Você conhece o conceito de lifelong learning? Ele está relacionado à educação continuada e é muito útil para as empresas considerando a alta competitividade do mercado atualmente.
Com clientes cada vez mais exigentes e bem-informados, as empresas precisam manter atualizados os conhecimentos de seus gestores e colaboradores.
O lifetime learning vai justamente ao encontro dessa demanda, já que tem a ver com as ideias de continuidade do aprendizado e de que nada está definitivamente pronto.
O conceito ainda é pouco aplicado no Brasil, especialmente no contexto empresarial, mas já é bastante popular em outros países.
Por ser uma promissora forma de manter os colaboradores sempre a par das novidades e propensos às adaptações e ao desenvolvimento, a tendência é que o lifelong learning se faça cada vez mais presente nas culturas organizacionais.
A expressão pode ser traduzida como “aprendizado contínuo” ou “aprendizagem ao longo da vida” e sua aplicação traz diversas vantagens, ajudando os negócios a alcançarem seus objetivos.
Ele potencializa o aprimoramento constante das habilidades laborais e pessoais a partir da busca pela aprendizagem continuada ao longo da vida.
Neste artigo, você vai entender o que é lifelong learning e como ele pode ser útil na sua gestão do atendimento ao cliente.
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O que é lifelong learning?
Por ser considerado uma espécie de filosofia ou ideologia, o lifelong learning pode estar presente no cotidiano de muitas pessoas, mesmo que elas não conheçam o conceito.
Seguir ou implementar o lifelong learning significa estar em constante aprendizado e estudo, ou seja, promover uma aprendizagem ao longo da vida.
Esse ideal da educação constante ainda é novo no Brasil, principalmente quando se pensa no contexto organizacional e na gestão do atendimento.
Porém, muitas pessoas já levam o conceito a sério em suas vidas pessoais e a expectativa é de que ele ganhe força também no aspecto profissional.
Se ao ler sobre este assunto, logo vem à sua mente a ideia de cursos ligados à educação formal, é importante saber que a teoria lifelong learning não considera somente esse tipo de aprendizado.
É claro que os estudos teóricos, os livros, as aulas e as palestras são muito importantes, mas não correspondem ao processo como um todo.
A educação informal também tem um papel muito importante, pois o lifelong learning reconhece que as pessoas têm um impulso natural para explorar, aprender e crescer.
Por isso, a ideia é encorajar a promoção de melhorias na qualidade de vida e no senso de autoestima, valorizando objetivos e ideias inspiradoras.
Ou seja, o lifelong learning tem como objetivos a realização e o desenvolvimento que podem ser tanto pessoais quanto profissionais.
A principal ideia que resume esta teoria é a de que as pessoas são aprendizes naturais e têm objetivos e interesses que podem ou não estar relacionados aos estudos formais.
A capacidade de aprender é inerente ao ser humano e é por isso que o conceito abordado aqui considera todos como lifelong learners. Interessante, não?
Para os adeptos desta filosofia, a educação deve ser contínua e os estudos permanentes, sem uma data para a finalização de uma formação.
Ou seja, a missão de cumprir os anos escolares e encerrar os estudos na graduação ou na pós-graduação é totalmente contrária ao que defende o lifelong learning.
Porém, é preciso compreender que a ideia não é desvalorizar ou desqualificar os estudos formais. Eles apenas não devem ser considerados como “o todo” que deve ser aprendido.
O desenvolvimento nunca acaba e supera muito a conquista de um diploma, pois sempre é tempo de aprender algo novo ou aperfeiçoar as habilidades já adquiridas.
Sendo assim, o lifelong learning não é contrário à educação formal. Ele é seu aliado, representando um estímulo aos estudos.
O lifelong learning na gestão do atendimento ao cliente
O conceito de lifelong learning, ao ser implementado em uma empresa, deve refletir o tipo de comportamento que os gestores buscam e incentivam em seus colaboradores.
Para isso, a ideia precisa estar inserida na cultura organizacional de forma a reconhecer que a educação formal não é a única maneira de desenvolver talentos.
Quando os colaboradores entendem que a empresa valoriza a aprendizagem ao longo da vida, eles se sentem ainda mais propensos a buscarem novos conhecimentos e habilidades.
Essa postura de curiosidade e vontade de aprender é especialmente importante quando se pensa na gestão do atendimento ao cliente.
As novidades são constantes neste setor da empresa. Novos canais e novas demandas dos clientes surgem a cada dia e sua equipe precisa estar preparada para lidar com todas as diversas variáveis.
Assim, os treinamentos e aperfeiçoamentos precisam ocorrer periodicamente para acompanhar as mudanças do mercado e o lifelong learning reflete essa necessidade transformada em motivação.
Até mesmo o mais qualificado e respeitado entre os profissionais de atendimento precisa se manter atualizado sobre as mudanças nos processos e procedimentos deste setor.
Neste contexto, colocar o lifelong learning como componente central do projeto de desenvolvimento do seu quadro de funcionários é uma estratégia promissora.
Com o aprendizado constante, os colaboradores da área de atendimento tornam-se mais adaptáveis e flexíveis no que diz respeito às novas técnicas e aos novos canais.
Além disso, eles também acompanham o surgimento de novas demandas dos clientes e aperfeiçoam os procedimentos de modo a atendê-las da maneira mais eficaz.
Dessa forma, a empresa consegue conquistar excelência no atendimento ao cliente e se manter competitiva no mercado.
Podemos concluir, portanto, que o lifelong learning é muito positivo para todas as partes envolvidas: gestores, colaboradores e clientes.
Mas é importante deixar claro que este ideal também tem a ver com o interesse dos colaboradores.
Não se trata de impor treinamentos constantes para que eles se mantenham a par de possíveis mudanças.
É preciso, pelo contrário, captar as demandas e sugestões dos próprios colaboradores, pois são eles que estão em contato direto com os clientes e são eles também as melhores pessoas para informar quais conhecimentos estão defasados e quais as novidades precisam ser apreendidas.
Para estimular esta mentalidade em sua equipe de atendimento, você pode, por exemplo, propor desafios e organizar mentorias para estimular a busca pelo conhecimento e por soluções inovadoras para as demandas apresentadas pelos clientes.
Também é importante a realização de cursos e treinamentos sobre diversos assuntos, que incluam não apenas as habilidades técnicas, mas também o desenvolvimento pessoal.
Quando o assunto é atendimento ao cliente, o relacionamento interpessoal é um ponto importantíssimo a ser desenvolvido.
O cliente 4.0 quer ser bem atendido, ou seja, ele deseja um atendimento humanizado e isso passa pelas habilidades interpessoais dos profissionais de atendimento.
Outros pontos fundamentais deste processo são o incentivo à iniciativa e à autonomia e a promoção de momentos de troca e feedback com a equipe.
Se ao ler este conteúdo você está empolgado para investir na capacitação dos seus colaboradores, leia também nosso artigo sobre treinamento de atendimento ao cliente. Até a próxima!
