Responda rápido: qual é a relação entre gestão de crise e comunicação no contexto organizacional? Ao contrário do que muitos gestores ainda acreditam, a comunicação — tanto a interna quanto a feita com os clientes — não deve disfarçar ou omitir uma situação de crise. Pelo contrário, ela deve ser um instrumento de transparência para a criação de confiabilidade.
Há também os gestores que se focam totalmente na solução do problema que gerou a crise e deixam de lado os esforços relacionados à comunicação.
Mas, em uma realidade que envolve consumidores cada vez mais conectados e bem informados, gestão de crise e comunicação precisam caminhar juntas.
Sobre a transparência na comunicação em situações de crise
O relacionamento com o cliente é uma prioridade para todo negócio que pretende se consolidar e tornar-se uma marca de sucesso.
E, para que haja relacionamento, os esforços ligados à comunicação efetiva e empática são um pré-requisito.
Nesse contexto, a transparência é muito importante, sobretudo em situações de crise, e seu plano de comunicação deve prever esse tipo de situação.
Aliás, este é o primeiro passo para alinhar adequadamente gestão de crise e comunicação: prever, em seu planejamento comunicacional, que sua empresa pode passar por crises, em maior ou menor grau, como ocorre em todas as categorias de negócios.
Mesmo que você conte com processos bem estabelecidos e alinhados, sua empresa não está imune às crises.
Os problemas podem surgir a partir de situações imprevistas e, nesses casos, é comum que a comunicação transparente seja deixada em segundo plano. Comum, mas não recomendado.
A falta de integração entre gestão de crise e comunicação revela um despreparo da empresa e pode gerar prejuízos tanto de reputação quanto financeiros.
Por isso, ao longo dos próximos tópicos, vamos retomar o conceito de gestão de crise e relacioná-lo com a estratégia de comunicação organizacional.
Ao prosseguir a leitura, você vai entender como recursos e ferramentas de comunicação podem ser grandes aliados do seu negócio em um momento de eventual mitigação de crise.
Sobre a proximidade entre gestão de crise e comunicação
Como sabemos, a gestão de crise corresponde a uma série de práticas que têm o objetivo de administrar situações negativas que possam vir a causar prejuízos à empresa.
Naturalmente, é importante contar com um plano elaborado previamente para ser colocado em prática imediatamente quando alguma situação de crise surgir.
Esse planejamento costuma ser feito com base no mapeamento das possíveis crises às quais a empresa pode estar sujeita, sejam elas decorrentes de fatores internos ou externos.
Os passos seguintes ao mapeamento são a mensuração dos possíveis danos que a crise pode gerar e a elaboração da lista de ações capazes de minimizar ao máximo seu impacto.
Todo esse processo respalda a tomada de decisões seguras no momento da crise e deve incluir os profissionais responsáveis pela estratégia comunicacional interna e externa da empresa.
Isso porque, considerando que a reputação da empresa é um ativo de grande valor, o problema que gerou a crise e a estratégia colocada em prática para solucioná-la devem chegar ao conhecimento dos colaboradores, parceiros e clientes.
Inclusive, quando a empresa conta com um bom planejamento de respostas a crises e o coloca em prática de maneira assertiva com a devida transparência, sua imagem é favorecida.
Por outro lado, quando as informações sobre a crise são desencontradas e não há um posicionamento oficial da empresa, seu público-alvo tende a ver a marca com maior desconfiança.
Sendo assim, a habilidade de comunicação destaca-se como um tópico fundamental na gestão de crises, ao lado do planejamento integrado da solução dos problemas.
Nesse sentido, a partir do mapeamento e da listagem de ações para mitigar situações de crises, é importante elaborar um manual de gestão de crise e comunicação.
Esse documento vai permitir que todos os colaboradores envolvidos na gestão da crise mantenham uma coerência adequada em suas ações.
O manual deve englobar informações como:
- As possíveis origens dos imprevistos que culminaram na situação de crise;
- Quais comportamentos devem ser adotados diante dela;
- Qual é o papel de cada área envolvida;
- Quais são as ferramentas disponíveis para auxiliar nessa missão e;
- Qual postura de comunicação deve ser estabelecida.
É importante lembrar que, na relação entre gestão de crise e comunicação, a comunicação interna deve ser a primeira a ser considerada.
Lembre-se de que os seus colaboradores são o primeiro público da sua empresa e precisam ser priorizados nas informações sobre situações adversas.
Portanto, a transparência e a honestidade entre gestores e equipe são os fatores que mais cooperam para a resolução dos problemas por conta do engajamento.
Aliando gestão de crise e comunicação em sua empresa
Nas situações de crise mais graves não são as empresas de maior porte e com maiores recursos financeiros que se saem melhor, e sim aquelas que contam com a melhor estrutura interna para a gestão de crises com o total envolvimento de seus colaboradores.
A falta de engajamento interno torna a solução do problema mais complexa, criando uma situação de ansiedade, desmotivação e baixa produtividade.
Para que isso não aconteça, você precisa contar com um bom plano de comunicação interna que inclua as possíveis crises com medidas prontas para serem colocadas em ação.
Em cenários adversos, é a transparência que proporciona a sustentação do relacionamento tanto com seu público interno quanto com os clientes.
Então, se você não conta com um plano de comunicação, ou se o seu plano de comunicação está incompleto ou impraticável, é hora de reelaborar este documento.
Ele funciona como uma importante diretriz e é uma das maneiras mais efetivas de visualizar a integração entre gestão de crise e comunicação.
É claro que, além das informações sobre o que fazer em situações adversas, esse plano também deve se focar em ações que promovam uma boa comunicação interna a todo momento.
Nesse sentido, as ações de endomarketing são muito bem-vindas para criar um canal direto de interação com os colaboradores, mantendo a resiliência e a integração da sua equipe.
Dificilmente uma equipe pouco motivada e integrada em seu cotidiano conseguirá lidar com uma situação de crise de forma inteligente e assertiva.
Isso significa que a visão e os valores do negócio devem ser compartilhados com os profissionais envolvidos para fortalecer o senso de pertencimento cotidianamente.
A comunicação interna deve ser bilateral, com a promoção de ações como conversas periódicas com os gestores, comunicados, palestras, divulgação de resultados e incentivo aos feedbacks e sugestões.
A valorização da equipe com a promoção de eventos, treinamentos e cursos, além das premiações e recompensas financeiras pelo bom desempenho são excelentes impulsionadores do engajamento da equipe.
Um colaborador acostumado a ter seu esforço e seu valor reconhecidos tende a manter-se sempre comprometido com os bons resultados do negócio.
Além do investimento na comunicação assertiva e da promoção constante da transparência na gestão de crises, a tecnologia é um recurso essencial nesses momentos.
Como diferentes plataformas são desenvolvidas e aperfeiçoadas constantemente para otimizar os processos empresariais, elas também devem ser aplicadas para solucionar os problemas geradores de crises.
Nesse sentido, sua principal contribuição está relacionada ao estabelecimento de uma comunicação mais eficiente com os clientes e com os colaboradores.
No caso da comunicação com os clientes, podem ser intensificadas as interações a partir, por exemplo, dos chats e das redes sociais, que são capazes de estreitar o relacionamento e melhorar a experiência do cliente.
Ou seja, os diferentes canais digitais de comunicação podem ser utilizados para tirar as dúvidas dos clientes e mantê-los informados sobre a resolução dos problemas.
Além disso, as tecnologias de coleta de dados podem monitorar e mapear comportamentos identificando possíveis crises antes que elas tomem proporções maiores.
A tecnologia também é um instrumento de apoio nas ações de endomarketing, estabelecendo canais diretos de comunicação e orientação para os colaboradores.
Como vimos, a união entre gestão de crise e comunicação depende totalmente de uma boa estratégia de comunicação interna. Se este ainda é um ponto a ser melhor desenvolvido em seu negócio leia nosso artigo: Comunicação interna: 7 práticas para melhorar a da sua empresa. Até o próximo conteúdo!
