Talvez você nunca tenha ouvido o termo “Customer Service”, mas eu aposto que o conhece muito bem. Customer Service nada mais é do que um sinônimo para atendimento ao cliente.
Se você acompanha o blog da Desk Manager, você provavelmente sabe bastante sobre esse tema, certo?
No entanto, apesar de o atendimento ser um setor presente em toda empresa, nem todas se preocupam em oferecer uma boa experiência ao cliente, o que acaba colocando a satisfação do consumidor em jogo.
Segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, a excelência no atendimento ao cliente é importante para 94% dos consumidores, ficando atrás apenas da qualidade do produto (98%).
Para deixar ainda mais evidente sua importância, até mesmo atributos como preço e garantia ficaram atrás do atendimento.
Paralelo a tudo isso, apenas 11% dos consumidores afirmaram que estão satisfeitos com o atendimento que recebem das empresas.
Nesse cenário, não dá para negar que o customer service deve ser uma prioridade para a empresa que deseja fidelizar seus clientes.
Por isso, vamos apresentar algumas dicas para que você possa oferecer um atendimento de qualidade e aumentar sua base. Vamos lá?
O que é o Customer Service?
Antes de sabermos como garantir um bom atendimento, que tal entendermos melhor o que é o customer service?
Na tradução literal para o português, customer service pode ser traduzido como serviço ao consumidor, o que podemos entender como o serviço de atendimento ao cliente que você presta para os consumidores da sua marca.
Mais do que apenas aquele setor tradicional de atendimento, o customer service é a área que abrange todas as questões de relacionamento com o cliente, seja antes, durante ou após a venda.
Além disso, essa área também possui o diferencial de não se preocupar apenas em atender, mas oferecer uma experiência satisfatória e completa para o consumidor.
Portanto, o customer service não pode ser pensado como um setor responsável por atender ou ouvir reclamações.
Até porque, a manutenção do foco no cliente e a melhoria constante da estratégia de atendimento tem justamente o propósito de reduzir significativamente a incidência de reclamações.
Quando bem conduzido, o customer service costuma receber maiores quantidades de sugestões e elogios.
Mas o que ocorre com maior frequência é a busca do cliente pela obtenção de informações mais detalhadas e pelo cultivo do relacionamento com a empresa.
É claro que o customer service sempre vai precisar lidar com os clientes insatisfeitos e deverá solucionar suas demandas de modo a reverter a situação, mas o objetivo será sempre o de evitar a reincidência das reclamações e promover a redução dos índices de insatisfação do cliente.
Para que esses objetivos se tornem palpáveis, você precisa contar com métricas de customer service bem definidas e promover um investimento constante em novas práticas e tecnologias adequadas.
Enfim, é importante entender o customer service não apenas como uma área de suporte técnico, mas como um setor estratégico para o crescimento e o atingimento de metas do negócio.
Benefícios do investimento em customer service
Como vimos, mais do que ouvir reclamações, a área de customer service deve trabalhar para aprimorar o relacionamento com o cliente oferecendo atendimento humanizado em cada etapa de sua jornada.
O resultado desse posicionamento é, principalmente, o estabelecimento de uma comunicação mais próxima com os clientes, com o consequente compartilhamento dos valores da marca.
Logicamente esse processo é o principal pilar da fidelização de clientes, mas ela não é o único benefício do investimento em customer service.
Vemos em seguida algumas outras vantagens.
Criação de diferencial competitivo
Ainda que o foco no cliente seja uma tendência fortíssima na atualidade, são muitas as empresas que ainda mantém o foco no produto ou serviço oferecido.
Sendo assim, a adoção do customer service como estratégia pode te manter à frente da sua concorrência, a partir da criação de diferenciais competitivos.
Além disso, mesmo que seus concorrentes adotem a mesma postura, o investimento constante na melhoria do customer service vai proporcionar sempre novos insights para criar novos diferenciais.
Assim, ao contar com um customer service bem estruturado e continuamente atualizado, você não apenas fideliza seus clientes, mas também conquista novos consumidores para a sua empresa.
Melhoria da imagem da sua marca
Sabe aquela antiga frase: “não basta ser bom, é preciso parecer bom”. Muitas vezes ela é utilizada no contexto do marketing.
Porém, sem uma estratégia de customer service bem planejada e com o atendimento deixando a desejar, o marketing não poderá fazer muito pela reputação da sua empresa.
Mas, se você solucionar as demandas dos seus clientes e superar as expectativas, os próprios clientes tornam-se defensores da sua marca, facilitando o engajamento nas campanhas de marketing.
A comunicação empática deixa claro o quanto sua empresa se preocupa com o cliente, fazendo com que ele se sinta especial e propague uma imagem positiva do seu negócio. Não há dúvidas de que os comentários positivos a respeito do seu negócio, sobretudo no contexto de ascensão das redes sociais, são peças fundamentais para que ele se consolide.
Redução dos índices de insatisfação com a sua marca
Uma das principais metas do customer service é reduzir os índices de insatisfação do cliente a partir de um atendimento atencioso e realmente interessado em solucionar demandas.
É importante saber que os clientes insatisfeitos sempre vão existir, mas com uma boa estratégia de atendimento, em termos quantitativos, eles podem ser reduzidos drasticamente.
Isso é possível a partir da busca pelo conhecimento aprofundado do perfil e das necessidades dos seus clientes, utilizando os próprios dados das interações para promover melhorias.
Além disso, esses dados podem, inclusive, possibilitar a detecção de possíveis problemas antes mesmo que eles ocorram.
Assim, você pode resolver uma possível causa de insatisfação com antecedência e impedir que seus clientes cogitem fazer alguma reclamação.
Valorização do seu produto ou serviço
A qualidade do produto ou serviço é um dos principais fatores considerados pelos consumidores ao tornarem-se clientes de uma marca.
Porém, é importante pensar também na percepção de valor, pois com a concorrência cada vez mais acirrada, as ofertas tendem a tornar-se muito parecidas.
É aí que o customer service entra como um poderoso diferencial, já que ele é responsável por tornar acessíveis aos clientes todos os benefícios e funcionalidades das soluções ofertadas.
Assim, quando o cliente recebe um atendimento de excelência, a tendência é que ele também valorize o produto ou serviço adquirido.
Mas como conseguir ir além do atendimento tradicional para oferecer ao cliente um contato humanizado e de qualidade? Isso você verá a seguir.
4 passos indispensáveis para um bom atendimento ao cliente
Agora que você sabe o que é customer service, já deu para entender a importância de um bom atendimento ao cliente para o crescimento da sua empresa, certo?
Vamos ver, então, algumas dicas de como oferecer uma boa experiência para os seus consumidores.
1. Faça o onboarding de clientes
Como vimos, o customer service está diretamente ligado à experiência que o cliente terá com o atendimento da sua empresa.
Por isso, uma das dicas mais essenciais para ter sucesso nesse aspecto é investir nos momentos iniciais da parceria entre sua marca e o consumidor.
Isso é o que chamamos onboarding, um tipo de acompanhamento que se faz com um novo cliente para garantir que ele ficará satisfeito com seu produto e serviço, saberá como utilizá-lo e não terá nenhuma dificuldade em sua implementação.
Para empresas que atuam no modelo B2B, esse processo poderá determinar a qualidade do atendimento ao cliente do seu negócio, além de ser uma oportunidade para criar relacionamento e fidelizar o consumidor.
Ah, e empresas B2C também podem apostar nessa estratégia de customer service. Uma loja de produtos de pele pode enviar uma mensagem ao cliente para explicar mais sobre cada item, mostrar como usá-los e a ordem de aplicação, por exemplo.
Tudo isso ajudará a conquistar aquele consumidor!
2. Invista em personalização
Na atualidade muitas empresas já se atentam para a importância do atendimento personalizado, mas esquecem que apenas escrever o nome do cliente no título do e-mail não é o suficiente.
O real objetivo da personalização no customer service é fazer o cliente se sentir especial, único, além de garantir que sua experiência em todos os pontos de contato com a marca serão positivas.
Dessa forma, a personalização vai muito além de chamar o consumidor pelo nome, é saber até qual conteúdo oferecer para determinado cliente de acordo com suas necessidades e receios.
Além disso, também é importante saber qual meio de comunicação usar conforme as preferências deste consumidor.
Não sabe como fazer? Alguns passos interessantes para começar são:
- Conhecer profundamente o público-alvo e a persona da sua empresa;
- Ter um banco de dados e alimentá-lo com informações valiosas que ajudem o setor de customer service nas interações com o cliente;
- Humanizar as interações e manter uma linguagem que se adeque à comunicação da sua empresa, mas não seja robótica;
- Oferecer produtos, materiais e conteúdos exclusivos conforme o perfil do cliente, antecipando suas necessidades.
Todos esses passos podem impactar no interesse de um lead em comprar da sua marca. Ao menos, é o que mostrou a pesquisa da Epsilon, que constatou que 80% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de empresas que ofereçam experiências personalizadas.
3. Estabeleça um atendimento omnichannel
Tão importante quanto investir na personalização é garantir que o seu cliente não precisará repetir todas as suas informações pessoais a cada nova interação com sua empresa.
Esse é um dos aspectos mais relevantes quando falamos em qualidade no atendimento ao cliente.
O atendimento omnichannel, além de trazer mais agilidade para o setor, permite que o consumidor tenha a mesma experiência independentemente do canal de contato que escolher.
Sendo assim, é possível estabelecer um padrão de qualidade a ser cumprido em todos os canais para que o cliente tenha suas demandas devidamente acolhidas em todos eles.
Além disso, o omnichannel é indispensável para o customer service porque oferece uma integração de canais, permitindo que o cliente inicie um atendimento pelo chat e finalize via WhatsApp, por exemplo, sem ser necessário repetir todos os seus dados pessoais ou sua queixa.
Sem contar os atendimentos que precisam ser repassados para outros agentes ou setores, que também podem contar com o benefício da integração de informações para oferecer uma experiência positiva.
Sabe aquela situação em que o cliente tinha sua ligação transferida entre vários setores e precisava relatar diversas vezes qual era o seu problema?
Em um contexto omnichannel isso deixa de existir, dado o avanço da tecnologia e a importância que o atendimento ao cliente tem para garantir a satisfação e a fidelização.
O consumidor atual não tem tempo a perder e considera cada detalhe das interações, bem como a agilidade das soluções para avaliar sua experiência com uma empresa.
Portanto, o omnichannel é mais do que uma novidade ou um diferencial dentro do customer service. Ele é uma necessidade urgente.
4. Conte com um software de help desk
Por fim, mas não menos importante, o uso de tecnologias também é um pilar fundamental para o atendimento ao cliente.
Sobretudo quando falamos em experiências positivas, personalização e omnichannel, um sistema de Help Desk é um investimento necessário e proporciona muitos ganhos para sua empresa.
Entre alguns benefícios de um software de Help Desk, podemos citar:
- Monitoramento e resolução de tickets de suporte com mais eficiência e rapidez;
- Coleta de dados de clientes;
- Histórico detalhado que reúne todos os chamados que o consumidor já realizou junto à equipe de atendimento;
- Emissão de relatórios baseados em diversos indicadores de atendimento ao cliente;
- Maior organização das rotinas da equipe de atendimento e o consequente aumento da produtividade;
- Suporte adequado para a implementação do atendimento omnichannel, a partir da concentração das informações provenientes de diferentes canais de atendimento em uma única plataforma.
Todos esses aspectos contribuem tanto para um atendimento mais ágil, personalizado e organizado, oferecendo uma experiência positiva para o cliente, quanto para a empresa, com sua rotina otimizada e pode identificar gargalos e pontos de melhorias no customer service.
Conheça o Desk Manager!
Agora que você sabe o que é customer service e quais os principais passos para oferecer um bom atendimento ao cliente, chegou a hora de conhecer o Desk Manager.
Nosso software de Help Desk e Service Desk conta com diversas funcionalidades, sendo uma solução completa capaz de transformar a área de suporte do seu negócio.
Com o Desk Manager, você controla e organiza chamados, otimiza a gestão de atendimentos e conta com dashboards dinâmicos divididos por aplicativos que facilitam a sua operação.
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