Se a gestão da sua empresa é desenvolvida com foco nos dados, você já conhece o conceito e a importância dos indicadores de atendimento e suporte.
Mas com a enorme quantidade de dados com os quais um negócio lida cotidianamente, é possível recorrer a uma quantidade também muito significativa de indicadores.
É por isso que você precisa definir quais são os indicadores estratégicos sobre os quais você e sua equipe devem se debruçar para tomar decisões que promovam a melhoria constante.
Os indicadores também são chamados de métricas ou KPIs (Key Performance Indicators) e correspondem a percentuais e números que possibilitam análises mais precisas.
Essas análises podem girar em torno dos serviços prestados ao cliente, no caso do setor de atendimento, ou do próprio desempenho do negócio em diversas outras áreas.
Com os indicadores estratégicos, é possível mensurar os resultados obtidos de maneira clara e objetiva, eliminando os achismos ainda tão comuns na área de atendimento ao cliente.
Ao ler os próximos tópicos, você vai saber em que consistem os indicadores estratégicos e conferir alguns exemplos de KPIs que podem ser seguidos em sua empresa.
Então, se você quer promover melhorias constantes em seu atendimento e em sua estratégia de Customer Success, continue a leitura!
O que são indicadores estratégicos?
Como sabemos, os indicadores de atendimento ao cliente podem ser classificados como ferramentas que possibilitam a mensuração do desempenho do setor em diferentes aspectos.
Eles podem mensurar, por exemplo, o nível de satisfação dos clientes em relação a determinado produto ou serviço, a eficiência da equipe de atendimento e a organização dos processos internos.
Mas, como os dados disponíveis são muitos e as possibilidades de indicadores a serem acompanhados também, é preciso priorizar os de maior relevância para o negócio.
É aí que surge o conceito de indicadores estratégicos. Eles correspondem aos KPIs que compõem a sua estratégia de negócios, sobretudo do ponto de vista do relacionamento com o cliente.
No próximo tópico, vamos falar sobre os principais indicadores estratégicos de atendimento, mas cabe antes fazer duas observações.
A primeira delas é que os indicadores estratégicos não são os mesmos para todas as empresas. É preciso considerar fatores como o segmento de atuação, o posicionamento e o público-alvo.
O segundo fator importante é que os KPIs que você seleciona hoje como estratégicos para o seu negócio na atualidade podem precisar ser reavaliados futuramente.
Você pode detectar a necessidade de englobar novos indicadores em sua lista de prioridades, por exemplo, porque o mercado muda e as expectativas dos clientes também.
Portanto, tenha em mente que, quando se trata de atendimento, nada é imutável. Acompanhe os KPIs mais interessantes para a sua empresa sem desconsiderar que mudanças podem ser necessárias.
Quais são os principais indicadores estratégicos?
Vamos ver, em seguida, alguns dos indicadores priorizados frequentemente e que, certamente, serão um excelente ponto de partida se você ainda não faz esse acompanhamento.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Entre os indicadores estratégicos de maior relevância, este é o que mede a duração média das interações com os clientes.
Esse tempo é contado desde o momento em que o atendimento tem início até sua finalização e considera também os intervalos de transferência entre atendentes ou setores e o tempo de espera.
Sabemos que o consumidor 5.0 não tem tempo a perder, então quanto menor for o tempo de atendimento, melhor o resultado pode ser considerado.
Essa lógica, obviamente, é válida desde que a demanda do cliente seja devidamente resolvida.
O cálculo do TMA é feito a partir da soma do tempo total de todos os atendimentos realizados durante determinado período e da divisão do resultado pela quantidade de atendimentos.
Veja a fórmula:
TMA = tempo dos atendimentos/número de atendimentos
Tempo médio de espera (TME)
O TME segue a mesma lógica do TMA e, para que a empresa obtenha um bom resultado, ele também deve ser o menor possível.
Este indicador serve para mostrar quanto tempo o cliente esperou na fila para ser atendido, independentemente do canal de comunicação.
Mas você também pode calcular o tempo médio de espera em canais específicos, se isso for relevante para o seu negócio. Veja a fórmula abaixo:
TME = tempo de espera total/número de atendimentos
Tempo de resposta inicial
Este é um dos principais indicadores estratégicos voltados para o suporte ao cliente e a prospecção de leads.
Sua função é mensurar o tempo que a equipe leva para enviar uma primeira resposta quando o cliente entra em contato.
Veja abaixo a fórmula para calcular o tempo de resposta inicial:
Tempo de resposta inicial = tempo total das respostas iniciais/número de atendimentos
Tempo médio de resposta (TMR)
O tempo médio de resposta é uma espécie de complemento do tempo de resposta inicial. Ele possibilita uma visão panorâmica sobre o tempo que os clientes levam para serem atendidos.
Para calculá-lo, é preciso somar o tempo necessário para atender a todas as solicitações recebidas em determinado período e dividir o resultado pelo total de solicitações.
Veja a fórmula:
TMR – tempo total para resposta/número total de solicitações
First call resolution (FCR)
A first call resolution ou resolução no primeiro contato é um dos indicadores estratégicos mais conhecidos.
Como o próprio nome indica, ele permite saber qual a porcentagem de solicitações dos clientes é resolvida logo no primeiro contato.
Veja abaixo como o cálculo é feito:
FCR = número total de atendimentos/número de solicitações resolvidas no primeiro contato.
Taxa de abandono
A função desse indicador é demonstrar quantos clientes desistiram de ser atendidos em determinado intervalo de tempo.
Quanto maior for esta taxa, menor serão os índices de satisfação do cliente. Veja abaixo a fórmula para fazer o cálculo:
Taxa de abandono = número de contatos/número de desistências.
Taxa de retenção de clientes
Como não basta apenas atrair os clientes para uma primeira compra, a taxa de retenção também é um dos indicadores estratégicos indispensáveis para o crescimento de uma empresa.
Essa taxa demonstra a porcentagem de consumidores que voltam a comprar da marca após a abertura de um ticket. Veja como fazer o cálculo:
Taxa de retenção de clientes = (número de clientes que abriram tickets – número de clientes que não voltaram a comprar) x 100 / número de clientes que abriram tickets.
Customer satisfaction score (CSAT)
Este indicador também conhecido como CSAT ou pontuação de satisfação do cliente serve para medir diretamente o nível de satisfação do consumidor com o atendimento.
Normalmente, ele é medido após as interações de suporte, quando o atendente pede ao cliente que responda a um questionário.
Você pode utilizar números (nota de 1 a 5, por exemplo) ou porcentagem (de 0% a 100% satisfeito).
As escalas de percepção também são muito utilizadas, com variações que podem ir de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”, por exemplo.
O CSAT geralmente é calculado da seguinte maneira:
CSAT = (nº respostas x 1 + nº × 2 + nº × 3 + nº × 4 + nº × 5)/ nº total de respostas
Customer Effort Score (CES)
Este indicador diz respeito à dificuldade que os clientes têm para alcançar a resolução de sua demanda e pode ser traduzido como pontuação do esforço do cliente.
A coleta desses dados também pode ser realizada após cada atendimento e, do mesmo modo que ocorre com o CSAT, você pode escolher a escala que julgar mais adequada.
Veja a fórmula abaixo:
CES = (nº respostas × 1 + nº × 2 + nº × 3 + nº × 4 + nº × 5)/nº total de respostas
Net Promoter Score (NPS)
O NPS também é muito conhecido entre os indicadores estratégicos de atendimento, pois ele analisa o impacto da experiência do cliente na empresa.
Ele é aplicado por meio de um questionário em que o cliente responde o quanto estaria disposto a indicar os produtos ou serviços adquiridos a outras pessoas.
As respostas possíveis variam numa escala de 1 a 10 e a fórmula para o cálculo do NPS é a seguinte:
NPS = porcentagem de clientes promotores – porcentagem de clientes detratores.Se você quer conhecer mais detalhes sobre os principais indicadores de atendimento, nosso blog conta com artigos específicos sobre vários deles. Que tal começar lendo sobre o NPS? Este KPI conta com uma variação conhecida como Net Promoter System e você pode saber mais sobre ela acessando o artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo!
