O que é escuta ativa e como ela se aplica no atendimento ao cliente

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A utilização da escuta ativa é um recurso muito relevante e eficiente na composição de uma estratégia de atendimento ao cliente para qualquer tipo de negócio, sobretudo quando se pensa na tendência do atendimento personalizado.

Esse tipo de escuta prioriza a completa absorção do conteúdo da interação, a partir de um posicionamento como ouvinte e da condução da conversa com questionamentos pertinentes. 

Esse tipo de interação é utilizado na sua empresa? Sua equipe de atendimento já recebeu algum treinamento que torne seus componentes melhores ouvintes?

Ouvir e compreender o que seus clientes têm a dizer é um requisito fundamental para melhorar sua experiência e estreitar o relacionamento com eles.

Por isso, é importante que os conceitos de escuta ativa e escuta reflexiva sejam compreendidos e aplicados no cotidiano do setor de atendimento.

Ao ler os próximos tópicos deste artigo, você vai saber o que é escuta ativa, qual é a diferença entre ela e a escuta reflexiva e como aplicá-la à sua estratégia de atendimento.

Continue a leitura!

O que é escuta ativa?

A expressão “escuta ativa” ou “active listening” foi criada por dois psicólogos norte-americanos, Carl Rogers e Richard Farson, na década de 1950 com o objetivo de melhorar relacionamentos interpessoais com foco em ambientes de trabalho.

A aplicação desse tipo de escuta visa ao estabelecimento de um diálogo verdadeiro, com uma troca entre os participantes a partir da participação e interesse mútuos.

Ou seja, a escuta ativa está presente quando uma pessoa fala e a outra ouve com atenção e interesse, buscando verdadeiramente entender aquilo que está sendo dito.

É importante lembrar que também integra o conceito a busca pela compreensão da linguagem não verbal e do sentimento expresso através da conversa.

Outro ponto importante para o entendimento e a aplicação do conceito é saber que a pessoa que ouve não é passiva no processo. 

Ela deve fazer perguntas pertinentes e demonstrar interesse pela pessoa que está falando e pelo que está sendo dito.

Sendo assim, no contexto do atendimento ao cliente, a escuta ativa se relaciona à capacidade do profissional que representa a empresa de interagir satisfatoriamente com o cliente.

Isso significa que sua intenção e seus esforços devem ser empregados no sentido de entender e solucionar as demandas apresentadas pelo cliente.

O que diferencia a escuta ativa da escuta reflexiva?

Escuta ativa e escuta reflexiva não devem ser colocadas como opostas. Na verdade, as duas técnicas podem trazer ótimos resultados e o emprego de uma não exclui a outra.

A escuta reflexiva também surgiu de uma proposta de Carl Rogers e é uma técnica que tem como bases a atenção plena ao ouvir o que o interlocutor está dizendo e a repetição do que foi dito para confirmar se a compreensão está correta. 

Assim como a escuta ativa, ela também pode ser utilizada em diversos contextos, que vão da vida pessoal às interações relativas ao atendimento ao cliente.

O objetivo também é o fortalecimento dos relacionamentos, já que a empatia se faz presente na repetição do que foi dito, momento em que existe uma prova de que o ouvinte estava mesmo prestando atenção.

Assim, o locutor sente que foi compreendido e torna-se mais seguro para detalhar e ampliar o seu relato. 

Além disso, essa técnica cria uma comunicação mais clara e evita os ruídos ao fazer constantemente perguntas ao locutor. 

Nesse sentido, ao procurar estabelecer uma diferenciação entre a escuta ativa e a escuta reflexiva, podemos dizer que esta última é uma técnica mais específica.

A escuta ativa, como vimos, implica em prestar muita atenção ao que está sendo dito e em analisar a linguagem não verbal e o sentimento presente na fala.

Já a escuta reflexiva tem a empatia e os questionamentos frequentes como pilares, mas também tem tudo a ver com a atenção à fala do locutor.

Ambas podem ser empregadas paralelamente, ajudando na melhoria da experiência do cliente, mas enquanto a escuta ativa envolve uma série de práticas, a reflexiva é mais específica.

O atendimento ao cliente tem muito a ganhar com o emprego dessas duas técnicas. Vamos ver em seguida algumas dicas para sua implementação de modo eficiente. 

Como praticar a escuta ativa no atendimento ao cliente?

A aplicação da escuta ativa no atendimento ao consumidor é uma ação diretamente ligada à busca pela excelência na experiência do cliente.

Não há como um cliente sair satisfeito de uma interação se ele não sentir que está sendo ouvido e que há interesse na solução de sua demanda. 

Nesse sentido, a escuta ativa pode ser utilizada em todos os tipos de atendimento, incluindo as negociações, a prestação de informações e o suporte ao cliente. 

Segundo os criadores do conceito de escuta ativa, as pessoas ouvidas a partir da utilização desta técnica amadurecem emocionalmente, tornam-se mais abertas às experiências, mais democráticas, menos autoritárias e menos defensivas.

Essas são características importantes em um cliente com potencial para ser fidelizado e tornar-se um verdadeiro parceiro da marca.

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Veja a seguir algumas dicas para a aplicação prática da escuta ativa.

Evite distrações

Um dos princípios fundamentais da escuta ativa é o foco em quem está falando. Isso significa que, se o interlocutor tiver distrações, a comunicação será prejudicada.

Parece óbvio, mas é importante dizer: nada de conversas paralelas ou conferências de notificações no celular. Isso desestimula o locutor a continuar seu relato.

Faça contato visual

É claro que a escuta ativa também pode ser aplicada ao atendimento, por exemplo, por telefone. Mas nos casos em que é possível estabelecer o contato visual (atendimento presencial e chamadas de vídeo), não abra mão deste importante recurso

Esse contato ajuda na criação de um vínculo durante a interação, além de possibilitar a compreensão das emoções de quem fala.

Não julgue o cliente

Além da falta de atenção, a atitude julgadora é um grande desestímulo para o cliente que procura a empresa na esperança de resolver um problema.

A empatia é um requisito fundamental da escuta ativa e dizer ou dar a entender que o cliente está errado certamente não vai fazer com que ele se sinta acolhido.

Promova treinamentos para a sua equipe

Mesmo que possa parecer muito simples, a escuta ativa, para ser implementada satisfatoriamente, precisa de treino e preparação.

É preciso se interessar, de fato, pelo que o cliente está dizendo, e não apenas fingir interesse. 

Por isso, sua equipe precisa contar com treinamentos e atualizações periódicas para que a técnica seja usada de forma eficiente. 

Fique atento às reações do cliente

Ainda que estejamos falando sobre um tipo de escuta, uma interação implica na expressão tanto do locutor quanto do interlocutor.

Ao fazer suas ponderações, expor suas dúvidas e propor soluções, preste atenção à reação do cliente, sobretudo no que diz respeito à linguagem não verbal.

Esta também é uma maneira de se certificar de que ele compreendeu o que você disse e como ele se sente em relação a isso.

Cuidado com as interrupções

É claro que as perguntas são bem-vindas na escuta ativa. Elas ajudam a demonstrar o seu interesse sobre o assunto que o cliente está falando.

Porém, as interrupções em momentos inoportunos podem demonstrar que o interlocutor não está disposto a ouvir e atrapalhar o raciocínio do cliente.

Elas trazem consigo a sensação de que quem ouve está com pressa e não tem tempo para dedicar à demanda do cliente, o que é péssimo para o processo de fidelização.

A agilidade no atendimento não tem nada a ver com uma interação apressada. Muito pelo contrário. Ela tem a ver com atender à demanda do cliente, deixando-o satisfeito sem que ele fique esperando.

Quer saber mais sobre agilidade no atendimento para associá-la à sua estratégia de aplicação da escuta ativa? Acesse nosso artigo sobre o assunto. Até o próximo conteúdo!

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