Você conhece o conceito de ELI5? Ele pode melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, sobretudo se o seu negócio lida com muitos conceitos técnicos.
São muitas as situações em que é preciso explicar determinados conceitos aos clientes e é óbvio que a meta é que eles entendam o que está sendo dito.
O consumidor da atualidade é muito exigente e tem facilidade em buscar as informações de que necessita. Então, não adianta utilizar um linguajar difícil ou recorrer ao jargão profissional para tentar impressioná-lo.
A utilização de termos técnicos é bem-vinda, desde que eles sejam devidamente explicados e, para isso, você pode recorrer ao ELI5.
Quando você precisa explicar um termo complicado, o ideal é que o cliente faça o menor esforço possível para compreender o que está sendo dito.
Nesse sentido, o primeiro cuidado a ser tomado é a utilização de uma linguagem clara e simples.
É para atender a esta necessidade que surgiu a expressão ELI5, que significa “Explain like I’m 5” ou, em português, “Explique como se eu tivesse cinco anos”.
Essa técnica pode funcionar de maneira muito eficaz no seu atendimento ao cliente e é sobre isso que vamos falar ao longo dos próximos tópicos. Confira!
O que é ELI5?
Como vimos acima, a expressão ELI5 significa “Explain like I’m 5”, ou seja, explicar determinado conceito ao seu cliente como se ele tivesse apenas cinco anos de idade.
Em outras palavras, trata-se de simplificar a linguagem da sua interação a ponto de ela poder ser entendida por uma criança.
Isso não significa que você deve tratar seus clientes como crianças. Trata-se de se empenhar na clareza e na simplicidade da sua mensagem.
Albert Einstein era um defensor dessa busca pela simplicidade. Para ele, se você não consegue explicar uma ideia de forma simples, é porque não a compreende de fato.
Este é o princípio do ELI5. O objetivo é fazer com que todos tenham um um total entendimento dos processos, a partir do aprendizado e do passo a passo de forma simplificada.
Assim, para colocar o conceito de ELI5 em prática, é importante dividir um tópico complexo em mais de uma etapa de compreensão utilizando termos leigos e amigáveis.
Dessa forma, tópicos ligados, por exemplo, à ciência, à tecnologia e à economia podem ser facilmente entendidos.
Na era da informação, até mesmo os assuntos mais complexos e específicos precisam estar minimamente acessíveis para as pessoas leigas.
É nesse contexto que o ELI5 tem sido cada vez mais empregado, principalmente nas pesquisas online.
De maneira geral, quando se deseja obter uma resposta para uma questão complexa, o internauta digita o acrônimo ELI5 acompanhado pela questão.
A história do ELI5
Como é possível inferir, o ELI5 é um acrônimo criado no ambiente da internet. Sua origem é bastante recente e pouco precisa.
A primeira utilização da expressão de que se tem notícias ocorreu no Twitter por volta de 2010. Mas é possível que o conceito tenha surgido antes disso.
Em 2011, foi criado o subreddit / explainlikeimfive e o ELI5 ganhou força, tornando-se um dos acrônimos mais utilizados nos círculos educacionais da internet.
Esse subreddit é a principal plataforma em que é possível fazer perguntas para a obtenção de respostas que sigam os princípios do ELI5.
Hoje conta com mais de 20 milhões de assinantes e é uma das comunidades mais populares da plataforma como um todo.
Milhares de pessoas acessam a plataforma diariamente para responder às perguntas sobre os mais diversos assuntos.
Neste contexto, o Subreddit ELI5 tem crescido muito e já é considerado um dos maiores e mais completos repositórios de informações simplificadas sobre assuntos complexos da internet.
Mas esta plataforma não é o único lugar onde é possível obter explicações para assuntos complexos segundo a premissa do ELI5.
O conceito também se faz presente em outras plataformas, sobretudo nas redes sociais, como o Twitter e o Facebook.
Muitas pessoas usam o ELI5 para pedir aos seus amigos ou seguidores explicarem um assunto que elas não dominam.
Como plataformas como o Twitter contam com limite de caracteres nas postagens, as explicações precisam ser breves e diretas.
Também é possível verificar a presença do ELI5 em canais do Youtube e em podcasts, em que especialistas esmiúçam tópicos complexos para seu público.
Como usar o ELI5 no atendimento ao cliente?
Para aplicar a premissa do ELI5 ao seu atendimento, o cliente não precisa explicitar que deseja esse tipo de explicação, como ocorre nos fóruns da internet.
Se a sua empresa trabalha com o tratamento adequado dos dados dos clientes e os utiliza de forma eficiente, certamente você irá conhecer bem o perfil do seu público-alvo.
A partir desse perfil, você saberá qual é o grau de compreensão que seus clientes têm sobre determinados termos técnicos.
É aí que você começa aplicar o ELI5 à sua estratégia de atendimento, ao descobrir quais são as dúvidas comuns entre seus clientes e quais assuntos eles não compreendem bem.
A partir de então, você deve tomar alguns cuidados relacionados à simplicidade das suas explicações.
Veja algumas dicas a seguir.
Utilize a linguagem mais simples possível
É um erro pressupor que o cliente está entendendo o que você diz simplesmente porque ele não fez nenhuma pergunta.
Ele pode não compreender e decidir procurar o seu concorrente que usa uma linguagem mais simples.
Tenha em mente que, por lidar todos os dias com o seu produto ou serviço, você já sabe tudo sobre ele, mas o que é fácil para você pode não ser para outras pessoas.
Então, utilize uma linguagem simples para evitar os ruídos na comunicação.
Evite siglas e jargões
Sabe aqueles termos que só são utilizados por profissionais que trabalham na sua área de atuação? Podem ser termos técnicos, abreviações, siglas, jargões ou, simplesmente, palavras mais complicadas.
Muito provavelmente os seus clientes não compreendem esses termos. Então não dificulte a chegada da informação até eles.
Sempre que a utilização de um destes termos for necessária, utilize-a seguida por uma “tradução” que possa ser facilmente compreendida pelo seu público.
Não omita informações relevantes
É importante explicar todos os detalhes. Nunca deixe de repassar uma informação porque você acha que ela está subentendida.
Mesmo que seu cliente tenha sido informado sobre determinado assunto em um contato anterior, pode ser necessário retomar determinada explicação.
Além disso, não confunda a simplicidade necessária ao ELI5 com a omissão de informações. Isso pode prejudicar a experiência do cliente.
Você precisa explicar de forma simples e clara determinado conceito e isso pode gerar, inclusive, a necessidade de uma explicação mais detalhada e demorada.
Revise as suas mensagens
Os processos de atendimento sempre podem ser aprimorados para melhorar a experiência do cliente e este aprimoramento deve ser uma constante nas rotinas do seu negócio.
Então, no caso das mensagens enviadas por escrito aos clientes, a revisão antes do envio é fundamental para a identificação de pontos a serem simplificados.
Confira se nenhuma expressão complexa foi utilizada sem a devida explicação e se os termos utilizados foram os mais simples e claros possíveis.
No caso das interações baseadas na fala, fique atento às expressões do cliente, utilize a escuta ativa para aprimorar instantaneamente o seu atendimento com base no ELI5.
Quando essas interações forem através do telefone ou da internet com a possibilidade de gravação, você pode extrair os dados das interações para revisá-las e aprimorar os próximos atendimentos.
Recorra às analogias
As analogias são grandes aliadas de profissionais da educação para a explicação de termos complexos e você também pode recorrer a elas em seu atendimento ao cliente.
Pense em conceitos que fazem parte do universo cotidiano dos seus clientes e os utilize para facilitar a compreensão dos termos que você precisa explicar.
Essa preocupação em utilizar termos com os quais o cliente está acostumado é uma forma de demonstrar empatia na interação com ele.
O ELI5 está diretamente relacionado à comunicação empática. Se você quer saber mais sobre a aplicação deste último conceito ao atendimento ao cliente, leia nosso artigo sobre o assunto.
