O centro de serviço compartilhado (CSC) é uma estratégia que visa à obtenção do máximo de eficiência e qualidade possível na prestação de serviços dentro de uma empresa.
Para isso, são criadas unidades operacionais que centralizam atividades previamente definidas envolvendo a utilização de estratégias que envolvem a tecnologia e perpassam toda a cultura organizacional.
Trata-se de uma tendência forte que vem sendo adotada por empresas de todos os portes e segmentos e pode englobar processos referentes a vários setores como marketing, finanças, recursos humanos, entre outros.
Se você pretende implementar o CSC no seu negócio, mas não sabe exatamente por onde começar e quais etapas seguir, leia os próximos tópicos. Neles, você vai descobrir quais são os elementos essenciais na implementação de um CSC.
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Alinhamento organizacional
O sucesso na implementação de um centro de serviços compartilhados começa com uma estratégia sólida e o alinhamento com os objetivos e valores da organização.
Para isso, o primeiro passo é conduzir uma análise completa das necessidades da empresa, identificando áreas que podem se beneficiar da centralização e do compartilhamento de serviços.
É importante levar em conta a demanda dos clientes internos e externos e estabelecer objetivos claros e mensuráveis.
Esses objetivos podem incluir redução de custos operacionais, melhoria da eficiência dos processos, aumento da qualidade do serviço prestado, entre outras possibilidades.
Também é importante alinhar o projeto de implementação do CSC aos valores e à visão da empresa através de uma comunicação efetiva, a promoção da cultura da colaboração e o apoio da alta administração.
Mapeamento dos processos a serem compartilhados
Este é um elemento decisivo da implementação do CSC. Sem uma definição clara dos processos e procedimentos que serão centralizados e compartilhados, não será possível desfrutar dos benefícios da centralização.
Sendo assim, o mapeamento dos processos deve ser realizado de forma cuidadosa e aprofundada.
A meta é identificar as atividades que são candidatas a serem centralizadas de modo a otimizar a rotinas do negócio.
Isso pode incluir atividades financeiras, recursos humanos, contabilidade, tecnologia da informação e diversas outras rotinas dependendo das especificidades da sua empresa.
Os processos selecionados devem ser avaliados quanto à sua complexidade e volume de transações. Normalmente, os processos repetitivos passíveis de padronização são os mais adequados para centralização.
Criação de um catálogo de serviços do CSC
A partir do mapeamento dos processos que compõem atualmente as rotinas do seu negócio, será possível pensar nos processos prioritários que integrarão o seu CSC.
Para montar o catálogo de serviços do CSC, considere aquilo que de melhor as versões anteriores dos processos podem oferecer.
Analisando, por exemplo, as melhores características apresentadas por três formas diferentes de executar determinada tarefa, você chega a um padrão que pode reuni-las.
Em seguida, crie uma padronização para esses processos para que o seu catálogo de serviços seja definido de forma clara e compreensível.
Este catálogo deve conter as principais informações sobre cada serviço, como instruções para solicitá-lo, quem pode solicitar, os níveis de qualidade acordados, os custos e outros detalhes relevantes.
Estabelecimento de um acordo de nível de serviço (SLA)
O acordo de nível de serviço (SLA) deve ser definido no momento de montar o catálogo de serviços do seu CSC. Ele é um elemento importantíssimo para que você consiga mensurar a eficiência do CSC posteriormente.
Portanto, seja criterioso ao definir o SLA para cada serviço que estará presente no CSC, considerando os custos, os prazos de entrega e outras informações relevantes.
Considere também as necessidades e expectativas dos clientes neste momento para focar-se no que realmente é importante para eles.
Formação de equipe
A equipe que atuará no CSC precisa receber o treinamento adequado para se adaptar aos novos processos e procedimentos. Isso inclui a adoção das melhores práticas, a utilização correta das ferramentas e sistemas e a compreensão dos objetivos do CSC.
Os treinamentos periódicos também devem ser oferecidos para acompanhar as mudanças e melhorias implementadas ao longo do tempo.
Quando os colaboradores contam com as instruções adequadas e a empresa promove uma comunicação interna eficiente, o engajamento tende a ser muito maior.
Como, na prática, é a sua equipe que vai manter o CSC funcionando plenamente, a delegação inadequada das atribuições pode inviabilizar todo o projeto.
Formação de um conselho de administração
Ao contar com um conselho de administração você evita os tradicionais problemas relacionados à centralização dos serviços.
O conselho assumirá a responsabilidade pelo gerenciamento da execução dos serviços e sua atribuição às devidas unidades do CSC.
A meta deve ser sempre a obtenção da máxima eficiência e o conselho deve atuar fornecendo orientações estratégicas ao CSC a partir da revisão e aprovação da estratégia geral e da definição de metas e objetivos alinhados aos objetivos da organização como um todo.
Cabe ao conselho também a aprovação de investimentos e orçamentos, o monitoramento de desempenho, a garantia de conformidade e a supervisão de riscos.
Escolha da tecnologia adequada
A tecnologia desempenha um papel fundamental na eficiência e no sucesso operacional de um centro de serviços compartilhados (CSC).
É a partir da escolha da ferramenta adequada que será possível automatizar os processos repetitivos e centralizar os dados e informações oriundos de diferentes departamentos, mantendo-os sempre atualizados.
Além disso, é a ferramenta tecnológica utilizada da maneira adequada que vai proporcionar a melhoria do trabalho colaborativo, além do acesso remoto às informações nas etapas dos processos.
É importante lembrar também dos relatórios detalhados que podem ser obtidos instantaneamente relacionando e comparando diferentes grupos de dados.
Por tudo isso, ao fazer a escolha da ferramenta de suporte à implementação do CSC, é preciso partir de uma análise de requisitos, considerando a complexidade das operações e os requisitos de integração com outros sistemas.
O sistema escolhido também deve ser escalável e flexível, para ser adaptado de acordo com o crescimento das demandas, além de contar com medidas robustas relacionadas à cibersegurança.
Acompanhamento de métricas
As métricas e indicadores de desempenho são ferramentas essenciais para avaliar a eficiência, a qualidade e a eficácia das operações de um CSC.
É através deles que você consegue fazer uma análise em termos quantitativos do que está indo bem e do que precisa ser melhorado.
Assim, você consegue tomar decisões embasadas e monitorar o progresso que está sendo feito a partir da centralização dos serviços.
Ao definir os indicadores a serem acompanhados, considere o alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa e lembre-se de que eles devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.
Governança e gestão de riscos
A governança efetiva e a gestão de riscos também são elementos fundamentais para o sucesso e a continuidade das operações de um CSC.
A governança possibilita o alinhamento e a transparência nas operações do centro de serviço compartilhado.
Já a gestão de riscos identifica e mitiga potenciais ameaças, garantindo que o CSC possa operar de forma eficiente, segura e em conformidade com as diretrizes da organização.
Assim, ao adotar uma abordagem sólida em governança e gestão de riscos, o CSC pode contribuir significativamente para o sucesso organizacional, agregando valor e proporcionando uma experiência de alta qualidade para seus clientes internos e externos.
Melhoria contínua
A promoção de uma cultura de melhoria contínua também é um elemento essencial na implementação do CSC.
Isso significa que sua equipe deve estar sempre engajada na busca por melhores práticas, otimização de processos e aprimoramento da qualidade de cada serviço.
Com essa perspectiva em mente, será possível identificar constantemente oportunidades de melhoria, aumentar a eficiência operacional e gerar mais valor para os clientes.
A cultura de melhoria contínua precisa ser incentivada e encorajada, além de apoiada plenamente pela alta administração, para que o CSC mantenha-se na vanguarda em termos de qualidade e desempenho.Para saber mais sobre o CSC, leia o artigo “Centro de Serviço Compartilhado: o que é, benefícios e como funciona”. Até o próximo conteúdo!
