Existem muitos métodos para melhorar a experiência do cliente, alguns complexos e caros, outros relativamente simples e baratos. Mas como você sabe o que é certo para sua organização e por onde começar?
Antes de mais de nada, é preciso entender que focar na experiência do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa.
Se você ainda não tem essa cultura na sua organização, continue lendo o texto para começar a colocar as dicas em prática e agora mesmo!
18 passos para garantir uma ótima experiência do cliente
A experiência do cliente é uma peça-chave para que a empresa possa se destacar no mercado. Na verdade, um atendimento de excelência não deve ser mais um diferencial, mas uma obrigação.
Não sabe por onde começar? Nós vamos te ajudar! Fizemos esta lista de iniciativas de experiência do cliente que qualquer empresa pode começar a implementar ainda hoje.
1. Estude bem o seu negócio
Para oferecer uma boa experiência do cliente é preciso que você conheça todas as etapas dentro da sua empresa e alinhe as expectativas do cliente ao que você pode oferecer.
Por isso, é muito importante que você estude detalhadamente a sua empresa antes de falar para o cliente o que ele vai poder encontrar na sua organização.
Entenda o que o cliente espera da sua empresa e o que leva esse consumidor a ir até você e não ao seu concorrente.
Procure saber quais são os produtos que ele procura e por que ele compra, se é por necessidade, desejo de inovação ou qualquer outro motivo.
Com isso, você vai descobrir qual é o seu diferencial. Se a valorização desse diferencial for introduzida na cultura organizacional da empresa, com certeza vai ficar mais fácil passar esses valores para o cliente.
2. Obtenha a motivação e a lealdade do colaborador
Os colaboradores são a chave para garantir uma boa experiência do cliente.
Primeiro, as organizações precisam garantir que contrataram funcionários leais, que estejam comprometidos e compreendam totalmente a missão da empresa.
A lealdade e a satisfação dos colaboradores desempenham um papel importante na melhoria da experiência do cliente — um colaborador insatisfeito geralmente não oferece o tipo adequado de experiência.
Para as organizações que buscam obter o comprometimento dos colaboradores em suas iniciativas de experiência do cliente, nós recomendamos treinamentos.
Uma boa forma de começar a introduzir uma cultura organizacional voltada ao cliente é mostrar como uma boa experiência aumenta as vendas e os resultados da organização e todos juntos saem ganhando nesse cenário: cliente, empresa e também o colaborador.
Também é importante ouvir sempre a sua equipe e incluí-la nas decisões. O time da “linha de frente”, ou seja, que lida diretamente com o cliente, pode dar sugestões mais assertivas.
Além disso, procure desenvolver em seu time a sensação de pertencimento. Ao sentir que ele é parte importante da empresa, o colaborador passa a se dedicar mais.
Isso aumenta a satisfação da equipe, que acaba refletindo em um atendimento mais eficaz, criando a melhor experiência possível para cada cliente.
3. Tenha uma equipe diversificada
As organizações com os melhores programas de experiência do cliente geralmente têm pessoas com diferentes características e talentos.
Essa mistura de áreas e de personalidades faz com que a equipe responsável pela experiência do cliente seja mais atenta às diferenças e às particularidades de cada consumidor.
Inclusive temos um conteúdo inteiro específico sobre isso. Leia: A importância da diversidade no atendimento ao cliente
Garanta que a estrutura da equipe de experiência do cliente seja composta por pessoas focadas na melhoria do processo, na satisfação e na fidelização do cliente.
4. Treine sua equipe
Os colaboradores que lidam diretamente com o cliente devem receber treinamento de experiência do cliente desde o primeiro dia.
Esse treinamento é diferente do treinamento tradicional de call center ou de um atendimento normal. A experiência do cliente é mais voltada para a personalização e deve refletir os valores da marca.
No treinamento, você pode incluir:
- Os princípios da experiência do cliente;
- O conceito de entregar memórias e não apenas transações;
- Noções básicas de segmentações de clientes;
- Como desenvolver empatia e outras habilidades importantes;
- Como fazer um atendimento de excelência.
Para incentivar os seus colaboradores você pode, também, criar políticas de incentivo e recompensas para quem aplicar todos os conceitos.
Leia também: Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?
5. Entregue informações consistentes ao cliente
Garanta que a experiência do cliente seja consistente em toda a organização.
Cada área da empresa com a qual o cliente interage deve ter as mesmas informações atualizadas sobre o cliente, para que o mesmo não precise fornecer suas informações à empresa mais de uma vez ou tenha o sentimento de que um departamento é menos informado do que outro.
Para te ajudar nessa organização, procure fazer um fluxograma de atendimento ao cliente. O fluxograma é uma ferramenta que vai otimizar o atendimento.
Veja só:
Vamos supor que o cliente entrou em contato porque o produto deu defeito.
A fim de resolver o problema rapidamente, esse consumidor entrou em contato por e-mail, depois continuou o contato pelo chat e acabou perguntando outra informação pelo telefone.
Se sua empresa não tiver um sistema integrado de informações, não será possível saber o que já foi e o que não foi conversado.
Os atendentes iriam repetir as informações que já foram dadas ou poderiam até não dar alguma informação importante.
Por isso é essencial investir em um software de atendimento omnichannel, como o da Desk Manager.
Assim, você consegue saber o que foi dito ao cliente, quais dúvidas já foram sanadas e quais foram suas maiores dúvidas ou reclamações. Assim, os atendentes já ficam bem preparados para o próximo contato.
Dessa forma, você consegue dar respostas mais rápidas e eficientes, melhorando o relacionamento com o cliente, que passa a ser promotor da sua marca.
6. Invista em um atendimento omnichannel
As redes sociais podem ser uma boa maneira de se envolver com um cliente e ouvir as suas experiências com o seu negócio, tanto as boas quanto as ruins.
Para que uma empresa use de forma efetiva e benéfica as redes sociais, elas precisam oferecer um atendimento omnichannel.
Existem vários caminhos para a jornada de compra e é preciso manter o padrão de atendimento em cada uma dessas etapas.
O omnichannel adota o conceito de um sistema integrado de atendimento que permite o suporte via diversos canais. Você pode iniciar o atendimento em um canal e continuar em outro sem perder as informações que já foram dadas.
Esse sistema é diferente da estratégia de multicanal. Para uma experiência do cliente com omnichannel não basta ter diversos canais de comunicação, é preciso que eles sejam integrados.
7. Ofereça aos clientes uma experiência personalizada
Os especialistas concordam que a personalização é imprescindível para qualquer boa experiência do cliente.
O banco de dados do cliente é a chave do relacionamento de uma empresa com o cliente, e as informações armazenadas em seu interior devem ser compartilhadas com todos os membros da organização.
Isso garantirá que, independentemente do meio pelo qual eles entrem em contato, o cliente terá uma experiência consistente e personalizada.
A personalização pode ser complexa e exige uma boa aplicação financeira. Mas pense nessa personalização como um investimento que vai melhorar a experiência do cliente, o que aumentará seus lucros e devolverá o valor investido.
O serviço personalizado da experiência do cliente pode começar com detalhes pequenos, como chamar o consumidor pelo nome. Parece simples, mas é uma maneira eficaz de construir uma imagem positiva.
8. Desenvolva uma experiência de autoatendimento
Os recursos de autoatendimento ajudam a fornecer informações de suporte para os clientes, sem que eles precisem entrar em contato com um operador.
Normalmente, os sites incluem um FAQ, ou seja, uma página onde as respostas às perguntas mais frequentes são postadas.
Isso permite que os usuários tenham respostas imediatas e corretas para perguntas simples, o que leva à satisfação do cliente e a uma melhor experiência do cliente.
As empresas devem ter cuidado para garantir que os recursos de autoatendimento sejam claros e completos; caso contrário, essa tática pode ter o efeito oposto e gerar clientes frustrados.
Um bom exemplo de um autoatendimento eficaz é o serviço de internet banking que os bancos oferecem. O cliente consegue resolver a maior parte dos problemas através do aplicativo.
Essa autonomia dada ao cliente gera uma sensação maior de rapidez e de conforto. Afinal, ele pode acessar o serviço de qualquer lugar.
Se sua empresa não pode desenvolver um aplicativo, você pode investir em chatbots ou em uma central de ajuda.
Leia mais sobre os segredos do autoatendimento efetivo e fidelizador. É só clicar aqui.
9. Simplifique as etapas
Não adianta ter um atendimento excelente se o cliente não consegue manter o contato de forma simplificada. Sabe aquele ditado que diz que “menos é mais”? Ele funciona para atendimento.
Imagine que o consumidor quer falar do seu produto que chegou com defeito. Para resolver o problema ele teve que teclar 10 números diferentes. Ele não vai ficar tão satisfeito.
Um outro ponto é tomar cuidado com a linguagem, tanto no atendimento quanto na própria rotulação do produto.
Os clientes vêm de diversas áreas do conhecimento, com diferentes escolaridades. Um chef de cozinha talvez não consiga entender as instruções técnicas de um produto de informática, se for escrito em linguagem de TI.
Opte sempre pela linguagem mais simples possível. Pense que existem produtos que podem servir tanto para crianças de 10 anos quanto para idosos de 80, e todos eles devem ser capazes de entender as funcionalidades daquele produto.
10. Ofereça vantagens para o cliente
Uma maneira fácil de melhorar a experiência do cliente é oferecer benefícios. É importante adaptar essa oferta à preferência do cliente para que ela seja bem-sucedida.
A personalização da oferta permite que o usuário sinta que a empresa o entende e aprofunda a credibilidade da empresa, levando a uma maior satisfação do cliente.
Além de um “brinde”, você pode oferecer descontos na compra de 2 ou mais produtos, programas de fidelidade ou descontos provenientes de indicações.
11. Lembre-se do cliente e demonstre interesse
É importante fazer um cliente sentir que a empresa o entende. Para isso, você deve personalizar a experiência.
Toda vez que um usuário visita o site da empresa, a experiência deve ser adaptada para esse consumidor individual.
O sistema deve saber quantas vezes o usuário visitou o site e se ajustar de acordo. Isso leva a uma experiência do cliente menos frustrante e mais positiva.
Um outro ponto que ajuda na retenção do cliente e em uma experiência melhor é sempre mostrar interesse no consumidor, colocá-lo no centro.
Procure atender às demandas dos clientes e entender como você pode ajudá-lo. Dessa forma, você vira um ponto de referência importante na hora da solução de problemas.
Isso faz com que esses mesmos consumidores recomendem a experiência por se sentirem especiais, atraindo novos clientes para a lista de contatos da empresa.
12. Avalie e analise as emoções do cliente
Medir a emoção do cliente é uma nova tendência crescente que os especialistas em experiência do cliente percebem.
Por mais que isso seja difícil, as empresas que possuem as ferramentas para medir e entender as emoções de seus clientes são mais capazes de atender às suas necessidades da melhor forma.
Para isso, é preciso começar construindo modelos de personalidades de compra comuns, que reflitam as necessidades emocionais de seus clientes. Esses modelos são chamados de personas.
Qual perfil de cliente costuma fazer determinada compra? Por que ele compra aquele determinado produto? Ao definir esses padrões, é possível treinar os agentes para atender cada um desses perfis de maneira otimizada.
13. Seja atento ao feedback
Como sua empresa recebe as reclamações? Todos sabem da importância do feedback dos clientes, mas nem todas as empresas realmente agem para fazer as alterações que os clientes estão procurando.
É muito importante dar o mesmo tratamento a todas as considerações, independentemente de quanto o consumidor pagou pelo produto ou serviço.
Todas as organizações deveriam absorver as informações do feedback para tentarem melhorar os pontos que foram abordados.
Se você percebe, por exemplo, que muitos clientes reclamam na demora na hora do pagamento da compra na loja física, talvez seja a hora de investigar o porquê dessa demora.
Às vezes uma maquininha de cartão não está funcionando bem e isso atrasa todo o andamento. Ao saber dos problemas, você tem mais chances de encontrar as soluções.
Recomenda-se que as mudanças sejam comunicadas de forma clara e abertamente a todos os membros da organização.
Tecnologias como análise de fala e texto, bem como pesquisas de satisfação de clientes, são frequentemente usadas para reunir opiniões de clientes.
Para organizar os feedbacks e as respostas, crie planos de ação para evitar esquecimentos e falhas. Monte uma planilha e monitore todos os resultados.
14. Antecipe os problemas antes que eles aconteçam
Tente antecipar os problemas antes que eles ocorram para garantir a melhor experiência do cliente. Corrigir o problema antes que um consumidor saiba que é um problema leva à felicidade do cliente.
Ficar um passo à frente e ser proativo permite que você mantenha o controle da experiência do usuário.
Essa previsão pode ser possível através dos feedbacks. Como acabamos de ver, eles servem de alerta para os problemas, adiantando, inclusive, situações que ainda nem aconteceram.
15. Veja pelo ponto de vista do cliente
Você já pensou como seria comprar o produto da sua empresa? Peça a um colaborador próximo ou faça o teste você mesmo. Compre o seu produto para saber como andam os processos, o atendimento e a agilidade na resolução de problemas.
Concentre-se em dois ou três processos nos quais os clientes mais se importam e pense se colocando no lugar do cliente.
Ao tomar o ponto de vista do cliente, as empresas param de se concentrar na maneira como se mostram ao cliente e começam a focar na maneira como os clientes as veem.
16. Tenha um negócio aberto e transparente
As empresas precisam estar o mais abertas e transparentes possível em suas negociações com clientes e colaboradores.
A transparência gera confiança, e a maioria dos especialistas concorda que a confiança do cliente tem um impacto significativo na experiência do cliente.
Empresas mais abertas, inclusivas e transparentes costumam ter os melhores resultados.
Para manter esse relacionamento mais próximo do cliente, invista em uma comunicação ativa. Busque transmitir as informações de forma transparente e clara.
17. Projete a experiência total do cliente
As organizações não devem se acomodar e deixar a experiência do cliente se desdobrar de maneira “natural”.
As boas experiências precisam ser cuidadosamente planejadas para garantir que a experiência certa seja entregue todas as vezes.
Quando uma criança deixa um sorvete cair em um dos parques da Disney e um atendente dá a ela um vale-sorvete não é por acaso. A experiência foi planejada. Você é surpreendido quando ganha o vale-sorvete, mas para a equipe dos parques da Disney isso é apenas um processo sendo executado.
Leia também: Como encantar o cliente: aprenda com o método Disney, o H.E.A.R.D
18. Invista em tecnologia
A tecnologia faz com que as etapas sejam otimizadas. Consequentemente, os processos se tornam mais ágeis e eficientes.
Ela também permite que o cliente tenha mais opções de canais de atendimento e de meios de pagamento, por exemplo.
Com a evolução das plataformas, muitas ações passaram a ser automatizadas. Dessa forma, os colaboradores conseguem exercer funções mais focadas no próprio negócio.
Quando falamos em atendimento, um bom software de Help Desk que utilize tickets para fazer o gerenciamento de todas as solicitações do cliente certamente te ajudará, pois todas as informações, atuais e antigas, se tornam em um banco de dados fantástico que poderá te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente ao máximo.
Como podemos perceber, a experiência do cliente deve ser prioridade dentro da empresa. Leia também o Guia completo para gerenciar as equipes de suporte e ofereça o melhor atendimento para os seus consumidores.
