O que é Enterprise Service Management (ESM)

O Enterprise Service Management tem sido cada vez mais utilizado em empresas de diversos segmentos e ficou conhecido pela sigla ESM

Trata-se de uma abordagem de gerenciamento de serviços que parte dos conceitos e princípios do ITSM, ou seja, do gerenciamento de serviços de TI.

A partir da transformação digital, gerenciar os serviços de TI tornou-se uma necessidade dentro das empresas, pois a tecnologia passou a se fazer presente em todos os setores.

Nesse sentido, o departamento de TI começou a funcionar como um prestador de serviços para todos os outros setores. Por isso, desenvolveu-se o conceito de gerenciamento de serviços de TI.

Assim, o conceito de ITSM foi ganhando clareza e profundidade, passando a ser uma prática essencial para toda empresa que depende da tecnologia. 

O Enterprise Service Management pode ser compreendido como uma expansão ou derivação do ITSM.

Por isso, para compreendê-lo, é importante ter em mente os fundamentos do gerenciamento de serviços de TI, embora o ESM tenha se adaptado a outras áreas, abrangendo novas práticas.

Na atualidade, a tendência da personalização levou a um aumento significativo da complexidade de produtos e serviços, o que tem tudo a ver com o desenvolvimento de práticas de ESM.

Quer compreender melhor o que é Enterprise Service Management? Basta continuar a leitura. Ao longo dos próximos tópicos, vamos explicar melhor esse conceito e como implementá-lo em sua empresa.

O que é Enterprise Service Management?

O Enterprise Service Management ou ESM pode ser traduzido como Gerenciamento de Serviços Corporativos. 

O conceito é relativamente novo, mas já conta com muitos adeptos e promete grandes mudanças na área de gestão de serviços.

Isso porque, como vimos, ele pode ser entendido como uma expansão dos princípios e práticas do ITSM, ou seja, o ESM corresponde à aplicação dos conceitos ligados ao ITSM a outras áreas que não se restringem ao departamento de tecnologia

Entre os conceitos em questão estão a governança, a automação e boas práticas, que agora são empregados em outros contextos para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços em toda a organização.

A ideia surgiu quando alguns gestores perceberam que o departamento de TI não é o único que funciona como prestador de serviços para outros setores.

Assim, departamentos como o jurídico, o de finanças, o de marketing e o de atendimento ao cliente também passaram a ser beneficiados por práticas oriundas do ITSM. 

Ou seja, quando os princípios norteadores do gerenciamento de serviços de TI ganham aplicabilidade no nível corporativo, surge o Enterprise Service Management, com grande potencial para a geração de valor.

De modo mais direto, podemos definir o Enterprise Service Management como um modelo de negócios orientado para os serviços, que se apropria de práticas inicialmente concernentes à área de TI.

Como o conceito é relativamente novo, ainda há variações em seu entendimento dentro de diferentes empresas, de acordo com a abordagem proposta em cada uma delas.

No entanto, essa variabilidade não torna o conceito obscuro. Pelo contrário, ele vai ganhando clareza à medida que vai sendo empregado na prática.

Implementando o Enterprise Service Management

Antes de implementar o ESM, é importante lembrar que ele é visto como um modelo de negócios.

Isso significa que toda a sua gestão precisa estar voltada para a prestação de serviços de excelência e que o ESM não pode ser visto como mais um recurso a ser agregado a um modelo já existente. 

Assim, antes de adotar uma ferramenta ESM, é importante ter uma boa noção das etapas e do ciclo de vida de cada serviço. 

Contar com uma ferramenta de excelência é fundamental, mas este não é o único passo que você precisa dar. 

Também é fundamental recorrer a uma biblioteca de boas práticas, que pode ser o ITIL, já que o gerenciamento de serviços corporativos deriva do gerenciamento de serviços de TI.

Considerando todos esses pressupostos, podemos falar sobre os três pilares do Enterprise Service Management, que são:

  1. Gestão de serviços de TI (ITSM);
  2. Gestão de ativos;
  3. Gestão de Mudanças.

Esses três pilares permitem que o Enterprise Service Management seja abordado como uma estratégia de melhoria da eficiência, da qualidade e da governança dos serviços corporativos.

O primeiro pilar diz respeito às diretrizes gerais oriundas da área de TI que vão se expandir para as outras áreas. Elas incluem a definição de processos padronizados para a gestão das requisições dos serviços e também dos incidentes.

Outro pressuposto importante é a abordagem voltada para o cliente, seja ele interno ou externo, com foco no fornecimento de serviços de alta qualidade alinhados com as necessidades do negócio.

Para isso, são necessárias a centralização e a automação de serviços de TI para melhorar a eficiência e a qualidade do suporte. 

O segundo pilar, referente à gestão de ativos, refere-se aos recursos necessários à prestação de serviços, como equipamentos e recursos de tecnologia, além, é claro, dos recursos humanos.

A gestão de ativos tem os objetivos de otimizar a utilização de cada recurso e controlar os custos associados, além de garantir a conformidade com políticas e regulamentações. 

Isso engloba, por exemplo, o inventário de ativos, o gerenciamento de contratos e a manutenção dos registros atualizados.

Por fim, o terceiro pilar diz respeito às mudanças tanto no modelo de negócios quanto oriundas dos caminhos seguidos pela tecnologia e pelo mercado.

Nesse contexto é importante compreender o Enterprise Service Management como uma abordagem que vai gerar a necessidade de mudanças na empresa como um todo.

Não se trata somente da adoção de uma nova tecnologia inovadora e isso precisa ser compreendido por todas as equipes envolvidas e também pela gestão.

Além da mudança no modelo de negócios, novas demandas e necessidades de adaptação surgem com frequência e a gestão de mudanças tem o objetivo de minimizar os riscos associados a elas.

Isso envolve, por exemplo, a adoção de processos para avaliar, planejar, aprovar e comunicar as mudanças antes de sua implementação.

É importante lembrar que a gestão de mudanças depende diretamente do engajamento de todas as partes envolvidas, ou seja, sem o devido treinamento da sua equipe, as metas não serão cumpridas.

A combinação desses três pilares possibilita à empresa uma abordagem abrangente e integrada de gerenciamento dos serviços corporativos.

O Enterprise Service Management possibilita uma visão holística dos serviços prestados, aumentando a eficiência operacional e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

Melhores práticas para a implementação do ESM

Como vimos no tópico anterior, a implementação do Enterprise Service Management não se resume à escolha de uma ferramenta.

Podemos dizer que além de uma plataforma eficiente, é necessário recorrer a algumas boas práticas para a obtenção dos resultados esperados com a adoção do ESM.

Vejamos quais são elas.

Identificação dos objetivos e requisitos

Esta fase inicial de implementação depende de uma definição criteriosa das metas da empresa.

Algumas delas podem ser a melhoria da eficiência operacional, o aumento da satisfação dos clientes internos, a redução de custos, entre outras possibilidades. 

Também é importante identificar neste momento os processos-chave que precisam de melhoria e as áreas onde a automação pode ser aplicada. Seja o mais específico possível.

Engajamento dos colaboradores

É importante envolver todos os níveis da organização, desde a alta administração até os funcionários de linha de frente, além de comunicar claramente os objetivos, benefícios e impactos da mudança.

Nesse sentido, tornam-se essenciais os treinamentos periódicos e o incentivo aos feedbacks dos colaboradores.

Promoção de uma cultura de mudança

A transição para o ESM pode envolver mudanças significativas nos processos e na cultura organizacional. 

Sendo assim, a cultura de mudança deve incentivar a inovação, a colaboração e a adaptabilidade

Aqui também devem ser incluídos os treinamentos e capacitações, que vão muito além dos requisitos técnicos. 

Implementação em fases

A divisão em fases facilita a gestão e reduz os riscos. Cada fase pode se concentrar em áreas específicas da organização ou em processos-chave. 

Isso permite testar e ajustar a abordagem à medida que o projeto avança, tornando viáveis as adaptações necessárias sem a necessidade de dar passos atrás.

Monitoramento e melhoria contínua

Após a implementação inicial, é importante monitorar o desempenho do ESM e coletar feedback dos usuários para identificar áreas que precisam de melhorias e oportunidades para otimizar ainda mais os processos.

Todos esses propósitos devem ser apoiados por uma ferramenta com funcionalidades eficientes e que mantenha os dados protegidos e organizados.

Selecionar a plataforma certa de Enterprise Service Management é um requisito essencial para cada fase de sua implementação.

Nos próximos tópicos, você vai entender melhor o que é uma ferramenta ESM e como fazer uma boa escolha.

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O que é uma ferramenta ESM?

Um ponto fundamental ao qual deve ser dada muita atenção durante o processo de implementação do ESM é a diferenciação entre o conceito de Gerenciamento de Serviços Corporativos e a ferramenta a ser utilizada para promovê-lo

O gerenciamento focado nos serviços é promovido pelos gestores, pelas pessoas responsáveis pela condução dos negócios.

As ferramentas e softwares que são empregadas para viabilizar esse gerenciamento dependem da atuação humana para direcioná-las com as prioridades do negócio, centralização das informações e automações necessárias.

Portanto, é importante não tomar a implementação do ESM como a simples introdução de uma nova ferramenta nas rotinas do negócio, isto é, confundir a ferramenta com o modelo de condução dos negócios.

Embora eles sejam indissociáveis e seja realmente inviável implementar o Enterprise Service Management sem o apoio tecnológico adequado, a introdução isolada do novo software  não é suficiente.

É claro que é importante ser criterioso com relação à escolha da plataforma, mas também é fundamental uma disciplina de gerenciamento que conduza a aplicação dos conceitos, objetivos e estruturação. 

Assim, ao promover a implementação do ESM, você terá clareza sobre como essa abordagem será utilizada para as necessidades específicas da sua empresa. 

Mas, se as ferramentas ESM não são a mesma coisa que ESM, como podemos defini-las? 

Na prática, elas podem ser classificadas como pacotes de recursos ou plataformas que são empregadas para organizar e dar suporte em relação a todos os dados envolvidos nos processos ESM.

Ou seja, uma das principais características de uma plataforma ou ferramenta ESM é a capacidade de analisar e interpretar grandes volumes de dados.

É por isso que ela é tão fundamental para empresas que se identificam com o modelo de negócios ESM. Sua importância é tamanha que ela é confundida com a própria abordagem.

Ao contar com esse apoio tecnológico, sua empresa consegue construir uma base de conhecimento consistente e um catálogo de serviços bem definido para direcionar todas as aberturas de chamados. 

Em termos práticos, a centralização em uma plataforma única permite que clientes internos e externos encontrem soluções para suas demandas em um único local.

Nesse sentido, os serviços são executados de maneira muito mais organizada e eficaz, além de se alinharem aos padrões do negócio.

Como toda prestação de serviços envolve o tratamento de uma série de dados, a plataforma ESM corresponde ao suporte tecnológico para capturar, administrar e analisar esses dados

Com ela, a gestão passa a ter uma visão panorâmica do andamento dos processos referentes a todos os serviços prestados nas rotinas do negócio. 

Torna-se possível o acompanhamento das rotinas dos colaboradores e dos níveis de eficiência dos ativos de tecnologia da informação, proporcionando a melhoria dos serviços como um todo. 

Ferramentas de alta performance como a Desk Manager proporcionam a criação e o acompanhamento dos fluxos de trabalho tanto por quem presta o serviço quanto por quem o solicita.

Além disso, elas viabilizam o autoatendimento e contam com diversas possibilidades de automação.

Enfim, com uma boa escolha de plataforma ESM, a empresa consegue colocar à disposição de seus usuários soluções eficazes que podem ser solicitadas a qualquer momento de forma prática e organizada.

Como escolher a ferramenta ESM ideal para o seu negócio?

Como vimos, a ferramenta ESM é capaz de construir uma base de conhecimento que vai direcionar a abertura e o acompanhamento dos chamados de maneira assertiva.

A necessidade de interpretação de uma grande quantidade de dados torna a ferramenta ESM indispensável à implementação do gerenciamento de serviços corporativos. 

Essa plataforma possibilita aos gestores o acesso e o acompanhamento de todos os processos ligados aos serviços de forma integrada.

Portanto, é preciso fazer uma boa escolha, considerando as necessidades e especificidades da sua empresa, mas também a experiência e a reputação da empresa responsável pela ferramenta.

Vamos ver em seguida alguns pontos fundamentais que você precisa considerar nessa escolha. 

Tenha claros os objetivos e requisitos do seu negócio

Antes de começar a avaliar as opções de plataformas de ESM disponíveis e viáveis para a implementação em sua empresa, é preciso compreender quais são os requisitos esperados.

Responda às perguntas: Quais problemas você deseja resolver? Quais processos você deseja otimizar? Quais demandas específicas sua organização tem? 

Isso ajudará a direcionar sua busca, ou seja, a conferir se a plataforma que você planeja utilizar tem realmente as funcionalidades mais relevantes para atender às necessidades contextuais do negócio.

Se você necessita, por exemplo, automatizar determinada tarefa e a plataforma não contar com os recursos para isso, ela não estará plenamente adequada à sua demanda.

Considere também o tamanho e a complexidade dos processos do seu negócio. Algumas ferramentas ESM são mais adequadas para empresas de médio porte, enquanto outras são projetadas para grandes corporações. 

Avalie também se você precisa de recursos específicos, como suporte a vários idiomas, integrações com sistemas existentes ou capacidades avançadas de automação.

Pesquise as opções disponíveis no mercado

Esta etapa é primordial. Tanto que alguns gestores acreditam que a busca pela plataforma ESM ideal se resume a ela.

É claro que a sua escolha deve passar por todas as etapas apontadas aqui, mas a etapa de pesquisa tem um peso realmente significativo.

Para começar, você deve conduzir uma pesquisa online utilizando mecanismos de busca e palavras-chave relacionadas ao ESM. Isso vai te ajudar a identificar as principais soluções disponíveis no mercado, mas é apenas o passo inicial de sua busca.

Procure também em sites e blogs confiáveis, que contenham análises de especialistas, relatórios de pesquisa de mercado e publicações da indústria de TI. 

Essas fontes podem oferecer insights valiosos sobre as principais soluções ESM e te ajudar a estabelecer paralelos entre as suas demandas e as possibilidades oferecidas.

Sendo possível, participe de eventos, conferências e feiras de tecnologia ou gestão de serviços. 

Esses eventos costumam incluir exposições de empresas que oferecem soluções ESM. É uma ótima oportunidade para conhecer pessoalmente os fornecedores e fazer perguntas.

Lembre-se de que essas atividades não se resumem a eventos presenciais. Muitos fornecedores oferecem webinars e demonstrações online de suas plataformas. 

Participe dessas sessões para obter uma visão detalhada das funcionalidades e capacidades de cada solução.

Visite também os sites dos fornecedores, analise as informações disponíveis, os recursos, estudos de caso e depoimentos dos clientes. 

Você também pode buscar recomendações e referências entrando em contato com colegas, parceiros de negócios e outros profissionais que já utilizam soluções ESM.

Avalie os recursos e funcionalidades

Avaliar os recursos e funcionalidades da plataforma ESM é um passo fundamental no processo de escolha da solução adequada para a sua organização.

Para dar este passo, é preciso ter passado pelos dois anteriores. Ou seja, você deve ter ao seu dispor a lista de objetivos e requisitos da sua empresa e a lista de soluções que, após uma pesquisa e seleção inicial, potencialmente atendem a esses requisitos.

A partir da lista de recursos e funcionalidades que são críticos para o seu negócio, faça uma análise comparativa em relação aos recursos de maior destaque disponibilizados pelas plataformas. 

Ao analisar as plataformas, observe não apenas a quantidade de recursos, mas também a profundidade de cada um deles

Isso significa entender o quão abrangente e avançada é a funcionalidade oferecida. Alguns recursos podem ser mais básicos, enquanto outros são mais avançados e personalizáveis.

Considere também as possibilidades de integração com outras ferramentas e sistemas que você já utiliza em sua empresa.

Como a gestão centralizada é uma característica marcante do ESM enquanto modelo de negócios, a capacidade de integração é crucial para garantir uma operação harmoniosa.

Se a mobilidade for importante para o seu negócio, verifique se a plataforma oferece recursos móveis ou suporte para aplicativos móveis. 

Por fim, com base na avaliação dos recursos, faça uma comparação detalhada das plataformas que mais se destacaram. 

Considere a usabilidade

A facilidade de uso pode ter um impacto significativo na adoção da ferramenta pelos usuários e na eficácia das operações da sua organização. Portanto, certifique-se de que a plataforma ESM possui uma interface intuitiva e amigável

Isso significa que os usuários devem ser capazes de navegar e utilizar a ferramenta sem grandes dúvidas ou dificuldades e que os ícones, menus e fluxos de trabalho devem ser lógicos e fáceis de entender

A usabilidade também envolve a capacidade de personalizar a interface de acordo com as necessidades da sua organização. 

Os usuários devem poder configurar painéis, campos e layouts para se adequarem aos processos específicos do seu negócio.

Os processos e fluxos de trabalho dentro da plataforma devem ser intuitivos, pois podem prejudicar seriamente a usabilidade se forem complexos e confusos. 

Os usuários devem ser capazes de iniciar e concluir tarefas sem problemas, seguindo fluxos de trabalho bem definidos.

Além disso, confira se a plataforma ESM é responsiva, ou seja, se funciona bem em diferentes dispositivos, como computadores, tablets e smartphones. 

A mobilidade é especialmente importante se a sua equipe está em constante movimento ou trabalha remotamente.

Verifique também se o fornecedor da plataforma oferece recursos de treinamento e suporte eficazes. 

Isso inclui documentação detalhada, tutoriais em vídeo, webinars e suporte técnico acessível. Um bom suporte pode ajudar os usuários a superar obstáculos e aproveitar ao máximo a plataforma.

Avalie a escalabilidade

A escalabilidade de uma plataforma ESM refere-se à capacidade da ferramenta de se adaptar e crescer conforme a expansão das necessidades da sua organização, mas também de se adequar a demandas menores, quando a empresa trabalha com soluções sazonais, por exemplo. 

Sendo assim, ao buscar uma plataforma ESM, verifique se ela pode lidar com um aumento no volume de operações e usuários sem diminuir o desempenho. 

Considere também se a plataforma permite adicionar facilmente novos serviços e processos conforme sua organização diversifica suas ofertas. 

Você não quer ficar preso a uma solução que não consegue acompanhar a expansão dos seus serviços.

A escalabilidade também está relacionada com a capacidade de integração com sistemas externos. Isso facilita a troca de informações e a automação de processos em toda a empresa.

Mas seu foco principal é avaliar se a plataforma pode acomodar picos de carga de trabalho, como durante lançamentos de produtos ou eventos sazonais. 

A capacidade de escalabilidade horizontal, adicionando mais recursos conforme necessário, é vantajosa nesses casos.

Por fim, considere como os custos da plataforma aumentam à medida que você expande seu uso, certificando-se de que a escalabilidade não resulte em custos proibitivos para a organização.

Faça uma escolha informada

Somente após avaliar todas as informações coletadas, escolha a plataforma ou tecnologia que melhor atende às necessidades e objetivos da sua organização.

Ao eleger a plataforma mais adequada, entre em contato com um representante de vendas e faça todas as perguntas necessárias para compreender o funcionamento e as funcionalidades da ferramenta ESM. 

Verifique a possibilidade de realizar um teste piloto por alguns dias para conferir na prática se a ferramenta se adapta às suas demandas e se pode ser inserida sem dificuldades nas rotinas dos seus colaboradores.

Por mais que a ferramenta ofereça funcionalidades múltiplas, durante o teste, foque-se nos requisitos essenciais para visualizar as suas demandas sendo atendidas e identificar possíveis incompatibilidades. 

Ao realizar essa pesquisa minuciosa, você estará melhor preparado para tomar uma decisão informada sobre a plataforma ESM que melhor se alinha com os requisitos da sua organização. 

Lembre-se de que escolher a solução certa é fundamental para o sucesso da implementação do ESM.

Alguns recursos importantes estão ligados à gestão de fluxos de trabalho e de autoatendimento e estão incluídos nas melhores plataformas, como ocorre com a Desk Manager.

Para se aprofundar ainda mais no conceito de ESM, leia também: Desvendando o ESM: estratégia empresarial na Era da Gestão Integrada.

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Até o próximo artigo!

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