Gerenciamento de serviços de TI: conheça o ITSM na prática

O gerenciamento de serviços de TI, conhecido também como ITSM (Information Technology Service Management) engloba todas as atividades ligadas ao projeto, criação, entrega e suporte que envolvem a prestação de serviços de TI, seja interna ou externamente, no contexto organizacional. 

Dessa forma, ele dialoga com as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo um resultado que os satisfaça.

Para isso, o gerenciamento de serviços de TI envolve o investimento em pessoas, tecnologias e processos, garantindo a maior qualidade de seus produtos ou serviços.

No entanto, para iniciantes, o gerenciamento de serviços de TI pode parecer um pouco complexo e até mesmo difícil de ser colocado em prática, mas saiba que essa é só a primeira impressão.

Com um pouco mais de conhecimento e experiência, você consegue dominar bem o ITSM. Para saber a fundo sobre esse processo de gerenciamento de serviços de TI e como ele já evoluiu abrangendo outros departamentos das empresas, continue a leitura.

Nos próximos tópicos você vai saber o que é ITSM, como ele funciona, como implementá-lo, quais são seus principais benefícios e como ele se expandiu para o conceito de ESM.

Confira!

O que é o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

Se antes os profissionais de TI ficavam em zonas isoladas, sem contato com outros departamentos e os consumidores, isso mudou a partir da transformação digital.

Após essa mudança, ficou claro que a tecnologia é essencial ao funcionamento da empresa como um todo e perpassa diversos setores, sendo inviável, portanto, gerenciar este departamento de forma isolada.

A ideia de estabelecer um gerenciamento de serviços de TI surgiu quando os gestores da área perceberam que a equipe de TI atuava como prestadora de serviços para outros departamentos da empresa.  

Ou seja, sua atuação estava relacionada à utilização e disponibilidade dos recursos de TI nos mais diversos setores de um negócio.

Por isso, a criação do gerenciamento de serviços de TI estabeleceu a necessidade de união entre os colaboradores dessa área, os clientes e a empresa como um todo.

Desse modo, o ITSM busca aderir a um método de trabalho adequado de acordo com o consumidor final, abrangendo o planejamento, execução e monitoramento dos serviços de TI.

Para isso, é necessário contar com um sistema que possibilite a centralização e padronização dos dados e dos procedimentos.

Quando bem implementado, o gerenciamento de serviços de TI permite que os usuários tenham acesso a produtos ou serviços de maior qualidade, atendendo às suas demandas.

Porém, é importante enxergar o ITSM não apenas como uma área de atendimento responsável por sanar dúvidas ou corrigir falhas alertadas pelos usuários, mas também como uma estratégia que possibilita a otimização e a melhoria constante de cada serviço prestado na área de tecnologia.

Ou seja, o gerenciamento de serviços de TI vai muito além da centralização das demandas, abrangendo também os campos operacional, de marketing, financeiro e de gestão de pessoas.

Dessa forma, o ITSM entende que todas as atividades relacionadas a TI estão interligadas, necessitando de um gerenciamento de serviços de TI que considere tempo, custo e parâmetros de qualidade.

Em resumo, podemos dizer que o gerenciamento de serviços de TI — ou ITSM — é um conjunto de processos que engloba planejamento, execução, monitoramento e suporte de todos os serviços de TI presentes nas rotinas de um negócio

Na atualidade, ele é indispensável dentro de uma estratégia bem-sucedida de negócios, que leva em consideração o ciclo de vida dos ativos de TI e a interligação entre diferentes departamentos.

É essa estratégia que vai possibilitar a melhoria contínua dos processos e procedimentos atuais e a implementação de novos processos sempre que for necessário. 

Como funciona o gerenciamento de serviços de TI na prática?

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) possibilita que a empresa tenha uma postura proativa quanto às suas necessidades, bem como possibilita a alocação de recursos da forma correta para que eles possam ser melhor geridos.

Para que o ITSM funcione conforme o esperado, trazendo resultados favoráveis para o negócio como um todo, é importante partir da metodologia adequada e contar com um sistema de alta performance para sua implementação

Os sistemas de ITSM abrangem várias funcionalidades e se baseiam em uma biblioteca norteadora conhecida como ITIL, sobre a qual falaremos mais um pouco no tópico seguinte. 

Trata-se de uma estrutura integrada, uma biblioteca que propõe processos de monitoramento, entrega e gerenciamento de serviços técnicos. 

Com um gerenciamento de serviços de TI bem conduzido e alinhado aos processos de ITIL, sua equipe torna-se mais engajada e produtiva.

Além disso, uma boa ferramenta de ITSM vai favorecer a integração da TI com as diversas outras áreas da empresa, alinhando suas necessidades, metas e objetivos. 

Ao reunir esses requisitos, o seu gerenciamento de serviços de TI vai funcionar de maneira fluida e organizada, partindo de um mapeamento ou inventário de toda a sua infraestrutura de TI, passando pela avaliação dos serviços prestados e da interação entre as diversas áreas e chegando à definição de um cronograma com metas que respeitam as prioridades da empresa e à promoção de um monitoramento contínuo para a implementação de melhorias. 

Ao verificar os resultados da promoção do gerenciamento de serviços de TI, você pode se perguntar se esse gerenciamento não seria aplicável a outros setores e contextos.

A resposta é sim. O departamento de TI não é o único que atua como prestador de serviços dentro de uma empresa, e é por isso que surgiu o conceito de ESM (Enterprise Service Management). 

Ele consiste na expansão dos princípios do gerenciamento de serviços de TI, que ganharam aplicabilidade em outras áreas. 

Falaremos mais especificamente sobre o ESM ainda neste artigo. Mas, antes, vamos ver como o gerenciamento de serviços de TI pode ser colocado em prática.

Como implementar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O primeiro passo para implementar o ITSM de forma eficiente é analisar a fundo as necessidades específicas da sua empresa. Assim, será possível vislumbrar soluções de longo prazo para problemas recorrentes na atualidade. 

Essa análise inicial deve se aliar à escolha da ferramenta de ITSM mais adequada e à promoção de uma nova cultura que coloca o departamento de TI como um provedor de serviços.

Nesse sentido, a sua cultura organizacional certamente será renovada se você também puder implementar uma CSC (Central de Serviços Compartilhados), que centraliza diversos processos de negócios em uma unidade específica.

Com ela, a proposta de integração se tornará mais clara e consistente, facilitando o engajamento das equipes. 

Nesse contexto, ao implementar o gerenciamento de serviços de TI, tenha em mente o engajamento da sua equipe, a compreensão dos problemas e a estrutura que você deseja adotar. 

Veja abaixo quais são os passos essenciais da implementação: 

1 – Crie um plano estratégico

O primeiro passo na implementação do gerenciamento de serviços de TI é a criação de um plano estratégico de TI, que vai auxiliar no direcionamento das tomadas de decisão.

Esse documento costuma ser originado do planejamento estratégico da empresa, então, se você não o tiver, é necessário alinhar o posicionamento com os chefes e, depois, pensar no direcionamento dos recursos de TI.

Ao elaborar seu plano estratégico você também pode definir algumas métricas a serem seguidas para acompanhar a evolução do seu gerenciamento

Algumas métricas muito relevantes são o CSAT, NPS, resolução no primeiro contato e tempo médio de resposta.

É importante escolher as métricas mais condizentes com a realidade, as metas e as necessidades da sua empresa.

Apenas com esse acompanhamento será possível compreender se o seu gerenciamento de serviços de TI está sendo eficiente.

Você pode estabelecer intervalos de tempo específicos para fazer a comparação dos resultados indicados pelas métricas e ter a certeza de que o ITSM está gerando bons resultados.

2 – Adote a ITIL como metodologia

A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) reúne as melhores práticas quanto à implementação e gerenciamento de serviços de TI, identificando os processos e alinhando os serviços com as necessidades da empresa.

A ITIL visa a redução de custos por meio de maior eficiência no suporte e nas atividades de TI, além de conseguir aumentar a receita da empresa devido à criação de projetos com foco no atendimento e estratégia da organização.

Aliás, por fornecer alta qualidade dos serviços e cumprir com as expectativas dos clientes, a ITIL fortalece o relacionamento entre consumidor e empresa.

Desse modo, na hora de elaborar o plano estratégico, não se esqueça de se aprofundar nessa metodologia.

Você pode investir na certificação ITIL como forma de treinamento e capacitação para seus colaboradores.

A biblioteca não corresponde a um conjunto de regras rígidas, e sim à reunião das melhores práticas na área do gerenciamento de serviços de TI. 

Assim, depois de conhecer a biblioteca, você pode começar adotando as práticas que se fizerem mais urgentes ou necessárias no contexto vivenciado na sua empresa atualmente.

Contar com esse direcionamento é fundamental para manter o foco nas metas do seu negócio em relação à visão do departamento de TI como um grande prestador de serviços.

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3 – Elabore um catálogo de serviços de TI

Em busca da melhor organização e gerenciamento de serviços de TI, é fundamental catalogá-los. Isso significa, portanto, elaborar uma lista dos serviços oferecidos por essa área, bem como informações relevantes sobre eles.

Essa ferramenta pode ser usada para divulgar as atividades de TI, além de permitir que os clientes tenham uma noção geral do que essa área oferece. No catálogo, você pode colocar informações como:

  • Descrição do serviço;
  • Pessoas que podem solicitá-lo;
  • Custos;
  • Passo a passo para solicitar o serviço;
  • Diferentes status pelos quais o serviço pode passar até sua conclusão;
  • Prazo para o serviço ser restabelecido;
  • Outras informações relevantes no contexto da sua empresa.

Leitura recomendada: Catálogo de serviços: o passo a passo para montar um sem errar

4 – Faça o gerenciamento de incidentes

No serviço de TI, um incidente se remete à queda de qualidade ou à interrupção abrupta, como quando a internet fica indisponível.

Esses acontecimentos devem ser registrados pelo time de TI, promovendo uma rápida solução e evitando que esses incidentes voltem a acontecer. Confira os passos que você precisa seguir para fazer esse gerenciamento:

  1. Reconheça os incidentes;
  2. Faça o registro dos incidentes, de preferência utilizando um bom sistema de chamados que pode estar disponível dentro da sua ferramenta de ITSM;
  3. Categorize a modalidade do chamado;
  4. Defina um prazo para o incidente ser resolvido;
  5. Realize o primeiro atendimento, pela Central de Serviços, para entender o incidente reportado;
  6. Delegue o incidente ao próximo nível de atendimento se a Central de Serviços não solucionar a ocorrência;
  7. Resolva o incidente e avise o cliente;
  8. Documente a finalização do chamado e registre o que foi aprendido na sua base de conhecimento.

Além do gerenciamento de incidentes, a implementação do ITSM também pode englobar o gerenciamento de ativos de TI, a gestão de mudanças, o gerenciamento de problemas e o gerenciamento de recursos. 

Tudo isso precisa ser documentado com o máximo de informações possíveis e com o mapeamento detalhado de todos os processos envolvidos em cada caso.

Quanto mais organizados os processos e etapas para a gestão de cada variável, mas eficiente será o seu gerenciamento de serviços de TI.

5 – Conte com um bom software

Já pensou em agilizar os atendimentos e o gerenciamento de serviços de TI com um sistema de controle de chamados

Com ele, é possível aumentar a qualidade do atendimento ao cliente e ter acesso a diversos outros benefícios.

Afinal, o software consegue reunir em uma única plataforma todos os dados referentes ao contato com o usuário.

Quando o consumidor tiver algum problema, ele pode abrir um chamado e descrevê-lo. Depois disso, o atendente faz o registro e facilita todo o processo.

Todas as informações referentes ao atendimento ficam armazenadas, como a hora em que o cliente abriu o chamado e quando ele foi finalizado, permitindo que a empresa tenha conhecimento sobre as características e preferências do usuário.

Isso permite que eles fiquem mais satisfeitos com os serviços prestados e, até mesmo, tornem-se clientes fiéis da sua organização.

Desse modo, o sistema de controle de chamados permite a geração de uma enorme base de conhecimento, fundamental para conhecer melhor o usuário, auxiliar a equipe na resolução dos problemas e otimizar o gerenciamento de serviços de TI.

Com um software robusto e completo como a Desk Manager, é possível reduzir custos por meio da implementação e manutenção facilitada, promovendo ainda uma melhor organização e, consequentemente, aumento da produtividade da equipe.

Principais vantagens do gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

Para que você visualize os benefícios que a implementação do gerenciamento de serviços de TI pode representar para a sua empresa, selecionamos algumas das principais vantagens dessa estratégia, que sem dúvida podem ser estendidas ao ESM. Confira abaixo:

  • Melhoria da eficiência operacional: com processos padronizados para a entrega de serviços de TI, a sua equipe torna-se mais produtiva, reduzindo o tempo de inatividade e melhorando a eficiência operacional;
  • Maior satisfação dos clientes: com processos bem elaborados e centrados no usuário, o ITSM garante que suas necessidades sejam atendidas de forma consistente, resultando na maior satisfação do cliente interno (colaborador da organização) e externo (clientes e parceiros);
  • Alinhamento aos objetivos de negócio: o ITSM alinha os serviços de TI com os objetivos e necessidades do negócio para que as decisões sejam tomadas considerando o impacto nos processos e na estratégia da organização;
  • Melhoria na gestão de incidentes e problemas: o ITSM estabelece processos para gerenciar incidentes e problemas de forma estruturada, permitindo respostas mais rápidas a falhas e interrupções;
  • Melhoria na gestão de mudanças: o ITSM promove uma gestão controlada e planejada das mudanças em ambientes de TI, ajudando a evitar interrupções indesejadas e minimizando os riscos associados;
  • Melhoria na gestão de ativos de TI: o ITSM auxilia na gestão eficiente dos ativos de TI, desde a aquisição até o descarte, incluindo o controle de licenças de software, monitoramento de hardware e garantia de conformidade com as políticas de segurança;
  • Maior visibilidade e controle: com o uso de ferramentas de ITSM, é possível ter uma visão holística das operações de TI, melhorando o controle sobre os serviços prestados.
  • Promoção de melhorias: o gerenciamento de serviços de TI promove uma cultura de melhoria contínua, na qual os processos e serviços de TI são sempre revisados e aprimorados.

O que é ESM?

Após a transformação digital, as empresas passaram não só a depender cada vez mais da tecnologia, como também vislumbrar possibilidades cada vez mais inovadoras de aplicação dos novos recursos.

Essa presença abrangente e constante da tecnologia nas rotinas organizacionais levou ao desenvolvimento do conceito de ITSM. 

E os benefícios do ITSM levaram muitos gestores a implementar o gerenciamento de serviços de TI e tornar suas operações muito mais otimizadas.

É claro que isso favoreceu tanto a imagem quanto as finanças das empresas e é por isso que o ITSM tem sido aprimorado constantemente.

A certa altura de sua implementação, percebeu-se que o setor de tecnologia da informação não é o único a atuar como um prestador de serviços internos e externos na rotina das empresas.

A mesma lógica de prestação de serviços organizada e baseada em uma metodologia focada nas melhores práticas pode ser aplicada a diversos outros setores.

Essa ideia ganhou força a partir do momento que o trabalho colaborativo e integrado tornou-se uma necessidade para a promoção da eficiência das equipes.

Já não é viável a proposta de um modelo de negócios com departamentos fechados, cada um trabalhando na resolução de demandas desligadas umas das outras, com equipes que não fazem ideia do que é feito nos departamentos vizinhos e com atividades repetidas sem nenhuma otimização ou transparência.

A necessidade de integração fez vir à tona o conceito de ESM, sigla que significa Enterprise Service Management, ou gerenciamento de serviços corporativos.

Podemos defini-lo como um modelo de negócios voltado para os serviços, em que os princípios do gerenciamento de serviços de TI são expandidos para a empresa como um todo.

O ESM pressupõe o trabalho integrado entre as equipes e a organização de todos os processos e procedimentos a partir da perspectiva dos serviços.

Ele pode ser compreendido como uma evolução do ITSM, já que as empresas que já implementaram o gerenciamento de serviços de TI podem dar mais um passo e tornar sua operação ainda mais eficiente e organizada.

Assim, departamentos como o de atendimento, o de marketing, o financeiro e o de recursos humanos, podem criar seus catálogos de serviços seguindo a mesma lógica do ITSM.

Esses serviços são gerenciados todos a partir de uma mesma plataforma, com a qual todas as equipes passam a ter familiaridade.

Ou seja, todos os colaboradores passam a ter uma noção muito mais abrangente do funcionamento da empresa e de como cada equipe coopera para o atingimento das metas estabelecidas.

Entre os benefícios do ESM, alguns dos maiores destaques são o maior engajamento das equipes, a redução de custos e o aumento da lucratividade, além de todos os benefícios já citados e associados ao ITSM. 

Para que todas essas vantagens sejam realmente alcançadas, é importante contar com uma plataforma de alta performance para gerenciar todos os serviços e processos do seu negócio.

Por isso, a Desk Manager, que já foi uma plataforma apenas de help desk e service desk, também evoluiu para a perspectiva ITSM e depois tornou-se uma das melhores soluções de ESM disponíveis atualmente.

O software foi agregando gradativamente as funcionalidades mais demandadas pelos clientes no sentido de centralizar a gestão de serviços.

Por isso, a Desk Manager tornou-se tão robusta e completa, contando também com as melhores integrações do mercado, incluindo ferramentas de inteligência artificial como o ChatGPT.

Com a Desk, sua empresa pode mergulhar em todas as vantagens transformacionais do gerenciamento de serviços corporativos, ampliando os princípios do ITSM e otimizando todos os processos.

Agora que você conhece melhor o conceito, o funcionamento e as vantagens do ITSM e sabe que tudo isso pode ganhar uma dimensão muito maior com o ESM, é hora de implementá-lo com o auxílio de uma ferramenta de excelência.

Descubra na prática como a plataforma de ESM da Desk Manager supera as soluções tradicionais de ITSM. Basta clicar aqui e agendar uma demonstração.

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