Gerente de relacionamento com clientes: o que faz um gestor de relacionamento?

Uma suíte completa para a gestão da sua empresa

Você sabe quais são as principais atividades de um gerente de relacionamento? Esse profissional é essencial para a aproximação entre clientes e marcas e a consequente  fidelização que isso gera.

Na atualidade, para que uma empresa se consolide no mercado, a construção de um bom relacionamento com o cliente é um fator essencial.

E esta não é uma tarefa para ser agregada à rotina de gestores ou colaboradores que já acumulam diversas outras atividades.

Em outras palavras, é importante, sempre que possível, que o relacionamento com o cliente conte com uma equipe específica e com um gerente exclusivamente designado.

Essa demanda não ocorre por conta de uma suposta necessidade de separar o relacionamento com o consumidor das outras atividades da gestão, pelo contrário.

Esta é uma tarefa com diversos pormenores e com uma grande gama de responsabilidades, como veremos ao longo deste artigo. 

Quando a inovação ganha espaço nas empresas, é a experiência do cliente que passa a pautar os direcionamentos relativos a produto, custos, valores, entre outros assuntos.

Isso significa que os objetivos e metas da empresa respondem às necessidades e desejos dos consumidores, que se tornam cada dia mais exigentes e bem informados.

Ou seja, a ideia de oferecer produtos e serviços para os quais não existe uma demanda real e, assim, criar essa demanda artificialmente através de campanhas de marketing está totalmente ultrapassada.

Agora quem cria a demanda é o próprio cliente e é preciso conhecê-lo bem para oferecer exatamente o que ele precisa ou deseja.

Nesse sentido, o atendimento personalizado e humanizado é essencial para estabelecer uma proximidade com os consumidores.

Além disso, vale a pena a concentração na obtenção de um alto índice de satisfação dos clientes não apenas pela fidelização, já que o compartilhamento de experiências positivas é uma poderosa ferramenta para as campanhas de marketing.

Mas a criação de laços com o consumidor quase nunca é uma tarefa simples ou rápida. Ela depende de diferentes estratégias e ferramentas, além de profissionais de excelência.

Este é o caso do gestor de relacionamento. Um profissional que precisa acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor e promover as melhores condições para a identificação com a marca.

Talvez você já tenha ouvido falar sobre este cargo, mas, na prática, você sabe o que faz um gerente de relacionamento?

Outra questão importante: quais são as características fundamentais do gestor de relacionamento?

Vamos responder essas perguntas nos próximos tópicos. Se a necessidade da sua empresa no momento é a melhoria do relacionamento com o cliente, é importantíssimo entender as competências desse profissional.

Então, continue a leitura.

Gestor de relacionamento com o cliente: o que faz?

Para entender quais são as atividades do gerente de relacionamento, é preciso relembrar o conceito de CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente).

Isso porque as competências do gerente de relacionamento são totalmente atreladas ao CRM, que corresponde a um conjunto de estratégias para estreitar o relacionamento entre a empresa e seus clientes.

Essas atividades transitam entre as áreas de atendimento, serviços, vendas e marketing, o que rompe com a ideia de associação do gestor de relacionamento apenas com o atendimento ao cliente.

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Temos, então, um cargo multitarefas e multidisciplinar, que alimenta e monitora todas as técnicas e ferramentas utilizadas pela empresa para se aproximar de seus clientes.

Em termos simples: o gestor de relacionamento é quem gerencia a relação da empresa com os clientes.

Podemos dizer também que as principais atividades de um gerente de relacionamento estão ligadas às camadas estratégica e psicológica do CRM. 

Portanto, sem um gestor de relacionamento, a humanização do atendimento ao cliente pode ficar comprometida.

Obviamente, a tecnologia, a automação e as ferramentas de gestão em geral são muito bem-vindas. Mas elas precisam estar a serviço da humanização, e não tornar os processos robotizados em um sentido negativo.

As competências de gerente de relacionamento devem proporcionar essa consonância, tratando os clientes em sua individualidade e necessidade específica, não como números.

Veja abaixo algumas das principais atividades de um gerente de relacionamento em seu cotidiano:

  • Desenvolvimento de técnicas e estratégias de marketing para a conquista de novos clientes;
  • Participação no planejamento de eventos promocionais para a atração de leads;
  • Análise e comparação entre métricas de atendimento, de vendas e de marketing;
  • Sugestão de novas ações para o atendimento às demandas dos clientes;
  • Busca pela maximização das estratégias de lifetime value;
  • Criação de um cenário favorável e amigável para que os clientes se tornem promotores e entusiastas da marca;
  • Construção de um relacionamento de longo prazo com uma parte significativa dos clientes;
  • Investigação e relato das reclamações e preocupações dos clientes;
  • Criação de planos de vendas geradores de receita;
  • Auxílio à equipe de vendas nos processos de up-sell e cross-sell de produtos e serviços;
  • Trabalho interdisciplinar em parceria com outras equipes da empresa para conquistar solidez no atendimento das necessidades dos clientes.

É claro que para desenvolver todas essas ações é importante que o gerente de relacionamento com o cliente conte com algumas habilidades.

Vamos falar sobre as principais delas em seguida.

Características fundamentais do gestor de relacionamento

Agora que você já conhece as principais atividades desenvolvidas pelo gestor de relacionamento com o cliente, vamos abordar as características mais importantes para a eficiência desse profissional.

  • Comunicação assertiva: tanto para compreender e traduzir os anseios dos clientes e leads quanto para a sua atuação multidisciplinar junto a outras áreas da empresa, o gerente de relacionamento precisa ser um excelente comunicador;
  • Empatia: característica totalmente ligada à anterior. A comunicação empática tem a ver com colocar-se no lugar do cliente e esforçar-se sinceramente para ajudá-lo;
  • Liderança: por atuar em várias frentes, o gestor de relacionamento precisa inspirar e motivar colaboradores de diversas áreas a partir da análise e apresentação das demandas dos clientes;
  • Conhecimento: o gerente de relacionamento é um profissional que precisa passar por capacitações e atualizações constantemente, mantendo-se a par das tendências de comportamento do consumidor e das novas tecnologias que podem agilizar e aprimorar o atendimento de suas demandas;
  • Capacidade de trabalhar em equipe: a tentativa de realizar o trabalho do gestor de relacionamento com o cliente de maneira isolada é inviável. Sua função depende de ações conjuntas com diversas outras áreas da empresa;
  • Aptidão para a solução de problemas: além de ter que pensar em soluções para lidar com as reclamações dos clientes, o gerente de relacionamento também deve ser um bom gestor de crises, pois pode ter que lidar com resultados inesperados e conflitos no desenvolvimento das estratégias.

Como vimos, o gestor de relacionamento é um profissional que lida com a interdisciplinaridade tendo suas bases no atendimento ao cliente, que também tem suas atividades ligadas a outras áreas.

Para evitar o acúmulo ou a má distribuição de tarefas em áreas que se intercambiam, é interessante conhecer melhor as competências de cada cargo envolvido.Recomendamos a leitura do artigo sobre os principais cargos da área de atendimento ao cliente para ampliar sua visão sobre a atuação do gestor de relacionamento. Até o próximo conteúdo!

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