Antes que um cliente insatisfeito torne públicas, através de diversas plataformas, possíveis falhas do seu produto, serviço ou atendimento, você pode criar uma estratégia de aprimoramento constante do seu relacionamento com os clientes, começando por seguir um bom modelo de pesquisa de satisfação.
Esse tipo de pesquisa vai possibilitar o entendimento sobre o que o consumidor pensa da sua empresa e, o mais importante, o que ele espera do relacionamento com a marca.
A melhor maneira de obter uma informação é perguntando. Por isso, a pesquisa de satisfação do cliente tem se tornado uma valiosa fonte de dados para negócios de diferentes segmentos.
Além disso, ao saber que a empresa valoriza sua opinião, o cliente se sente valorizado e tende a ver a marca de maneira mais positiva.
Mas a pesquisa de satisfação precisa ser aplicada de maneira objetiva e eficaz para que seus resultados sejam satisfatórios.
Se você não faz ideia de como escolher o melhor modelo de pesquisa de satisfação do cliente, saiba que a simplicidade é a palavra-chave para essa definição.
Ao longo dos próximos tópicos, você vai conhecer algumas possibilidades de modelo de pesquisa de satisfação do cliente.
Continue a leitura.
Escolhendo um modelo de pesquisa de satisfação do cliente
É claro que o modelo de pesquisa de satisfação no atendimento a ser escolhido para a sua empresa deve estar de acordo com as especificidades do negócio e com os objetivos a serem alcançados.
Existem muitas possibilidades, e você pode optar desde um modelo mais simples, com uma pergunta única que pode ser respondida em poucos segundos, até pesquisas mais complexas.
O grande desafio é entender qual modelo de pesquisa de satisfação faz mais sentido para a realidade do seu negócio antes de aplicá-lo.
Vamos ver, em seguida, alguns dos modelos mais utilizados.
Questionários
Os formulários (ou questionários) são o modelo de pesquisa de satisfação do cliente mais comum. Eles podem ser aplicados pessoalmente, por telefone, por e-mail e por diversos outros canais de interação com o consumidor.
Esse modelo de pesquisa de satisfação pode ser bastante abrangente e até extenso, pois é possível incluir perguntas sobre diversos aspectos, como a qualidade do atendimento, do produto, da logística, das opções de pagamento, entre diversas outras possibilidades.
Se o seu objetivo é contar com um panorama a respeito da visão do cliente sobre o seu negócio, a pesquisa de satisfação deve englobar questões ligadas às principais atividades do negócio.
Porém, essa busca pela abrangência pode tornar o questionário complexo demais a ponto de perder seu foco.
Por isso, é importante nunca deixar a objetividade de lado e priorizar as perguntas diretas, que não possibilitem equívocos ou interpretações dúbias.
Dependendo do seu propósito, o modelo de pesquisa de satisfação do cliente pode incluir questões abertas, mas o ideal é que a maioria delas sejam questões objetivas.
Isso vai, inclusive, incentivar os clientes a responderem à pesquisa, já que as questões de marcar X tornam as respostas mais rápidas.
Também é importante deixar seu modelo de pesquisa de satisfação baseado em questionário, um espaço para observações e sugestões.
Os clientes mais exigentes precisam desse espaço para falar sobre aquilo que mais os incomoda em relação à empresa.
NPS
O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação do cliente que pode ser aplicado tanto dentro de um questionário maior quanto isoladamente, sendo ele a pesquisa em si.
A sigla significa Net Promoter Score e corresponde à conhecida pergunta: “De 0 a 10, quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?”.
É claro que essa questão pode ter algumas variações, com um direcionamento, por exemplo, a um produto ou serviço específico ou ao próprio atendimento oferecido pela empresa.
Por estabelecer uma escala, o NPS é um modelo de fácil organização dos resultados e divide os clientes em três grupos: os promotores, os detratores e os neutros.
O grupo dos promotores corresponde às pessoas que amam a sua empresa, atendimento ou produto. Esses clientes são aqueles que dão as respostas 9 e 10 dentro da escala.
Esse grupo é muito valioso, já que engloba as pessoas capazes de indicar o seu negócio para os amigos sem titubear.
Já o grupo dos clientes neutros diz respeito àqueles que respondem com o 7 ou o 8 dentro da escala de NPS.
Essas pessoas costumam ser bons clientes, que não pretendem deixar de consumir o seu produto ou serviço, mas também não pretendem recomendá-lo aos amigos.
Por fim, os detratores são os clientes que dão respostas entre 0 e 6, ou seja, aqueles que não devem indicar a sua empresa por se sentirem insatisfeitos.
É importante ficar atento a este último grupo e buscar compreender as razões do feedback negativo para saná-las com urgência.
Muitas vezes, a própria pergunta do NPS é seguida por uma questão qualitativa, que solicita uma justificativa para a opinião emitida.
Esse tipo de abordagem já coleta os dados sobre as possíveis razões da insatisfação de cada cliente.
O NPS da empresa corresponde à subtração da porcentagem de clientes detratores do percentual total de promotores. Se o resultado estiver acima de 70%, você pode considerá-lo muito positivo.
Avaliações estruturadas
Esse modelo de pesquisa de satisfação tem a ver com a proposta do NPS, mas cria um grupo de respostas padronizadas e engloba diversas questões.
Essas respostas podem obedecer a uma escala, como, por exemplo:
- Ruim;
- Razoável;
- Bom;
- Muito bom;
- Excelente.
Esse modelo de pesquisa de satisfação é intuitivo e facilita as respostas dos clientes, podendo ser aplicados pelos mais diversos canais, inclusive, as redes sociais.
Assim, você pode elaborar um conjunto de perguntas que vão ter sempre as mesmas possibilidades de respostas, facilitando também a organização dos dados das respostas.
Mas também é possível seguir a lógica do NPS e aplicar uma única questão abrangente, por exemplo, na concretização de uma compra online.
Nesse caso, as respostas são computadas de maneira automática, gerando um relatório com um panorama da opinião dos clientes sobre a experiência de compra.
Contratação de uma consultoria especializada
Pode ser que a sua empresa necessite de um modelo de pesquisa de satisfação diferente conforme o momento e o contexto em que ela será aplicada.
Nesse caso, para garantir que a escolha do modelo será a mais adequada, você pode contratar uma consultoria especializada na elaboração de pesquisas de satisfação.
Esse tipo de empresa trata os dados estatisticamente, elabora relatórios detalhados e dá sugestões de ações que podem ser colocadas em prática a partir do resultado da pesquisa.Além da aplicação do modelo de pesquisa de satisfação mais adequado para o seu negócio, você pode extrair das próprias interações com os clientes informações valiosas sobre as opiniões a respeito do seu negócio. Por isso, recomendamos a leitura do artigo sobre escuta ativa como forma de melhorar a satisfação do cliente. Até o próximo conteúdo.
