Considerando as vantagens proporcionadas por uma abordagem que prioriza um modelo de negócios voltado para os serviços, é natural que surjam planos de adoção do Enterprise Service Management (ESM) em empresas dos mais variados segmentos.
No entanto, uma mudança sem o devido planejamento pode culminar em diversos erros ao implementar um ESM.
Ao longo deste artigo, você vai conferir os 5 principais erros que você precisa evitar para que o ESM seja inserido nas rotinas do seu negócio de maneira eficaz e promissora.
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Não definir objetivos claros
Um dos principais erros ao implementar um ESM é não estabelecer objetivos claros desde o início.
Quando a empresa não define metas e expectativas específicas para a implementação do ESM, ela corre o risco de desperdiçar recursos, tempo e esforços em iniciativas mal direcionadas.
Para começar, a ausência de objetivos claros torna difícil medir o sucesso da implementação do ESM.
Sem metas definidas, não há critérios para avaliar se os processos foram aprimorados, se houve economia de custos, se houve melhoria na satisfação do cliente interno e se os resultados esperados foram alcançados.
Além disso, a falta de objetivos pode levar a iniciativas desarticuladas. Os departamentos podem seguir direções diferentes, resultando em uma implementação descoordenada e ineficiente.
Isso pode levar a conflitos internos e frustração entre as equipes, desfavorecendo o ESM, já que um de seus pilares é justamente a integração.
Para evitar esse erro, é essencial que a empresa defina objetivos claros e mensuráveis, alinhados com as metas de negócios e comunicados de forma ampla. Assim, todos os envolvidos terão uma compreensão clara do que se espera alcançar com o ESM.
Ter metas claras orienta a implementação, possibilita a mensuração do progresso e garante que os esforços sejam direcionados para alcançar resultados significativos.
Não monitorar o desempenho
Não estabelecer um método eficaz para monitorar e medir o desempenho da empresa ao longo do tempo também é um dos grandes erros ao implementar um ESM.
Sem uma avaliação contínua, a empresa fica às cegas em relação ao progresso e à eficácia de sua estratégia de ESM.
O monitoramento e a medição do desempenho são cruciais para determinar se os processos estão funcionando conforme o planejado, identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas quando necessário.
Quando esse aspecto é negligenciado, a empresa pode perder oportunidades de otimização e aprimoramento.
Além disso, a falta de dados concretos torna impossível demonstrar o retorno sobre o investimento (ROI) da implementação do ESM.
Isso pode afetar a capacidade de justificar os recursos dedicados ao projeto e dificultar a obtenção de apoio para iniciativas futuras.
Para evitar esse erro, é fundamental estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes para os objetivos do ESM e implementar ferramentas de monitoramento adequadas.
Vale lembrar que não há uma regra fechada para a escolha desses indicadores, já que cada empresa possui necessidades e metas específicas.
O monitoramento direcionado permitirá que a organização avalie continuamente o impacto do ESM, identifique problemas em tempo real e tome medidas proativas para maximizar os benefícios da estratégia.
Não gerenciar a mudança de forma adequada
Mesmo que a implementação de uma abordagem ESM possa ser conduzida de forma simples e sem interrupções dos processos, o gerenciamento da mudança requer atenção.
Isso porque o ESM não corresponde apenas à utilização de uma nova plataforma. Trata-se de um novo modelo de negócios.
Sendo assim, sua implementação corresponde a uma mudança significativa na cultura e nos processos de uma organização.
Portanto, não gerenciar a mudança de forma adequada é um dos maiores erros ao implementar um ESM.
O gerenciamento ineficaz dessa mudança pode levar à resistência, confusão e até mesmo a inviabilidade do projeto de ESM.
Não envolver as partes interessadas desde o início, não comunicar claramente os objetivos e benefícios do ESM e não fornecer treinamento adequado são alguns dos problemas relacionados a esse erro.
Quando os colaboradores não entendem por que a mudança está ocorrendo e como ela afetará suas atividades diárias, é provável que resistam a ela.
Além disso, não considerar as necessidades e preocupações da equipe pode prejudicar seriamente o engajamento e a produtividade.
É essencial ter um plano de gerenciamento de mudanças que inclua comunicação interna, treinamento, apoio emocional e feedback contínuo.
Evitar esse erro requer um compromisso com a gestão de mudanças desde o início do projeto de ESM. Certifique-se de que todos compreendam a importância da mudança, estejam preparados para ela e se sintam apoiados durante todo o processo de transição.
Não priorizar a segurança dos dados
Em tempos de avanço do cibercrime e da legislação relacionada à proteção de dados, não priorizar a segurança com certeza é um dos piores erros ao implementar um ESM.
À medida que mais processos e informações críticas são centralizados e acessados por meio de uma única plataforma, a proteção dos dados se torna essencial.
Não investir em medidas robustas de segurança de dados pode resultar em vazamentos, violações de privacidade e perda de confiança dos clientes e parceiros de negócios.
Além disso, em muitos casos, as empresas são legalmente obrigadas a proteger os dados dos clientes.
Para evitar esse erro, é fundamental implementar medidas de segurança, como:
- Criptografia de dados;
- Controle de acesso rigoroso;
- Monitoramento contínuo de ameaças cibernéticas;
- Conformidade com regulamentos de privacidade de dados, como a LGPD.
Priorizar a segurança dos dados desde o início do projeto de ESM é essencial para garantir que as informações críticas da empresa e dos clientes estejam protegidas contra ameaças cibernéticas.
Isso sem mencionar a necessidade de conformidade com as regulamentações aplicáveis, já que não seguir essas regras pode resultar em diversos prejuízos, a começar pelas multas e processos judiciais.
Não escolher uma plataforma de referência na área
Para finalizar a lista de erros ao implementar um ESM, precisamos citar a falta de critério na escolha da plataforma que vai apoiar esta mudança.
O ESM é projetado para otimizar processos, melhorar a eficiência e aumentar a colaboração em toda a empresa. Porém, uma plataforma de baixa qualidade ou inadequada pode resultar em uma série de problemas.
Primeiramente, uma plataforma de ESM que não é referência na área pode não conseguir lidar com a complexidade dos processos de negócios da organização, levando a interrupções e atrasos.
Além disso, uma plataforma inadequada pode não oferecer recursos avançados, como automação inteligente, análise de dados avançada e integração com outras ferramentas de negócios.
Isso limita o potencial de melhoria dos processos e a capacidade de tomar decisões informadas.
Por fim, a segurança da plataforma é uma preocupação crucial. Uma plataforma de ESM de qualidade duvidosa pode estar em risco de violações de segurança e vazamento de dados, o que pode ser devastador para uma organização.
Portanto, escolher uma plataforma de alta performance é fundamental para o sucesso da implementação, garantindo que a organização aproveite ao máximo os benefícios do ESM e evite problemas operacionais.
Se você está em busca do software perfeito para acompanhar a jornada no ESM em sua empresa, é hora de conhecer a Desk Manager.
A empresa possui experiência na área e busca aumentar a eficiência operacional dos clientes através de uma plataforma completa de ESM. E para conhecer melhor o conceito, conferir o passo a passo para escolher a ferramenta ideal e não cometer erros ao implementar um ESM, acesse o artigo “Desvendando o ESM: estratégia empresarial na Era da Gestão Integrada”.
