A gestão da experiência do cliente está diretamente ligada ao conhecimento das demandas do consumidor, que corresponde ao público-alvo do seu negócio.
A qualidade da experiência dos clientes com a sua marca depende do perfil desses clientes e do valor que o seu produto ou serviço gera para eles.
Por isso, é importante partir do foco nas expectativas e desejos do consumidor para criar experiências positivas e relacionamentos mais estreitos com os seus clientes.
Alguns diferenciais que podem ajudar no aprimoramento da experiência dos clientes em geral são:
- A agilidade na solução de demandas;
- A disponibilidade do suporte pelos canais de comunicação preferidos dos clientes;
- O suporte em tempo real oferecido 24 horas por dia;
- O atendimento humanizado.
Soluções como o atendimento omnichannel e o suporte 24 horas com tecnologias, como o chatbot, são tendências que buscam tornar a jornada do cliente mais satisfatória a partir dessas demandas.
Porém, é preciso conhecer a realidade específica do seu negócio para saber, por exemplo, por quais canais os seus clientes preferem contratar a empresa.
Nesse sentido, você pode utilizar recursos como a pesquisa de satisfação em vários estágios do seu processo de atendimento para entender as especificidades às quais você deve se adequar.
Quando utiliza esses dados de forma satisfatória e atua sistematicamente buscando melhorar a experiência do cliente, você começa a estabelecer uma gestão dessa experiência.
É este o assunto que vamos abordar nos próximos tópicos. Neles você vai conferir o conceito de gestão da experiência do cliente e como colocá-la em prática na sua empresa.
Aproveite a leitura!
O que é gestão da experiência do cliente?
Para entender o conceito de gestão da experiência do consumidor, é preciso antes retomar o que é experiência do cliente.
Esta expressão corresponde à percepção ou sentimento que o cliente passa a ter sobre uma empresa após sua interação com ela.
Quanto maior o número de interações e pontos de contato, mais evidente torna-se a experiência do cliente, seja ela positiva ou negativa.
Quando uma empresa define uma estrutura totalmente orientada para o cliente, com o alinhamento dos pontos de contato com o conceito da marca e o perfil do consumidor, dizemos que ela está promovendo a gestão da experiência do cliente.
Essa gestão considera não apenas a questão racional, mas também os aspectos subjetivos das decisões de compra dos consumidores para oferecer a eles experiências memoráveis.
Portanto, esse direcionamento tem a finalidade de fidelizar os clientes atuais e atrair novos prospects.
Sendo assim, podemos dizer que a gestão da experiência do cliente é a área do negócio responsável por buscar constantemente a melhoria do relacionamento com o consumidor.
É a gestão da experiência do cliente que vai criar os processos de atendimento, identificar possíveis falhas, mensurar os resultados e monitorar os níveis de satisfação dos clientes.
Em outros termos, a gestão da experiência do consumidor busca a melhoria dos pontos de interação entre empresa e cliente, desde o primeiro contato, por exemplo, com uma ação de marketing, até o pós-venda, para garantir bons níveis de satisfação com a marca e a consequente fidelização.
Como colocar a gestão da experiência do cliente em prática?
Vamos falar em seguida sobre algumas estratégias a serem colocadas em prática para que você promova uma boa gestão da experiência do cliente.
Conte com processos de atendimento estruturados
Para que você consiga medir os resultados referentes à experiência do consumidor, identificando possíveis falhas e gargalos, é preciso contar com um processo cujas etapas estejam bem definidas.
Dessa forma, sua equipe saberá o que fazer em cada fase a partir de fluxogramas de fácil compreensão para as etapas do processo.
Esta é uma forma essencial de otimizar o seu atendimento e criar padrões de qualidade que deverão ser minimamente atendidos.
Mantenha sua equipe engajada
É claro que a conquista de uma ótima experiência do consumidor passa pela valorização da equipe de atendimento.
Por isso, é preciso investir em capacitação e em estratégias de motivação da sua equipe, já que grande parte da qualidade da jornada do cliente depende da postura desses profissionais.
Então, busque formar uma equipe com iniciativa e preparo para resolver as mais diversas e complexas demandas dos clientes.
Promova palestras, cursos, atualizações, treinamentos, além de incentivar os feedbacks da sua equipe para que os clientes tenham uma ótima impressão sobre a empresa.
Invista no atendimento omnichannel
Entre os benefícios do atendimento omnichannel, dois merecem destaque: a possibilidade de escolha pelo cliente de seu canal de comunicação preferido e o fato de não ser necessária a repetição das informações já fornecidas quando um atendimento é retomado.
O conceito de omnichannel diz respeito não somente à multiplicidade de canais de atendimento, mas também à integração entre eles.
Assim, se por exemplo, um cliente fez uma solicitação por telefone e depois entrou em contato via WhatsApp para saber sobre o andamento de sua demanda, todos os detalhes informados por ele estarão registrados.
Isso vai criar uma sensação de familiaridade com a empresa e tornar o atendimento muito mais rápido.
Ofereça o máximo de agilidade no atendimento
O tempo de atendimento é um importante indicador a ser analisado dentro da sua gestão da experiência do cliente.
Ninguém gosta de esperar para ter uma demanda resolvida e é por isso que você deve orientar o seu setor de atendimento de modo a conquistar a máxima agilidade.
O investimento no omnichannel certamente vai ajudar muito neste processo.
Invista no atendimento personalizado
O consumidor 5.0 espera um atendimento, além de ágil e humanizado, também personalizado. Isso significa que seus clientes querem se sentir especiais e únicos.
Assim, ao retornar a uma empresa da qual ele já adquiriu alguma solução, o cliente espera que os seus interlocutores saibam quem ele é e quais são suas preferências e demandas.
Para conseguir atender a esta expectativa, você pode investir em um sistema de gestão de atendimento, que vai possibilitar o armazenamento e a análise de todas as informações dos clientes.
Seja adepto das pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação é a maneira mais objetiva de obter dados concretos sobre as impressões dos clientes em relação ao seu negócio.
Muitos clientes não entram em contato para relatar uma insatisfação e acabam buscando os seus concorrentes.
Por isso, é tão necessária essa estratégia mais ativa de compreensão da experiência do cliente, para identificar pontos de acerto e de melhoria.
Faça o acompanhamento constante de indicadores de experiência do cliente
Para tornar a sua gestão da experiência do consumidor eficiente, você precisa mensurar os resultados obtidos.
Daí a importância de selecionar os indicadores mais relevantes e fazer seu acompanhamento e análise constantes.
Alguns KPIs que você deve acompanhar são a taxa de conversão, taxa de abandono de carrinho no e-commerce, tempo médio de resolução de demandas e taxa de churn.
Recorra à tecnologia
Para cumprir os passos citados nos tópicos anteriores, é claro que você precisa contar com a automatização de uma série de tarefas.
Desse modo, deve-se implementar uma ferramenta eficiente para otimizar a gestão da experiência do consumidor.
A Desk Manager é uma plataforma completa de Help Desk e Service Desk que conta com 12 funcionalidades e integrações com diversos canais de atendimento.
O sistema é dividido por aplicativos totalmente intuitivos que entregam o total controle sobre suas operações.
O software possibilita a implementação do atendimento omnichannel e uma gestão completa centralizada no cliente.
Com ele, você realiza aberturas de chamados, suporte online, ponto digital, gerenciamento de projetos, suporte técnico e muito mais.
Para conhecer melhor a plataforma, faça um teste gratuito e verifique na prática como ela vai facilitar a sua gestão da experiência do cliente. Até o próximo artigo!
