Fator WOW: o que é e como utilizar na experiência do cliente

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Você conhece a expressão “fator Wow”? Ele corresponde ao momento em que o cliente é surpreendido positivamente por uma empresa com a qual possui um relacionamento, e, por isso, também pode ser chamado de momento Wow. 

Ou seja, o conceito tem tudo a ver com a experiência do cliente e com a meta de superar as expectativas dele com uma entrega inigualável.

O fator Wow pode estar associado a um produto, a um serviço ou ao atendimento e este último ponto tem sido decisivo no processo de fidelização.

O cliente que passa pelo momento Wow tende a comprar mais e com maior frequência, além de contribuir para a imagem positiva da empresa ao comentar sobre sua experiência.

Sendo assim, é fundamental que você saiba o que é fator Wow e consiga torná-lo uma realidade frequente e consistente no seu negócio. 

A meta é possibilitar ao cliente a vivência de momentos únicos e inesquecíveis, criando um importante argumento para a decisão de compras futuras e, consequentemente, um poderoso diferencial competitivo.

O surgimento de um perfil de cliente 5.0, muito mais bem informado, imediatista e exigente tornaexigente, torna o cumprimento desta meta praticamente uma obrigação para as marcas.

Quando você consegue encantar esse cliente durante sua jornada de compra, seu negócio ganha uma oportunidade de aprimoramento e você pode melhorar continuamente seu produto, serviço e atendimento.

Isso porque é a partir da compreensão das expectativas e necessidades do cliente que você pode ir além, criando o seu diferencial.

Como o fator Wow passa a integrar a expectativa do cliente a partir do momento em que ele passa por essa experiência, a busca pelo aprimoramento constante é indispensável.

É em razão da urgência em compreender o que esperam os clientes e fortalecer o relacionamento com eles que na atualidade as empresas estão se fazendo presentes nas redes sociais e disponibilizando novos canais de atendimento.

Portanto, além de se concentrar em métricas quantitativas relacionadas à maximização do custo benefício da solução que você oferece, também é preciso criar um foco na empatia e na identificação da sua empresa com seu público-alvo.

E o fator Wow é uma ótima maneira de fazer com que o consumidor sinta-se conectado à sua marca a ponto de retornar e tornar-se fiel.

Nos próximos tópicos, você vai entender, de fato, o que é momento Wow e como torná-lo uma realidade no cotidiano do seu negócio. Confira!

Fator Wow: o que é?

O fator Wow — Wow factor, momento Wow, Wow moment, ou, simplesmente, Wow — é uma expressão utilizada no mundo dos negócios para descrever a sensação do cliente quando ele recebe de uma empresa algo que supera suas expectativas.

Para compreendê-lo a fundo, é preciso retomar o conceito de experiência do cliente, que corresponde à percepção que o consumidor tem sobre determinada marca ao longo de sua jornada.

Essa experiência é criada com base em todas as interações com a marca, desde o momento em que o cliente a conhece até o pós-venda.

Por isso, dizemos que o momento Wow não precisa necessariamente estar associado à eficiência ou usabilidade do produto ou serviço.

Muito se fala, por exemplo, sobre o atendimento Wow, que tem grande poder de influenciar o comportamento do cliente.

Quando conta com um serviço de atendimento excepcional, a empresa cria valor emocional e afetivo que vai muito além dos preços justos cobrados pelo fornecimento de um produto ou serviço.

Porém, é importante esclarecer a necessidade de alinhamento não só entre os diferentes canais de atendimento e etapas da jornada do cliente, mas também entre todos os setores que envolvem as atividades da marca.

Dessa forma, a empresa conquista um posicionamento coerente, criando uma voz única para a marca, o que facilita as condições de surgimento do fator Wow. 

Uma forma simples de compreender o fator Wow é traduzir a expressão como um sonoro “Uau!”, dito pelo cliente quando ele se surpreende positivamente com a entrega da empresa.

É esse momento que incentiva o cliente a voltar e a testemunhar sua experiência extremamente positiva com a marca.

Veja bem, isso vai muito além de satisfazer o cliente. Trata-se de encantá-lo, impressioná-lo a partir da surpresa e da experiência positiva.

Se ao encontrar a ideia de encantamento acima você se lembrou do posicionamento da Disney no mercado, sua associação está totalmente correta.

O segmento em que esta empresa atua contribui muito para que ela torne o momento Wow uma meta e uma conquista constante.

Criando reações positivas e únicas em seus clientes, ela proporciona experiências memoráveis e uma conexão emocional com o consumidor. Inspirador, não é?

No próximo tópico, vamos dar algumas dicas para que o fator Wow seja uma constante no cotidiano das suas interações com os clientes.

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Dicas para conquistar muitos momentos Wow

Como vimos, os clientes que vivenciam o fator Wow têm grande potencial para se tornarem fiéis e testemunharem a favor da empresa.

Não é preciso dizer que isso pode representar a consolidação de um negócio, inclusive em termos financeiros.

Por isso, separamos algumas dicas para que você crie as condições necessárias para o acontecimento do momento Wow dentro da experiência dos seus clientes.

Veja abaixo.

Ofereça soluções sob medida

Você já deve saber que a personalização é uma tendência que veio para ficar, tanto no atendimento ao cliente quanto na concepção do produto ou serviço em si.

Então, mais do que pensar em uma ação que irá culminar no momento Wow para os seus clientes em geral, é preciso entender: o que é um momento Wow para aquele cliente específico.

É fundamental ir além do básico. Quanto mais específico você for, mais excepcional poderá ser a experiência do cliente.

Portanto, a meta é conhecer esse cliente, suas dores, necessidades e expectativas a fundo, através do estímulo às interações e do tratamento de dados de forma eficiente.

Escute o cliente

Este é um desdobramento do que dizíamos no tópico anterior. Os tempos de convencer o cliente de que ele precisa de uma solução pronta que você oferece já passaram. 

A criação de um relacionamento próximo agora só funciona quando você ouve e compreende as necessidades do consumidor e a partir disso aprimora suas ofertas.

Essa predisposição para a escuta é o que torna as interações mais produtivas e incentiva os clientes a apresentarem suas sugestões e informações para que você tenha o material adequado para aprimorar sua atuação.

Nesse sentido, você pode utilizar recursos como as pesquisas de satisfação e o NPS como seus grandes aliados na obtenção de dados úteis. 

Faça algo inesperado

Que atitude ou ação da sua empresa poderia tornar o dia do seu cliente mais feliz? Pode ser uma ação simples ou grandiosa. O importante é a criação de vínculo.

Pensar em termos de motivação e felicidade é uma ótima forma de criar condições para o fator Wow emergir.

A distribuição de brindes, o fornecimento de um bônus ou um unboxing bem planejado são alguns exemplos simples que podem surpreender positivamente o seu cliente.

Uma abordagem humanizada no atendimento e a personalização do mesmo quando, por exemplo, o atendente demonstra que conhece as necessidades exatas do cliente, funcionam da mesma forma.

Cada uma dessas ações pode ser um diferencial para o advento do micro momento em que o cliente toma sua decisão de compra.Se você ainda não conhece o conceito de micro momento, o artigo sobre esse assunto é um excelente complemento para a leitura sobre o momento Wow. Leia: Micro momentos: como utilizar para personalizar o atendimento. Até o próximo artigo!

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