Você sabe o que significa inovação aberta e o que ela tem a ver com a experiência do cliente?
Ao ler este artigo, você vai compreender o conceito e saber por que ele é tão importante para as empresas na atualidade.
Confira nos próximos tópicos!
O que é inovação aberta?
A expressão open innovation ou inovação aberta surgiu em 2003 e foi criada pelo economista Henry Chesbrough, que é professor e diretor do Centro de Inovação da Universidade de Berkeley e atua também no Centro de Open Innovation Brasil.
Ele publicou um artigo na MIT Sloan Management Review, explicando os pressupostos do conceito. O primeiro deles é o de que nenhuma empresa é uma ilha.
Ou seja, grande parte das soluções de que um negócio necessita para manter suas atividades não está “dentro de casa”.
Isso significa, por exemplo, que pode ser preciso buscar externamente recursos para fazer a empresa crescer, aprimorar a experiência do cliente e otimizar os processos internos.
É preciso considerar também que a empresa não conta com todos os recursos adequados para criar coisas novas. Naturalmente, portanto, é preciso buscá-los fora do empreendimento.
As fontes desses recursos podem ser diversas, não cabendo em uma lista fechada, o que contribui ainda mais para a compreensão do conceito de inovação aberta.
Já o segundo pressuposto da open innovation é o de que a empresa não é necessariamente a melhor operadora nas soluções que envolvem os seus processos de desenvolvimento interno.
Em outras palavras, o negócio não precisa criar, desenvolver e comercializar solitariamente as novas soluções a serem fornecidas por ela.
Ela pode fazer parte de um ecossistema, colaborando com ele e utilizando suas soluções. Esse ecossistema pode ser composto por universidades, fundos de investimentos, empreendedores e empresas parceiras da mesma área ou de outros setores.
A partir desses dois pressupostos, é possível compreender que a open innovation quebra os padrões do pensamento tradicional que mantém a pesquisa e o desenvolvimento restritos à própria empresa.
Esse pensamento rígido e limitador agrega a ideia de que as novas tecnologias só podem ser implementadas por quem participa do cotidiano da empresa.
Nesse sentido, a inovação aberta é um veículo que amplia o acesso ao conhecimento, aos recursos, aos ativos financeiros, aos canais de distribuição e a quaisquer outros itens que sejam necessários para o sucesso de uma empresa.
A perspectiva colaborativa da inovação aberta possibilita o aumento da velocidade do desenvolvimento e da inovação e a redução dos riscos empresariais.
Esses riscos são compartilhados com outros componentes do ecossistema que detém conhecimentos mais específicos para lidar com eles.
Assim, a open innovation traz consigo os contextos do “save money” e do “make money” de maneira otimizada.
Um dos resultados da priorização da inovação e de sua co-criação é o incremento dos recursos de forma sustentável para o negócio.
Já a economia de recursos financeiros ocorre quando a empresa não busca gerar inovação de maneira solitária ou independente, o que resulta quase sempre em diversos custos decorrentes, por exemplo, das mudanças nos processos.
Importância da Open Innovation para as empresas
A inovação aberta está diretamente ligada à melhoria da experiência do cliente, que é um assunto primordial quando se considera a ascensão do consumidor 5.0, não se atendo somente ao preço.
Diante do surgimento de clientes cada vez mais exigentes, as empresas buscam por soluções inovadoras como o chatbot para atender às novas expectativas.
A meta é melhorar o atendimento nos diferentes canais a partir de uma perspectiva omnichannel.
Mas a empresa não precisa ser capaz de desenvolver internamente todo o arsenal de soluções de que necessita.
Ela pode expor seus desafios e oportunidades detectadas em um ecossistema de startups e encontrar soluções mais completas e rápidas, de modo a satisfazer o consumidor.
Sendo assim, podemos dizer que a open innovation favorece um posicionamento de atendimento focado na compreensão das necessidades do cliente, na preocupação com suas demandas específicas.
Esta é a essência da inovação, sobretudo quando o foco são as necessidades que ainda não foram expressas claramente pelo consumidor.
Ou seja, a inovação aberta é um atalho para o acesso a soluções que, de maneira individualizada, não estariam no radar da empresa.
O ecossistema das startups é uma excelente fonte de soluções e alternativas para complementar a experiência do cliente e otimizar a performance do negócio.
O primeiro passo para isso é a priorização do atendimento baseado na escuta ativa e o acompanhamento da trajetória dos clientes no contexto de consumo.
Isso inclui a presença participativa nas redes sociais e em sites aos quais os consumidores recorrem com frequência, como o Reclame Aqui.
Impactos da inovação aberta
O primeiro impacto da adoção da open innovation por uma empresa é o alcance ágil da solução de seus principais desafios.
Isso significa que a empresa vai ganhar muito em termos de produtividade, eficiência, redução de custos e, claro, na experiência do cliente.
Em segundo lugar, a maximização dos recursos também será visível, pois a partir dos interesses da empresa e sua relação no ecossistema aderido, novas oportunidades de negócios serão detectadas.
Por exemplo, um projeto piloto envolvendo o seu negócio e uma startup pode resultar em um novo produto ou serviço para atender a uma ampla demanda reprimida à qual, sozinho, você não teria acesso.
A perspectiva colaborativa da inovação aberta leva todas as partes envolvidas a novos aprendizados, o que gera mais um impacto positivo: as mudanças referentes à cultura organizacional.
Assim, as suas práticas de gestão se tornarão mais eficientes e os seus projetos serão executados com maior velocidade. Isso sem falar no acesso ao conhecimento e na credibilidade adquirida.
Diante deste cenário, em termos de inovações, as perspectivas para o futuro começam pela ampliação das plataformas de relacionamento com o cliente.
É esse contato, com a priorização do omnichannel e a integração entre os diversos canais, que vai possibilitar a compreensão das novas demandas.
Outra expectativa diz respeito à humanização do relacionamento com o cliente, a partir do uso das tecnologias adequadas.
É justamente esta a principal função da tecnologia aplicada ao atendimento, e não o contrário. Ela possibilita a escuta ativa e a segmentação dos clientes de acordo com seus interesses.
É o que ocorre com a implementação da Desk Manager, uma plataforma de Help Desk e Service Desk que controla e organiza chamados, otimiza a gestão de atendimentos e possui dashboards dinâmicos divididos por aplicativos que facilitam a sua operação.
Com ela você organiza de forma eficiente a sua gestão de atendimento e passa a conhecer melhor as expectativas dos seus clientes, podendo atendê-las de modo humanizado.
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