O Enterprise Service Management ou, simplesmente, ESM, é o gerenciamento de serviços corporativos que tem sido implementado em empresas com modelos de negócios voltados para os serviços.
Esse tipo de gerenciamento foi desenvolvido inicialmente na área de TI (ITSM) e tem sido aplicado em diversos outros departamentos organizacionais, como o financeiro, o jurídico e o RH.
A otimização de processos e a melhoria do desempenho proporcionadas pelo gerenciamento de serviços ultrapassaram o departamento de TI.
Assim, muitos processos que apoiam os mais diversos setores de uma empresa passaram a ser vistos pela ótica dos serviços, sejam eles prestados a clientes externos ou internos.
O ESM melhora a organização dos processos e possibilita a resolução de problemas de maneira mais econômica e rápida.
Por isso, ele tem sido implementado de forma promissora em empresas com os mais diferentes perfis, tornando a rotina dos colaboradores muito mais produtiva.
Como consequência, destacam-se diversos benefícios tanto para os usuários dos serviços quanto para o negócio como um todo.
Nos próximos tópicos você vai conferir as principais vantagens de utilizar o Enterprise Service Management em sua empresa. Continue a leitura!
Gerenciamento otimizado
Entre as vantagens da implementação do Enterprise Service Management, uma das que mais se destacam é a própria otimização do seu gerenciamento, já que uma solução ESM promove a padronização dos processos, o que resulta na melhoria da comunicação interna e na organização aprimorada dos departamentos.
Nesse contexto, as falhas e processos repetitivos são detectados de forma ágil e a gestão consegue evitar que eles sejam recorrentes, poupando tempo e tornando a equipe mais produtiva.
Em empresas que adotam diferentes métodos de gestão em cada departamento, a ausência de padronização pode culminar em problemas como a dificuldade de interação entre os setores.
Com a utilização do ESM, por outro lado, a gestão se torna padronizada, tornando viável a união entre as diferentes áreas.
Também merece destaque a transparência que o gerenciamento ganha com o ESM, o que permite a compreensão dos processos mais claramente e a tomada de melhores decisões.
Melhoria na comunicação
A comunicação efetiva entre os setores e também entre gestores e colaboradores é um desafio para a gestão no contexto de complexificação dos serviços.
Quando a empresa conta com uma ferramenta ESM funcionando como um canal unificado de organização dos chamados, seus processos são fortalecidos e a comunicação entre diferentes equipes torna-se mais eficiente.
A ausência dessa comunicação ou o estabelecimento de uma comunicação que não seja suficientemente assertiva pode até mesmo inviabilizar o funcionamento do negócio.
É importante que os departamentos compreendam o papel de cada processo na busca pelos objetivos do negócio.
Assim, se a comunicação interna ainda não é uma prioridade em sua empresa, é hora de começar a aprimorá-la, e o Enterprise Service Management vai te ajudar.
Isso porque ele parte justamente do princípio de que, internamente, os diferentes departamentos atuam como prestadores de serviços uns para os outros.
Ou seja, para que um setor funcione com eficiência, ele depende da atuação de outros setores. Daí a relevância da padronização.
Maior engajamento da equipe
Em razão das duas vantagens do ESM citadas acima, ao adotá-lo a empresa também passa a desfrutar do aumento da produtividade e da melhoria do engajamento das equipes.
Como sabemos, o ESM permite que as empresas automatizem tarefas rotineiras e repetitivas, como solicitações de suporte técnico, aprovações de despesas ou pedidos de compras.
Isso libera os colaboradores para se concentrarem em tarefas de maior valor agregado, tornando seu tempo muito mais produtivo e reduzindo a taxa de erros.
O ESM também oferece a capacidade de criar fluxos de trabalho personalizados que encaminham tarefas e solicitações automaticamente para a pessoa ou equipe certa.
Isso elimina os atrasos e garante que as solicitações sejam tratadas de forma eficiente e oportuna.
Além disso, com o ESM, a equipe tem acesso a informações atualizadas em tempo real, o que é fundamental para tomada de decisões informadas e para que os processos ganhem agilidade.
Sem essa possibilidade, os processos poderiam ser interrompidos a qualquer momento devido à falta de informações consistentes.
Vale lembrar também que a automação de tarefas repetitivas e a simplificação dos processos tornam o trabalho mais agradável e motivante para as equipes e quando os colaboradores podem desenvolver suas tarefas de maneira eficiente o engajamento costuma ser bem maior.
Melhoria do atendimento
Outra vantagem do ESM é a melhoria do atendimento e, consequentemente, da experiência do cliente, já que os tickets passam a ser acompanhados mais efetivamente tanto pelo colaborador quanto pelo próprio usuário do serviço.
Se a comunicação é fortalecida, torna-se mais provável a coleta de feedbacks, incluindo as sugestões de melhoria e as práticas que podem ser aplicadas para viabilizá-la.
Além disso, quando os processos são padronizados e otimizados, a melhoria do atendimento ao cliente, seja ele externo ou interno, é imediata por conta da organização dos procedimentos.
Essa necessidade de otimização tornou-se uma constante após a transformação digital, considerando a multiplicidade de canais de atendimento.
Portanto, o foco na experiência do usuário deve ser pensado não apenas no contexto do atendimento, mas a partir de cada processo ou serviço presente nas rotinas da empresa.
Assim, o gerenciamento de serviços corporativos torna-se essencial para a integração entre os setores e o consequente aprimoramento do atendimento ao cliente.
Melhoria da qualidade dos serviços
O Enterprise Service Management proporciona, como vimos, a padronização de processos e a automação de muitas tarefas repetitivas, além da melhoria da comunicação interna.
Como os diferentes departamentos prestam serviços uns para os outros, toda a otimização que o ESM proporciona também viabiliza a melhoria da qualidade dos serviços.
Ao escolher uma ferramenta ESM de alta performance, você aumenta a capacidade de resposta dos setores e torna os processos operacionais mais consistentes.
Assim, os serviços são executados de forma mais efetiva e direcionada, possibilitando, inclusive, o estabelecimento de um atendimento personalizado.
A combinação de melhoria do atendimento com a melhoria da qualidade dos serviços conta com os principais ingredientes para potencializar os níveis de satisfação do cliente.
Maior conformidade e segurança
Em tempos de avanço do cibercrime, a segurança é uma preocupação constante para os gestores e o ESM ajuda a tornar a sua operação mais eficiente e confiável.
Além disso, as questões relacionadas à cibersegurança estão diretamente ligadas à conformidade regulatória, já que existem regras a serem cumpridas justamente para que a segurança seja garantida.
Muitas empresas estão sujeitas a regulamentações rigorosas e o ESM permite que elas gerenciem e automatizem processos de conformidade, como coleta e retenção de dados, controle de acesso e relatórios.
Isso garante que a organização esteja em conformidade com todas as regulamentações, reduzindo o risco de multas e penalidades.
O ESM oferece um controle rigoroso sobre quem pode acessar quais recursos e informações, favorecendo a proteção dos dados confidenciais e garantindo que apenas as pessoas autorizadas possam acessar informações críticas.
Um bom sistema ESM também registra todas as interações e transações, criando um histórico detalhado e auditável de todas as atividades relacionadas aos serviços.
Quando se pensa nas auditorias internas e externas, esse registro torna-se valioso para que a empresa demonstre conformidade e forneça dados detalhados em caso de investigações ou disputas.
E se você se preocupa especificamente com a proteção dos dados sob a responsabilidade da sua empresa, o ESM dispõe de recursos como a criptografia e a autenticação multifator, essenciais para evitar as violações.
Enfim, vale a pena lembrar também que ao automatizar processos e implementar medidas de segurança, o ESM reduz o risco de erros humanos, negligência ou falhas de segurança.
Ou seja, sua empresa estará protegida de possíveis perdas financeiras, danos à reputação e problemas legais.
Aprimoramento do processo de tomada de decisões
Entre as vantagens do ESM, o aprimoramento da tomada de decisões está diretamente associado à otimização do gerenciamento.
Com o ESM, você elimina definitivamente as decisões tomadas às pressas e sem o embasamento em dados. Ou seja, é o fim do “achismo”.
Como o ESM reúne informações relevantes em tempo real, os gestores têm acesso a informações críticas justamente no momento em que elas mais são necessárias.
Ao eliminar a necessidade de esperar por relatórios ou análises demoradas, os líderes podem tomar decisões mais informadas e oportunas.
Além disso, o ESM pode incluir recursos avançados de análise de dados e emitir relatórios personalizados.
Você pode criar painéis de controle específicos para acompanhar, por exemplo, o desempenho dos serviços ou identificar tendências e pontos de melhoria.
Em muitos casos é possível até mesmo automatizar a tomada de decisões com base em regras predefinidas e dados em tempo real.
Com tudo isso, a gestão torna-se capaz de responder rapidamente a mudanças referentes ao mercado ou às demandas dos clientes, mantendo a competitividade com base nas decisões oportunas.
Flexibilidade e escalabilidade
A flexibilidade e a escalabilidade são mais duas das vantagens do ESM que caminham juntas.
Com o ESM, sua empresa adquire a capacidade de adaptar e personalizar os processos em consonância com as necessidades em constante evolução.
Em um ambiente de negócios que está sujeito a mudanças frequentes, essa possibilidade é essencial para que as mudanças necessárias sejam promovidas de forma rápida, fluida e eficiente.
Assim você consegue se adequar, por exemplo, a novos regulamentos e aproveitar as oportunidades que surgirem ao longo da jornada do seu negócio.
À medida que uma empresa cresce e diversifica seus serviços, pode ser necessário integrar novos processos e o ESM facilita essa integração, permitindo a incorporação de novos serviços, departamentos ou unidades de negócios à estrutura existente.
O ESM também permite que você personalize seus processos de acordo com as necessidades específicas do seu negócio.
Isso é particularmente útil quando se trata de oferecer serviços altamente especializados que podem variar de cliente para cliente.
A escalabilidade está ligada a essas possibilidades porque corresponde à capacidade de expandir ou reduzir as operações de acordo com a demanda.
O ESM permite que as empresas dimensionem seus recursos e processos conforme necessário, o que é fundamental para negócios que trabalham com produtos ou serviços sazonais.
Assim, as empresas podem aumentar temporariamente sua capacidade de atendimento ao cliente, evitando sobrecarregar a equipe e garantindo um serviço contínuo e de alta qualidade.
A escalabilidade também ajuda a evitar o desperdício de recursos, já que em momentos de baixa demanda é possível reduzir a capacidade operacional para economizar custos.
Isso é especialmente relevante para serviços baseados em nuvem ou de terceirização, onde os custos podem ser ajustados com base no uso real.
Por outro lado, a escalabilidade também é fundamental na medida em que a empresa cresce. O ESM permite que as organizações expandam suas operações de maneira eficiente, sem a necessidade de reconstruir processos do zero.
Redução de custos
A redução de custos também precisa ser citada, já que a abordagem ESM otimiza o tempo e evita as repetições, melhorando a produtividade e a motivação dos colaboradores.
Nesse contexto, é possível dedicar mais tempo e manter um foco maior em demandas mais complexas ou específicas.
Além disso, o ESM abre espaço para a implementação de projetos inovadores, ao contrário do que ocorre quando cada setor é gerido de forma independente e segundo critérios específicos.
A gestão integrada dos serviços corporativos agrega agilidade e eficiência aos processos, facilitando o alcance de metas e melhorando o engajamento da equipe.
Isso vai reduzir os erros e falhas, além de evitar o retrabalho, ou seja, a empresa gastará menos dinheiro ao lidar com essas situações.
Também é importante citar a automatização, que possibilita a escalabilidade dos serviços sem a necessidade de expansão das equipes.
Resiliência empresarial
Ao desfrutar de vantagens do ESM como a flexibilidade e a escalabilidade, sua empresa torna-se mais resiliente.
A resiliência empresarial refere-se à capacidade de uma organização se adaptar, se recuperar e continuar operando efetivamente, mesmo diante de adversidades, crises ou desafios inesperados.
Essas adversidades podem incluir desastres naturais, interrupções de mercado, crises econômicas, pandemias, ciberataques, entre outros.
O ESM desempenha um papel crucial na resiliência empresarial ao permitir que as organizações identifiquem, avaliem e mitiguem riscos de forma mais eficaz.
Através da análise de processos e do uso de ferramentas de automação e monitoramento, as empresas podem identificar áreas vulneráveis e implementar medidas para reduzir a exposição a esses riscos.
Durante uma crise, manter a continuidade dos serviços é essencial para preservar a reputação e a confiança dos clientes.
O ESM ajuda as organizações a criar planos de continuidade de negócios e estabelecer processos de recuperação rápida, garantindo que os serviços essenciais possam ser mantidos mesmo em situações adversas.
Aumento do ROI
Outro ponto positivo da implementação do Enterprise Service Management é o aumento do ROI, pois o ESM concentra o gerenciamento de vários serviços em uma mesma plataforma, evitando a necessidade de diferentes aplicativos para a execução de diferentes serviços.
O ROI é o indicador financeiro que demonstra qual foi o retorno obtido pela empresa decorrente de determinado investimento e durante um intervalo pré-determinado de tempo.
Como as ferramentas ESM contam com funcionalidades múltiplas, o ROI tende a ser maior quando comparado, por exemplo, aos investimentos feitos em ferramentas isoladas para diferentes funcionalidades.
Outra questão a ser mencionada é que quando muitos colaboradores e departamentos utilizam a mesma ferramenta, a empresa também economiza com treinamentos.
Diante de tantos benefícios, é muito provável que ao fim desta leitura você esteja motivado a implementar o Enterprise Service Management em seu negócio.Para aproveitar ao máximo as vantagens desse recurso, leia: Desvendando o ESM: estratégia empresarial na Era da Gestão Integrada. Até o próximo artigo!
