Tudo o que você precisa saber sobre Gestão da Experiência do Cliente

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A gestão da experiência do cliente está diretamente ligada ao conhecimento das demandas do consumidor, que corresponde ao público-alvo do seu negócio.

A qualidade da experiência dos clientes com a sua marca depende do perfil desses clientes e do valor que o seu produto ou serviço gera para eles.

Por isso, é importante partir do foco nas expectativas e desejos do consumidor para criar experiências positivas e relacionamentos mais estreitos com os seus clientes.

Alguns diferenciais que podem ajudar no aprimoramento da experiência dos clientes em geral são:

  • A agilidade na solução de demandas;
  • A disponibilidade do suporte pelos canais de comunicação preferidos dos clientes;
  • O suporte em tempo real oferecido 24 horas por dia;
  • O atendimento humanizado.

Soluções como o atendimento omnichannel e o suporte 24 horas com tecnologias, como o chatbot, são tendências que buscam tornar a jornada do cliente mais satisfatória a partir dessas demandas.

Porém, é preciso conhecer a realidade específica do seu negócio para saber, por exemplo, por quais canais os seus clientes preferem contratar a empresa.

Nesse sentido, você pode utilizar recursos como a pesquisa de satisfação em vários estágios do seu processo de atendimento para entender as especificidades às quais você deve se adequar.

Quando utiliza esses dados de forma satisfatória e atua sistematicamente buscando melhorar a experiência do cliente, você começa a estabelecer uma gestão dessa experiência.

É este o assunto que vamos abordar nos próximos tópicos. Neles você vai conferir o conceito de gestão da experiência do cliente e como colocá-la em prática na sua empresa.

Aproveite a leitura!

O que é gestão da experiência do cliente?

Para entender o conceito de gestão da experiência do consumidor, é preciso antes retomar o que é experiência do cliente.

Esta expressão corresponde à percepção ou sentimento que o cliente passa a ter sobre uma empresa após sua interação com ela.

Quanto maior o número de interações e pontos de contato, mais evidente torna-se a experiência do cliente, seja ela positiva ou negativa.

Quando uma empresa define uma estrutura totalmente orientada para o cliente, com o alinhamento dos pontos de contato com o conceito da marca e o perfil do consumidor, dizemos que ela está promovendo a gestão da experiência do cliente.

Essa gestão considera não apenas a questão racional, mas também os aspectos subjetivos das decisões de compra dos consumidores para oferecer a eles experiências memoráveis.

Portanto, esse direcionamento tem a finalidade de fidelizar os clientes atuais e atrair novos prospects

Sendo assim, podemos dizer que a gestão da experiência do cliente é a área do negócio responsável por buscar constantemente a melhoria do relacionamento com o consumidor.

É a gestão da experiência do cliente que vai criar os processos de atendimento, identificar possíveis falhas, mensurar os resultados e monitorar os níveis de satisfação dos clientes.

Em outros termos, a gestão da experiência do consumidor busca a melhoria dos pontos de interação entre empresa e cliente, desde o primeiro contato, por exemplo, com uma ação de marketing, até o pós-venda, para garantir bons níveis de satisfação com a marca e a consequente fidelização.

Como colocar a gestão da experiência do cliente em prática?

Vamos falar em seguida sobre algumas estratégias a serem colocadas em prática para que você promova uma boa gestão da experiência do cliente.

Conte com processos de atendimento estruturados

Para que você consiga medir os resultados referentes à experiência do consumidor, identificando possíveis falhas e gargalos, é preciso contar com um processo cujas etapas estejam bem definidas.

Dessa forma, sua equipe saberá o que fazer em cada fase a partir de fluxogramas de fácil compreensão para as etapas do processo.

Esta é uma forma essencial de otimizar o seu atendimento e criar padrões de qualidade que deverão ser minimamente atendidos.

Mantenha sua equipe engajada

É claro que a conquista de uma ótima experiência do consumidor passa pela valorização da equipe de atendimento.

Por isso, é preciso investir em capacitação e em estratégias de motivação da sua equipe, já que grande parte da qualidade da jornada do cliente depende da postura desses profissionais.

Então, busque formar uma equipe com iniciativa e preparo para resolver as mais diversas e complexas demandas dos clientes.

Promova palestras, cursos, atualizações, treinamentos, além de incentivar os feedbacks da sua equipe para que os clientes tenham uma ótima impressão sobre a empresa.

Invista no atendimento omnichannel

Entre os benefícios do atendimento omnichannel, dois merecem destaque: a possibilidade de escolha pelo cliente de seu canal de comunicação preferido e o fato de não ser necessária a repetição das informações já fornecidas quando um atendimento é retomado. 

O conceito de omnichannel diz respeito não somente à multiplicidade de canais de atendimento, mas também à integração entre eles.

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Assim, se por exemplo, um cliente fez uma solicitação por telefone e depois entrou em contato via WhatsApp para saber sobre o andamento de sua demanda, todos os detalhes informados por ele estarão registrados.

Isso vai criar uma sensação de familiaridade com a empresa e tornar o atendimento muito mais rápido.

Ofereça o máximo de agilidade no atendimento

O tempo de atendimento é um importante indicador a ser analisado dentro da sua gestão da experiência do cliente.

Ninguém gosta de esperar para ter uma demanda resolvida e é por isso que você deve orientar o seu setor de atendimento de modo a conquistar a máxima agilidade.

O investimento no omnichannel certamente vai ajudar muito neste processo.

Invista no atendimento personalizado

O consumidor 5.0 espera um atendimento, além de ágil e humanizado, também personalizado. Isso significa que seus clientes querem se sentir especiais e únicos.

Assim, ao retornar a uma empresa da qual ele já adquiriu alguma solução, o cliente espera que os seus interlocutores saibam quem ele é e quais são suas preferências e demandas.

Para conseguir atender a esta expectativa, você pode investir em um sistema de gestão de atendimento, que vai possibilitar o armazenamento e a análise de todas as informações dos clientes.

Seja adepto das pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação é a maneira mais objetiva de obter dados concretos sobre as impressões dos clientes em relação ao seu negócio.

Muitos clientes não entram em contato para relatar uma insatisfação e acabam buscando os seus concorrentes.

Por isso, é tão necessária essa estratégia mais ativa de compreensão da experiência do cliente, para identificar pontos de acerto e de melhoria.

Faça o acompanhamento constante de indicadores de experiência do cliente

Para tornar a sua gestão da experiência do consumidor eficiente, você precisa mensurar os resultados obtidos.

Daí a importância de selecionar os indicadores mais relevantes e fazer seu acompanhamento e análise constantes.

Alguns KPIs que você deve acompanhar são a taxa de conversão, taxa de abandono de carrinho no e-commerce, tempo médio de resolução de demandas e taxa de churn. 

Recorra à tecnologia

Para cumprir os passos citados nos tópicos anteriores, é claro que você precisa contar com a automatização de uma série de tarefas.

Desse modo, deve-se implementar uma ferramenta eficiente para otimizar a gestão da experiência do consumidor.

A Desk Manager é uma plataforma completa de Help Desk e Service Desk que conta com 12 funcionalidades e integrações com diversos canais de atendimento.

O sistema é dividido por aplicativos totalmente intuitivos que entregam o total controle sobre suas operações.

O software possibilita a implementação do atendimento omnichannel e uma gestão completa centralizada no cliente

Com ele, você realiza aberturas de chamados, suporte online, ponto digital, gerenciamento de projetos, suporte técnico e muito mais.

Para conhecer melhor a plataforma, faça um teste gratuito e verifique na prática como ela vai facilitar a sua gestão da experiência do cliente. Até o próximo artigo!

Gamificação para Atendimento

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