Se você é um leitor assíduo do nosso blog, já deve estar bem informado sobre a importância da qualidade do atendimento ao cliente. Então, certamente você vai dedicar tempo e investimento a esta área. Mas, se sua empresa é de pequeno porte ou ainda está no período inicial de suas atividades, você pode ter pensado ser uma boa ideia adotar um software de Help Desk gratuito.
São realmente muitas as opções de sistemas de Help Desk gratuitos que aparecem quando se faz uma pesquisa sobre o assunto no Google. Então, qual seria o problema?
Essa escolha é um ótimo exemplo em que se usa a antiga expressão “barato que sai caro”. E neste artigo vamos te explicar os porquês.
A diminuição de custos é sempre vista como meta para as empresas. Entretanto, é preciso pesquisar e planejar quais serão as medidas mais econômicas e vantajosas a longo prazo.
O suporte ao cliente é um dos pilares mais importantes para os negócios, então medidas que gerem uma queda em sua qualidade nunca serão uma boa ideia.
Se você perde clientes em virtude de um suporte insatisfatório, reconquistá-los será uma tarefa bem mais árdua e precisará de maiores investimentos.
Então, o ideal é que se mantenha um bom padrão de atendimento a ser aprimorado constantemente. E essa meta é difícil de ser atingida com softwares de Help Desk gratuitos.
Nos tópicos seguintes, vamos abordar os problemas aos quais sua empresa estará sujeita no caso da adoção do Help Desk gratuito e apontar uma possibilidade bem mais vantajosa.
O que é Help Desk?
O significado dessa expressão, que poderia ser traduzida como “balcão de ajuda”, precisa ser claramente entendido para que falemos sobre o Help Desk gratuito e os problemas que ele pode causar.
Em resumo, podemos dizer que o Help Desk é um sistema que centraliza as solicitações dos clientes em uma plataforma virtual unificada, otimizando e melhorando a qualidade do atendimento.
Entre seus benefícios, estão a redução da probabilidade de erros humanos e o maior controle das demandas dos clientes por parte dos gestores.
Não é difícil perceber que, com a centralização das solicitações de atendimento em uma única plataforma, se houver falhas constantes neste sistema, as consequências serão muito negativas para a empresa.
Portanto, há que se escolher um software de Help Desk confiável e eficiente para ofertar a seus clientes o bom atendimento que eles merecem.
Essa confiabilidade e essa eficiência são muito difíceis de encontrar em um software de Help Desk gratuito.
E, além disso, o investimento em um sistema mais aprimorado não é tão alto a ponto de você precisar desconsiderá-lo.
Nos tópicos seguintes, vamos falar sobre o Help Desk gratuito e os problemas que ele pode causar ou deixar de solucionar.
Por que não optar por um software de Help Desk gratuito?
Você já parou para pensar quais seriam os objetivos de uma empresa ou pessoa que desenvolve um software de Help Desk gratuito?
Com certeza o objetivo não é simplesmente ajudar os gestores das diversas empresas que acabam adotando o sistema.
Os problemas gerados pela utilização desses softwares gratuitos começam a ficar evidentes quando se questiona a origem e os objetivos desse sistema.
O primeiro deles é a possibilidade de vazamento de dados ou informações dos clientes e da própria empresa usuária, gerando no mínimo problemas de credibilidade para a mesma.
É importante lembrar que dados são valiosos ativos organizacionais e devem ser protegidos adequadamente, até porque a Lei Geral de Proteção de Dados está em vigor.
Isso significa que a empresa pode ter problemas legais e financeiros devido às falhas na segurança da informação que podem ser causadas por um software de Help Desk Gratuito.
Em seguida, podemos citar os problemas relacionados à falta de suporte e de atualizações, além das funcionalidades incompletas oferecidas pelos sistemas de Help Desk gratuitos.
É claro que isso vai dificultar a fidelização dos clientes e gerar insatisfação, prejudicando até mesmo a continuidade do negócio.
Daí a importância de investir em um sistema confiável e seguro, que pode, inclusive, ir além do Help Desk e ampliar suas funcionalidades a partir de uma perspectiva ESM, sobre a qual falaremos ainda neste artigo.
Problemas que os softwares de Help Desk gratuito podem gerar
Veja a seguir uma lista de situações desfavoráveis que você pode vivenciar quando adota o Help Desk gratuito em sua empresa:
- Esses softwares não oferecem suporte técnico especializado. Assim, em caso de dúvidas, falhas ou necessidade de adequações às especificidades da sua empresa e do seu cliente, você não conta com ajuda alguma, o que pode atrasar o atendimento e culminar em uma qualidade ruim que será atribuída a sua empresa;
- Softwares de Help Desk gratuitos não costumam ter protocolos rígidos de segurança, ou seja, as informações da empresa e de seus clientes podem ser vazadas gerando problemas como processos judiciais, que não são nada positivos para a reputação da empresa;
- Por não contar com aprimoramentos e atualizações constantes, o Help Desk gratuito pode apresentar falhas no momento da abertura do chamado sem que seja enviada nenhuma mensagem de erro. Dessa forma, sua empresa não têm acesso ao pedido do cliente e ele consequentemente fica insatisfeito porque não foi atendido;
- Falhas da mesma natureza podem acontecer no momento da solução do problema trazido à empresa pelo cliente, deixando-o sem feedback e com uma péssima ideia sobre a empresa;
- A impossibilidade de personalização das funcionalidades do software é outro problema do Help Desk gratuito, uma vez que ele apresenta funções mais básicas que dificilmente você conseguirá adequar à realidade e às especificidades da sua empresa;
- Sistemas de Help Desk gratuitos podem abrir documentos, imagens e links de maneira inadequada;
- Por fim, temos que citar um dos piores problemas: os erros de diagnóstico que frequentemente acontecem quando você utiliza um Help Desk gratuito. Esses sistemas, em função da falta de aprimoramento e atualização, costumam generalizar determinados tipos de demandas. Nesse caso, o cliente entra em contato para resolver um problema X e recebe como resposta uma solução Y que nada tem a ver com o que ele solicitou. Isso afasta sua empresa do ideal de atendimento personalizado que os clientes esperam. Imagine a frustração desse cliente e os problemas que essa situação vai ocasionar para a sua empresa. Não vale a pena correr esse risco.
Pelas razões expostas acima, é fundamental ter a garantia de que seus clientes vão receber um atendimento adequado e de que seus problemas e solicitações serão prontamente solucionados e atendidas.
Portanto, fuja dos softwares de Help Desk gratuito. Eles são mesmo uma cilada, o exemplo perfeito do barato que sai caro.
Utilizar uma plataforma ESM é a melhor solução
Como vimos, os riscos e problemas relacionados à utilização de um software de Help Desk gratuito são bem maiores e mais numerosos que seus escassos benefícios.
Isso porque, além dos problemas de segurança, esses sistemas são superficiais e incompletos, sendo funcionais somente em operações muito simples.
Ou seja, eles são incapazes de atender às demandas de empresas que estão inseridas no mercado cada vez mais dinâmico e exigente.
Se o seu objetivo é encontrar um software seguro e de alta qualidade, com suporte especializado, atualizações constantes e diagnósticos precisos, o melhor é procurar uma plataforma ESM.
A sigla ESM significa Enterprise Service Management, expressão que pode ser traduzida como Gerenciamento de Serviços Corporativos.
Esse gerenciamento baseia-se na lógica de que os diferentes setores ou departamentos de uma empresa atuam prestando serviços, seja interna ou externamente.
Para que a lógica dos serviços seja bem aproveitada, os setores devem trabalhar de forma integrada e colaborativa e isso só é possível com o devido auxílio da tecnologia.
Quando o foco é o atendimento ao cliente, os gestores tendem a cogitar a adoção do sistema de Help Desk tradicional.
Mas o próprio setor de atendimento não atua de maneira isolada em relação aos demais departamentos.
É nesse sentido que as plataformas ESM são consideradas soluções mais completas e avançadas.
Isso porque, se você adotar um recurso capaz de solucionar somente questões de atendimento e suporte, a centralização dos dados poderá ser prejudicada.
Ou seja, outras soluções podem tornar-se necessárias e você terá que lidar com diversos softwares em suas rotinas.
Enquanto o Help Desk é focado na resolução de problemas específicos, lidando sobretudo com incidentes e solicitações, o ESM expande essa abordagem e engloba toda a empresa.
Ele é capaz de integrar diversos departamentos, incluindo não apenas o de atendimento, mas também áreas como a TI, o RH, as finanças, entre outras possibilidades.
Ou seja, o ESM pode integrar processos de serviços em toda a empresa, proporcionando a fluidez das informações e melhorando a eficiência e a tomada de decisões.
Além disso, o ESM não se foca apenas na solução de demandas, mas sobretudo na melhoria da experiência de clientes internos e externos ao otimizar todos os pontos de contato com a empresa.
Cabe citar também que as soluções de ESM oferecem automação avançada, favorecendo a agilidade e proporcionando uma visão holística dos serviços.
Em resumo, podemos dizer que o Enterprise Service Management transcende as funcionalidades do Help Desk e unifica a empresa em um visão coesa e integrada.
Ao escolher o ESM, sua empresa está investindo em um futuro de serviço integrado, colaborativo e orientado ao cliente.
Se é essa a sua meta, a Desk Manager é uma ótima opção. Com nosso software, sua empresa conquista a otimização e a confiabilidade que você e seus clientes necessitam.Tudo isso por um preço justo, para você fugir das falhas do Help Desk gratuito sem ter que fazer altos investimentos. Teste gratuitamente uma das melhores plataformas ESM do mercado.
