CSAT: Tudo sobre Customer Satisfaction Score

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A satisfação dos clientes é uma prioridade na sua empresa? Se você quer melhorar nesse quesito, um passo importante é conhecer e calcular o CSAT.

Trata-se de uma métrica de mensuração da satisfação do cliente que pode ser aplicada especificamente em relação ao seu produto, serviço, atendimento ou qualquer etapa da jornada no cliente.

O CSAT foi uma das primeiras metodologias de pesquisa de satisfação a serem desenvolvidas, contando com uma aplicação muito simples.

Os resultados desse cálculo podem ser seus grandes aliados na promoção de um aprimoramento constante do relacionamento com os clientes, além de contribuir para o melhor posicionamento da sua marca.

Com esse recurso, você descobre as falhas e lacunas a serem preenchidas dentro dos seus processos para que o seu negócio ganhe credibilidade e seja sempre lembrado.

Ao ler os próximos tópicos, você vai entender o que significa CSAT, para que ele serve, como funciona e como calculá-lo. Confira!

CSAT: o que é?

Como mencionamos acima, o Customer Satisfaction Score (CSAT), que pode ser traduzido como “Pontuação de Satisfação do Cliente” ou “Índice de Satisfação do Cliente”, é uma métrica utilizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes no que diz respeito à experiência com uma empresa nas diversas etapas de sua jornada.

Sendo assim, você pode aplicar o CSAT, por exemplo, para saber o quanto seus clientes estão satisfeitos com o seu atendimento, com uma nova solução ou funcionalidade oferecida ou com a qualidade do seu produto ou serviço. 

O CSAT surgiu no fim da década de 1980, sendo chamado de Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco.

Na década seguinte, o conjunto de dados englobou os Estados Unidos e passou a ser denominado American Customer Satisfaction Index

Já em 2010, a base de dados passou a ser pública, ganhando espaço em empresas de muitos países, incluindo o Brasil. 

Hoje podemos definir o Customer Satisfaction Score como um importante indicador de satisfação do cliente depois da realização de uma compra ou interação com determinada empresa.

Em termos mais práticos, o CSAT é um pequeno questionário de escala a ser aplicado como pesquisa de satisfação dos clientes

Nele, podem ser feitas perguntas como “qual é o seu nível de satisfação com esta compra?” ou “como você avalia sua satisfação com o serviço adquirido?”

As possibilidades de resposta devem ser organizadas em uma escala, que pode ser concebida de diferentes maneiras, sendo as duas a seguir as mais utilizadas:

  • Escala numérica de 1 a 5 ou de 0 a 10;
  • Escala com adjetivos que podem ir do “muito ruim” ao “excelente”, ou de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”. 

O objetivo é que o cliente consiga resumir de maneira rápida como foi sua experiência durante aquela interação ou aquisição.

Para que serve o CSAT?

O Customer Satisfaction Score serve para direcionar as decisões dos gestores das empresas no sentido de melhorar constantemente cada etapa da jornada do cliente.

Como o foco no cliente é um objetivo primordial no mercado 4.0, a experiência do mesmo precisa ser uma prioridade. 

Dessa forma, o cálculo desta métrica funciona como um meio de obter dados que demonstrem de forma clara o que precisa ser aprimorado em cada processo que envolve a interação com os clientes. 

Podemos dizer também que o CSAT contribui para adequar o posicionamento da marca e criar uma imagem positiva para a mesma.

Por que realizar o CSAT?

Veja abaixo algumas razões para calcular o CSAT em sua empresa:

  • Trata-se de uma pesquisa de satisfação simples e muito fácil de ser implementada, além de ter uma boa relação custo-benefício;
  • A métrica é ótima para que os gestores possam acompanhar os níveis de satisfação dos clientes nos diferentes momentos de sua jornada;
  • A aplicação do CSAT ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente;
  • Os dados obtidos com o CSAT ajudam no aprimoramento dos processos que envolvem os clientes.

Como funciona o CSAT?

Como vimos, o CSAT funciona a partir da elaboração de perguntas simples e diretas cujas respostas possíveis são organizadas segundo uma escala.

Essas respostas podem ser pensadas com a utilização de uma escala numérica em que, por exemplo, o número 1 corresponde à insatisfação total e o número 5 corresponde à satisfação total. 

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Você também pode utilizar uma escala que nomeie os diferentes níveis de satisfação, como ocorre com o exemplo a seguir:

  • Totalmente satisfeito;
  • Satisfeito;
  • Indiferente;
  • Pouco satisfeito;
  • Totalmente insatisfeito.

Como calcular o CSAT?

O cálculo do CSAT é feito de acordo com o tipo de escala escolhida. No caso das escalas de percepção, para saber qual é a porcentagem de clientes satisfeitos, você deve começar somando a quantidade de respostas favoráveis.

Por exemplo, se a sua escala corresponde aos níveis de satisfação apresentados como exemplo no tópico anterior, você deve somar a quantidade de clientes que optaram pelo “muito satisfeito” e pelo “satisfeito”. 

Em uma escala que vai do “excelente” ao “muito ruim”, você deve somar a quantidade de clientes que escolheram o “excelente” e o “muito bom”.

Em seguida, você deve calcular a porcentagem que esse quantitativo obtido representa em relação ao total de respostas.

Se você obteve, em sua pesquisa de satisfação, 100 respostas e 50 delas foram “muito satisfeito” ou “satisfeito”, você tem um CSAT de 50%. 

Já em uma escala numérica, o cálculo também é bastante simples. Vamos exemplificar a seguir:

Suponhamos que você realizou uma pesquisa de CSAT para verificar o nível de satisfação dos seus clientes com o novo chatbot de atendimento disponibilizado pela empresa.

Digamos que 100 pessoas tenham respondido à pesquisa e os quantitativos de respostas para cada nível apresentado sejam os seguintes:

  • 18 pessoas escolheram o número 1, que corresponde a “muito insatisfeito”;
  • 19 pessoas escolheram o número 2, que corresponde a “insatisfeito”;
  • 21 pessoas escolheram o número 3, que corresponde a “indiferente”;
  • 20 pessoas escolheram o número 4, que corresponde a “satisfeito”;
  • 22 pessoas escolheram o número 5, que corresponde a “muito satisfeito”. 

Sendo assim, temos um total de 42 pessoas que optaram pelos números 4 ou 5. Ou seja, o seu CSAT é de 42% e o seu chatbot precisa de melhorias, pois não está agradando à maioria dos clientes. 

Não existe um padrão para que o resultado da pesquisa de CSAT seja considerado satisfatório. Mas, de modo geral, podemos dizer que sua meta deve ser obter pelo menos 70% de respostas positivas.

Para facilitar todo esse processo de aplicação da pesquisa e cálculo dos resultados do CSAT, o ideal é que você conte com uma ferramenta automatizada.

Se você é cliente da Desk Manager, já deve saber que uma das funcionalidades do nosso software de atendimento ao cliente é justamente a pesquisa de satisfação.

Para entender melhor como o CSAT pode ser aplicado dentro da plataforma, basta clicar aqui. Até o próximo artigo.

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