levado em consideração e não somente partes dela que se destacam.
Assim, a empresa fica sempre concentrada em pensar sobre como melhorar a experiência do cliente em cada uma de suas fases.
A pontuação, no NPS 2.0, não é apenas um número. É na aplicação deste número que está o foco. Então, não basta sair comemorando quando sua pesquisa revelar muitos clientes promotores, ou então se lamentar se ela apontar um alto número de detratores.
Além disso, quando se obtém o número, é preciso pensar também na taxa de respostas obtidas, na margem de erro e na amostragem (número de pessoas que responderam à pesquisa).
A base do NPS 2.0 é: a empresa precisa saber e compreender o que o cliente quer ou precisa. E, para isso, pode e deve explorar muitas fontes de dados.
As pesquisas do NPS trazem um ótimo panorama sobre como sua empresa é percebida. E o NPS 2.0 expande as fontes de dados a serem investigadas.
Assim, a empresa tem um entendimento bem mais abrangente de cada etapa relacionada às interações com seu cliente.
Como os bons empreendedores sabem, nada é tão bom que não possa melhorar. Portanto, com a exploração de informações diversificadas, é possível aprimorar constantemente cada atividade da sua empresa.
Dados diversificados
Ficou claro nos tópicos anteriores que o NPS 2.0 utiliza fontes de dados bem mais diversificadas para obter resultados mais eficazes em suas estratégias de relacionamento com o cliente.
Mas, quais fontes poderiam ser escolhidas? Podemos citar alguns exemplos, como as informações obtidas durante conversas com o cliente, os comentários publicados por eles nas mídias sociais e dados operacionais, como CRM e Help Desk.
Em resumo, todo e qualquer dado relacionado ao seu cliente enquanto interage com a empresa desde o primeiro contato é interessante do ponto de vista do NPS 2.0.
Cabe lembrar que os dados utilizados precisam ser mensurados continuamente. Para promover a lealdade do cliente, não basta aquela pesquisa periódica feita sempre na mesma época.
É preciso estabelecer um fluxo diário de informações que, juntamente com as pesquisas de NPS, vai revelar os dados relevantes para a promoção de mudanças positivas em suas estratégias.
Para isso, os dados selecionados precisam ser trabalhados de maneira integrada, sem fragmentação, para que se possa ter uma visão abrangente de toda a experiência do cliente.
Fechamento de loop
Aplicada a metodologia do NPS 2.0, é preciso fazer o fechamento de loop, ou seja, concluir o ciclo de cada etapa da jornada do cliente ou, simplesmente, “amarrar as pontas”.
O fechamento de loop feito de maneira coerente é o segredo da eficácia do NPS 2.0. Se promovido da maneira correta, ele pode transformar cada cliente em um parceiro.
É comum a preocupação com a recuperação dos detratores, ou seja, os clientes insatisfeitos, que podem atrapalhar o crescimento do seu negócio.
Obviamente, esta é uma preocupação válida. Contudo, há que se pensar também nos clientes promotores e, sobretudo, nos neutros.
O seu cliente promotor já está feliz com o relacionamento com a empresa e não há como lucrar mais com sua satisfação, certo? Errado. Você pode envolvê-lo para que ele mantenha seu entusiasmo em relação à empresa e estimular sua fidelidade.
Este tipo de cliente precisa se sentir valorizado. Interaja com ele e ele será a peça-chave em uma estratégia de marketing pensada a longo prazo.
O mesmo vale para os clientes neutros, já que estes são os que estão suscetíveis às abordagens dos seus concorrentes. Que tal estimulá-los a se tornarem promotores?
É claro que a recuperação dos detratores também é uma atividade para colocar em prática. Porém, será uma tarefa bem mais árdua e necessitará de dados bem estruturados a partir da aplicação das pesquisas do NPS 2.0.
Enfim, o fechamento de loop, se pensado num patamar mais amplo, vai te ajudar a melhorar a experiência do cliente.
Os três estágios do fechamento de Loop
O fechamento de loop é organizado em três etapas:
- Primeiro loop: realizado com os funcionários da linha de frente, ou seja, aqueles que interagem diretamente com o cliente. Nesta etapa, o feedback do cliente pode ser utilizado para estudar as causas de satisfações e insatisfações e para encontrar soluções de melhora do relacionamento.
- Segundo loop: a partir dos dados coletados nas pesquisas, as lideranças da empresa se dedicam a melhorar a experiência do cliente de maneira geral.
- Terceiro loop: concentra-se na estratégia de comunicação entre clientes e colaboradores, levando em consideração os diversos tipos de clientes e o que cada um deles deseja.
Para que os três estágios sejam cumpridos de forma eficaz, é preciso que os dados das pesquisas de NPS 2.0 estejam acessíveis a todos os colaboradores da empresa, de maneira inteligível para que todos possam aplicá-los na melhoria do relacionamento com o cliente.
Conclusão
Como ficou claro, a metodologia do NPS 2.0 é um recurso muito eficaz para não só medir, mas também gerenciar a experiência do cliente, promovendo sua melhoria.
Como a aplicação do NPS 2.0 se relaciona diretamente com o crescimento da sua empresa, é possível ter uma visão de como o empreendimento se desenvolverá ao longo do tempo.
Agora que você está a par da aplicabilidade do NPS 2.0, com certeza já sabe a importância da elaboração das questões a serem propostas em uma pesquisa de satisfação. Que tal pensar em perguntas para sua próxima pesquisa? Recomendamos a leitura do artigo “Perguntas para pesquisa de satisfação: você sabe quais utilizar?”. Boa leitura e até o próximo artigo.
