Você conhece a Matriz Gut? Ela vem sendo empregada como uma ferramenta de otimização de rotinas que pode te ajudar a organizar o seu serviço de atendimento ao cliente.
Esse recurso consiste em uma fórmula para calcular a prioridade de atividades e problemas, criando uma ordem que facilita a resolução das demandas.
A Matriz Gut pode ser considerada uma ferramenta gerencial que evita que gestores e profissionais de atendimento e de diversas outras áreas se percam em meio aos diferentes tipos de demandas.
A sigla GUT é uma abreviação para as palavras gravidade, urgência e tendência, que são os critérios organizadores da ordem das atividades a serem colocadas em prática.
São esses três critérios os responsáveis pelo estabelecimento de um cronograma de ações que satisfaça os clientes sem sobrecarregar a equipe de atendimento.
Portanto, podemos tomar a Matriz Gut como um recurso ligado ao planejamento, utilizado sobretudo com a missão de direcionar os gestores à tomada de decisões assertivas.
Ao ler os próximos tópicos, você vai entender o que é a Matriz Gut, em que consistem seus elementos e como utilizá-la em seu atendimento ao cliente.
O que é Matriz Gut?
A Matriz Gut, também conhecida como matriz de prioridade, é uma ferramenta de organização de problemas e demandas.
Ela possibilita a análise, por exemplo, das solicitações recebidas pelo setor de atendimento, de acordo com sua gravidade, urgência e tendência.
Por isso, sua implementação tem como efeito a melhoria dos fluxos de trabalho e do processo de tomada de decisões.
O conceito surgiu na década de 1980 e compõe um processo racional de gestão que ficou conhecido como método Kepner-Tregoe, por serem estes os sobrenomes de seus criadores, Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe.
A proposta consiste na análise do grau de importância das demandas antes que as ações para solucioná-las sejam colocadas em prática, determinando, assim, a melhor ordem de execução.
Como é um recurso estratégico de gestão, a Matriz Gut pode ser associada a outras ferramentas como a análise SWOT, o diagrama de Pareto e o ciclo PDCA.
Essa união possibilita uma visão panorâmica de todo o cenário de demandas e problemas em diferentes setores de uma empresa.
Sim, ela é aplicável a diversos setores. Cada departamento tem muitas questões a serem solucionadas e é comum que os colaboradores, algumas vezes, não saibam por onde começar ou não comecem pelo item mais relevante no momento.
A Matriz Gut identifica justamente qual assunto precisa ser priorizado e pode ser aplicada a qualquer área de maneira intuitiva, prática e relativamente simples.
Mas a praticidade de sua implementação não significa que ela não possa ajudar a resolver questões complexas, que envolvem diversas variáveis.
Por isso a Matriz Gut é composta por três elementos: gravidade, urgência e tendência, sobre os quais falaremos mais detalhadamente no próximo tópico.
Elementos da Matriz Gut
Como vimos, a sigla GUT significa gravidade, urgência e tendência, que são os critérios de definição da prioridade de resolução das demandas.
Abordaremos agora esses três elementos de maneira mais detalhada, considerando sua aplicação ao serviço de atendimento ao cliente.
Gravidade
A gravidade diz respeito ao impacto ou intensidade que determinada demanda ou problema pode causar para outros processos do negócio ou para o relacionamento com o cliente.
Ou seja, a pergunta a ser realizada após o recebimento da demanda é: se essa tarefa não for colocada em prática imediatamente, quais serão as consequências?
As possibilidades de resposta podem ser colocadas em uma escala como a apresentada a seguir:
- Não há gravidade;
- Pouca gravidade;
- Grave;
- Muito grave;
- Extremamente grave.
Uma solicitação do cliente de reenvio de uma fatura e pequenos atrasos nos pagamentos de uma assinatura podem ser considerados sem gravidade.
Já uma reclamação que coloca em xeque a credibilidade da empresa, como a alegação de pagamento por um serviço que não foi prestado e a exposição dessa situação publicamente, pode ser considerada um problema muito ou extremamente grave dentro da matriz Gut.
Urgência
A urgência é o elemento responsável por identificar se a demanda precisa ser solucionada assim que é recebida, ou seja, é um elemento relacionado ao tempo.
Muitas demandas são de extrema importância, mas contam com um prazo mais flexível. Portanto, a pergunta a ser feita é se o problema pode esperar.
Quanto mais rapidamente uma situação precisa ser resolvida, mais urgente ela será. Tenha em mente sempre o prazo de resolução da demanda.
Considerando que o consumidor 5.0 não tem tempo a perder e não gosta de esperar, é natural que grande parte das demandas sejam classificadas com certo grau de urgência.
Mas as questões a serem colocadas no topo da lista como mais urgentes são aquelas que contam com um prazo legal definido ou cujos prazos estão expressos em seu SLA de atendimento, por exemplo.
Você pode estabelecer a seguinte escala para definir o nível de urgência das suas demandas:
- Pode esperar;
- Pouco urgente;
- Urgente;
- Muito urgente;
- Necessita de ação imediata.
Tendência
A tendência está ligada ao padrão de evolução da situação dentro da Matriz Gut. Ela avalia a tendência de agravamento do problema, caso a demanda demore a ser solucionada.
Ou seja, a tendência indica se o problema tende a piorar de forma acelerada ou se tende a permanecer estável enquanto aguarda sua solução.
Sendo assim, a pergunta a ser feita diante da apresentação de uma demanda é: se este problema não for resolvido agora, ele deve piorar aos poucos ou rapidamente?
Você pode se basear na seguinte escala:
- O problema não mudará;
- O problema vai piorar em longo prazo;
- O problema vai piorar em médio prazo;
- O problema vai piorar em curto prazo;
- O problema vai piorar rapidamente.
No caso do SAC, problemas como o atraso na entrega de encomendas e os serviços que deixam de ser prestados tendem a se agravar rapidamente, pois os clientes ficam extremamente insatisfeitos e podem não apenas procurar o seu concorrente como também fazerem avaliações públicas negativas sobre sua experiência com a marca.
Como trabalhar com a Matriz Gut no atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe o que é Matriz Gut e conhece seus três elementos, vamos ver o passo a passo para a aplicação desta ferramenta no atendimento ao cliente.
Faça uma lista das demandas
É claro que no atendimento ao cliente, demandas específicas podem surgir a qualquer momento.
Mas a grande maioria das demandas podem ser classificadas em alguns grupos, de acordo com seu assunto ou semelhança.
Veja alguns exemplos de possíveis agrupamentos:
- Reclamações relativas a atrasos na entrega de produtos ou realização de serviços;
- Pedidos de envio de boletos;
- Dúvidas sobre o funcionamento de determinado produto ou serviço.
Atribua pontuações relativas aos três elementos da Matriz Gut para cada demanda
Nesta etapa você vai definir o grau de gravidade, urgência e tendência de cada problema, seguindo as escalas apresentadas no tópico anterior.
Por exemplo, o atraso de uma entrega pode receber as seguintes pontuações: gravidade: 4, urgência: 5, tendência: 5.
Multiplique as três notas da demanda e obtenha um ranking de demandas
A fórmula para calcular a pontuação total da demanda na Matriz Gut é: G x U x T.
Dessa forma, ao fazer esse cálculo para todos os tipos de demandas, você vai obter um ranking.
Nesse ranking, um problema que obtiver, por exemplo, as notas 5, 3 e 4, terá como resultado o número 60.
Já um outro problema que obtiver as notas 5, 5 e 5, terá como resultado o número 125 e estará acima no ranking em relação ao problema anterior.
Elabore seu plano de ação para a priorização das demandas
Depois de montar o seu ranking a partir da Matriz Gut, é hora de definir como e quando as demandas do seu SAC serão resolvidas.
Ou seja, você precisa definir um plano de ação explicitando quem serão os responsáveis pela resolução de cada tipo de demanda, qual será o fluxo de ações para que elas sejam resolvidas e qual o prazo deve ser respeitado.
Para cumprir essas etapas, contar com uma boa plataforma de atendimento integrada com o controle de chamados faz toda a diferença.
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