ITSM e COBIT: como essas frameworks podem ajudar na governança de TI

Não basta saber que a governança de TI é uma demanda urgente na atualidade, é preciso também contar com estratégias e métodos que facilitem sua prática. É por isso que frameworks como ITMS e COBIT são grandes aliados dos gestores de diversos segmentos de negócios.

A tecnologia perpassa todos os setores e atividades de uma empresa, mesmo que seus produtos ou serviços não estejam ligados à área.

Isso significa que uma boa gestão de TI depende de diretrizes bem delineadas para que o potencial dos recursos disponíveis seja explorado de forma adequada e assertiva.

Nesse sentido, os frameworks fornecem orientações e enumeram boas práticas para ajudar na gestão efetiva de tecnologia da informação. 

Ou seja, eles apontam modelos desenvolvidos com base em experiências e conhecimentos da indústria para auxiliar os gestores na implementação de processos e práticas adequadas.

Assim, frameworks como ITSM e COBIT podem ajudar a sua gestão, por exemplo, em termos de padronização, gestão de riscos e alinhamento com os objetivos do negócio.

Podemos dizer, portanto, que essas diretrizes auxiliam na otimização dos processos organizacionais, aumentando a eficiência, melhorando a qualidade dos serviços e proporcionando decisões seguras e baseadas em dados.

Se você ainda não segue nenhum framework em sua gestão de TI, recorrer conjuntamente ao ITSM e ao COBIT é uma excelente opção.

Leia os tópicos seguintes para entender melhor como esses dois frameworks vão auxiliar na governança de TI do seu negócio.

Sobre o ITSM e o COBIT

A sigla ITSM significa Information Technology Service Management ou, em português, Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação

Já o COBIT significa Control Objectives for Information and Related Technologies ou Objetivos de Controle para Informação e Tecnologias Relacionadas.

Ambos são frameworks de grande relevância para a gestão e a governança de TI, embora suas abordagens sejam distintas.

Em relação ao escopo, o COBIT é mais abrangente que o ITSM: ele é focado na governança corporativa de TI e aborda questões de risco e controle.

O ITSM é mais concentrado na gestão de serviços de TI, trazendo boas práticas para a entrega de serviços de qualidade, incluindo o gerenciamento de incidentes, mudanças, capacidade e disponibilidade. 

Sendo assim, o ITSM é voltado para os processos operacionais de TI e o fornecimento de serviços de qualidade aos usuários finais. 

Ele proporciona a entrega de serviços de TI eficientes, garantindo a satisfação do cliente e o alinhamento com as necessidades do negócio. 

Já o COBIT está ligado diretamente à governança de TI, abordando assuntos como as estruturas de governança, a definição de responsabilidades, a gestão de riscos, a conformidade regulatória e a garantia de valor agregado pelos investimentos em TI.

Isso não significa que o COBIT deva ser uma escolha em detrimento do ITSM quanto a meta é a governança, já que a abordagem conjunta é muito mais eficaz.

O ITSM adota uma abordagem da gestão de serviços de TI baseada em processos, demonstrando as melhores práticas para projetar, implementar e melhorar esses processos.

Por outro lado, a abordagem do COBIT é voltada para o controle, com a definição de um conjunto de objetivos e métricas que ajudam no gerenciamento dos riscos de TI.

Se, por um lado, o COBIT enfatiza o cumprimento de regulamentações e a conformidade com normas internacionais, por outro, o ITSM também considera a conformidade ao objetivar o fornecimento de serviços de qualidade e o atendimento às demandas dos clientes.

Ambos utilizam a medição e o monitoramento do desempenho dos processos a partir de métricas e indicadores-chave de desempenho, mas com seus respectivos focos.

Embora os dois frameworks contem com diferenças significativas, eles se complementam dentro da gestão de TI de uma empresa.

O ITSM oferece as orientações detalhadas para a gestão de serviços e o COBIT estabelece uma governança corporativa  de TI mais abrangente, garantindo o alinhamento estratégico.

Aproximações entre ITSM e COBIT para a promoção da governança

Como vimos, a abordagem conjunta dos dois frameworks é a mais promissora quando o objetivo é a governança de TI.

Embora apresentem escopos e abordagens distintas, ITSM e COBIT contam com alguns pontos em comum que podem ser tomados como princípios dentro da sua gestão.

O primeiro deles é a melhoria contínua, enfatizada em ambos os casos, embora esteja expressa mais visivelmente no ITSM, mais ligado na prática aos serviços de TI.

Os dois frameworks, no entanto, fornecem estruturas de avaliação, monitoramento e aprimoramento das práticas de gestão de TI.

Outro ponto de destaque em ambos é a orientação para os processos: a abordagem baseada em processos está presente tanto no ITSM quanto no COBIT. 

É possível recolher nos dois frameworks diretrizes relacionadas à identificação, desenho, implementação e monitoramento de processos eficazes para o atingimento dos objetivos organizacionais.

O terceiro ponto de convergência dos frameworks é justamente o alinhamento com os objetivos de negócio.

A garantia deste alinhamento é uma meta para o ITSM e para o COBIT, que enfatizam a importância de entender as demandas dos clientes internos e externos para agregar valor aos serviços.

A abordagem de governança é outro ponto em comum, já que ITSM e COBIT reconhecem sua importância para que a tecnologia seja empregada de maneira efetiva e eficiente.

Os dois frameworks contam com orientações sobre como estabelecer estruturas de governança, atribuir papéis e responsabilidades e garantir a conformidade com políticas e regulamentações.

Além de tudo isso, ao possibilitarem o estabelecimento de uma padronização dos processos, os frameworks também favorecem a governança de TI.

São eles que possibilitam à empresa a adoção das melhores práticas aceitas internacionalmente a partir de uma estrutura consistente de implementação e melhoria dos processos.

Isso vai favorecer também o trabalho em equipe, além da comunicação e a cooperação entre diferentes equipes. 

Como a Desk Manager pode ajudar?

Frameworks como ITSM e COBIT têm a meta de apontar diretrizes palpáveis e mensuráveis para uma melhor gestão de TI.

Nesse sentido, as métricas e monitoramento de desempenho a serem analisados podem ser aplicados de maneira eficiente com a ajuda da própria tecnologia.

A Desk Manager conta com a melhor solução de ITSM para os seus chamados, possibilitando a centralização das demandas, otimização do tempo de atendimento e obtenção de relatórios completos.

Isso vai reduzir os custos do seu gerenciamento de chamados e melhorar a produtividade da sua equipe.

Além disso, a Desk Manager conta com funcionalidades integradas para gestão completa e centralizada no cliente

Com ela, você conta com suporte online, abertura de chamados, gerenciamento de projetos, ponto digital, suporte técnico, além da integração com as melhores ferramentas do mercado.

Que tal conhecer melhor a Desk Manager e começar imediatamente a implementar o ITSM e o COBIT? Conheça nossos planos.

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