Você certamente já sabe o importante papel que o atendimento ao cliente desempenha dentro da estratégia de negócios de uma empresa. Mas será que você já pensou na influência que a gestão interna exerce sobre o atendimento?
É claro que os diferentes setores de uma empresa são guiados pela cultura organizacional e pela liderança dos gestores, porém existe uma tendência de pensar no atendimento ao cliente isoladamente.
Isso ocorre sobretudo no cenário atual em que as mudanças de comportamento dos clientes são evidentes e a transformação digital mudou completamente a perspectiva do atendimento.
Mas uma coisa é certa: se a sua gestão interna não vai bem, com certeza os resquícios desse problema ficarão evidentes quando você for analisar a qualidade e a eficiência do seu atendimento ao cliente.
Lembre-se de que a gestão de pessoas compõe a gestão interna e que os colaboradores da área de atendimento dependem diretamente de informações e interações com outras áreas.
Portanto, ao interagir com um cliente, o profissional de atendimento depende, por exemplo, do bom desempenho logístico ou de suporte para que a demanda seja solucionada.
Não basta apenas contar com uma equipe de atendimento qualificada e treinada se a solução dos problemas apresentados pelos clientes depende de uma boa gestão interna como um todo.
Somente com uma boa gestão de equipes e liderança você vai conseguir identificar as falhas que estão impactando negativamente o atendimento e a experiência do cliente.
Sendo assim, é preciso contar com uma cultura organizacional voltada para a integração entre as equipes, uma gestão de riscos e controles internos eficiente, além de treinamentos direcionados.
Assim será possível estabelecer um padrão de qualidade a ser seguido e um processo de melhorias constantes na gestão interna
Ao longo dos próximos tópicos, vamos abordar alguns pontos aos quais você deve ficar atento ligados à sua gestão interna e, especialmente, à gestão de equipe para favorecer o atendimento. Confira!
O que fazer para melhorar a gestão interna e favorecer o atendimento ao cliente?
A melhoria da sua gestão de equipe passa pela capacitação dos colaboradores, consolidação de processos e melhoria da produtividade, ou seja, não basta contar com uma boa estrutura no setor.
O atendimento ao cliente precisa ser incrementado constantemente, acompanhando as necessidades e desejos do consumidor.
Quando você investe na qualidade da gestão interna, há uma consequente melhoria das diversas etapas que compõem a jornada do cliente, melhorando também sua experiência.
Vamos ver em seguida alguns pontos aos quais você deve ficar atento para que a sua gestão interna não prejudique o atendimento ao cliente.
Atenção às práticas utilizadas no atendimento ao cliente
Em muitas empresas, a gestão de equipe se preocupa com os treinamentos voltados para a parte técnica do atendimento e não dá atenção a pequenos detalhes que podem comprometer a qualidade do serviço.
A equipe de atendimento precisa ser capacitada também no que diz respeito à condução das interações com os clientes, priorizando a escuta ativa e as soluções ágeis e eficazes.
Nesse processo, é fundamental que o atendente, como representante da empresa, fale sobre a mesma de forma positiva.
Ele não pode fazer críticas à empresa, reclamar do seu trabalho ou se posicionar de maneira que não seja condizente com a cultura organizacional.
A postura profissional e atenciosa é fundamental. Alguns cuidados básicos são a pronúncia correta do nome do cliente e a não utilização de gírias ou jargões.
Os profissionais de atendimento também devem ser orientados a agirem de acordo com o posicionamento da empresa em seu relacionamento com o cliente.
Mesmo que a informalidade seja uma característica fundamental para a empresa, não é recomendado o tratamento do cliente de forma demasiadamente íntima ou invasiva.
Valorize o atendimento ao cliente
Nos últimos anos, o atendimento ao cliente tem sido mais reconhecido como setor estratégico para o sucesso das empresas.
Mas esse reconhecimento está mais associado à utilização de novas tecnologias e à implementação do atendimento omnichannel do que à contratação de uma equipe qualificada.
Obviamente, a tecnologia é indispensável na atualidade. Porém, ela não pode ser pensada isoladamente.
Muitas empresas sequer contam com uma equipe trabalhando exclusivamente no atendimento ao cliente.
Além do acúmulo de funções, muitos gestores veem o profissional de atendimento como aquele que não teve opções em outras áreas, ou seja, justamente a pessoa que representa a empresa junto aos seus clientes é vista como um profissional de menor importância pela gestão.
Essa postura é muito prejudicial para o alcance de metas do negócio e, mais especificamente, para a própria imagem da empresa junto ao consumidor.
Os profissionais de atendimento precisam de formação e conhecimentos específicos e os gestores precisam investir constantemente no desenvolvimento e na capacitação desses colaboradores.
E esse investimento não deve se resumir à capacidade técnica no que diz respeito à utilização de softwares e equipamentos diferenciados, além do registro da demanda e busca da solução.
O profissional de atendimento precisa ser capacitado no que diz respeito à comunicação assertiva e ao posicionamento receptivo e amigável, sabendo que o comportamento do consumidor muda, e preparando-se para lidar de forma proativa com essas mudanças.
Essa preocupação da gestão interna deve existir desde o recrutamento da equipe. É preciso definir previamente quais características são essenciais para sua equipe de atendimento.
Sendo assim, as pessoas contratadas para esta equipe precisam agir de acordo com a ideologia e a cultura da empresa.
Durante o recrutamento, é fundamental buscar meios de verificar características como uma boa comunicação interpessoal, humildade, boa índole, paciência, proatividade, senso de comprometimento e qualidade da escrita.
Promova um alinhamento do discurso
O gerenciamento e gestão de equipes passa pelo estabelecimento de um padrão de qualidade que precisa ser cumprido. Sem uma forte cultura organizacional e postura exemplar dos líderes esse padrão acaba se perdendo.
A única forma de contornar esse problema é investir nos treinamentos e na capacitação dos colaboradores, além de incentivar os feedbacks por parte dos mesmos.
Pode ser que a gestão tenha definido determinados métodos de resolução das demandas dos clientes que não apresentam bons resultados na prática.
Nesse caso, somente a equipe de atendimento poderá relatar essa incompatibilidade, afinal são esses profissionais que ficam na linha de frente em contato com os clientes.
Mas para que eles demonstrem esse tipo de inconsistência, é preciso investir na comunicação interna e demonstrar o quanto essa participação é importante para a empresa.
Dessa forma, o investimento em comunicação vai proporcionar o alinhamento entre os discursos dos diferentes profissionais envolvidos no atendimento e da gestão de equipes da empresa. Recomendamos a leitura do artigo sobre comunicação efetiva para a melhoria da sua gestão interna e também do seu atendimento ao cliente. Até o próximo conteúdo!
