Você sabe o que faz um consultor de atendimento ao cliente? Esse profissional cumpre um importante papel diante das mudanças constantes no comportamento do consumidor.
Ele alia um profundo conhecimento sobre determinado assunto que envolve produtos ou serviços com a capacidade de interagir e compreender as demandas dos clientes e da empresa.
Ou seja, trata-se de um profissional altamente capacitado, capaz de gerar valor para os clientes, principalmente em áreas que necessitam de conhecimentos muitos específicos.
O cargo de consultor de atendimento ao cliente tem sido criado em diversas empresas cuja gestão deseja construir um diferencial para alavancar as vendas e fidelizar clientes, embora esse profissional também possa trabalhar de forma autônoma oferecendo a consultoria em sua área de conhecimento.
É importante compreender, nesse contexto, que o consultor de atendimento não é um vendedor comum ou um especialista em vendas.
É verdade que existem muitos casos em que a empresa — ou o próprio profissional — se apresenta como consultor, mas na prática atua como um vendedor.
Todavia, em seu sentido estrito, essa profissão vai além da busca pela efetivação da venda e tem a ver com a atenção às novas exigências do consumidor.
Além de lidar com essas exigências e contar com um profundo conhecimento sobre determinado produto ou serviço, o consultor de atendimento ao cliente precisa de outras habilidades.
Isso porque, em seu cotidiano, ele lida com pessoas de diferentes áreas e setores e com clientes com os mais variados perfis.
Ao longo dos próximos tópicos, vamos explicar o que é consultor de atendimento, o que faz esse profissional e com quais competências ele precisa contar.
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O que é consultor de atendimento?
O consultor de atendimento é o profissional cujas atividades objetivam analisar e encontrar pontos de melhoria no setor de atendimento de determinada empresa.
Ele pode ser contratado com exclusividade, desempenhando o papel de aprimoramento contínuo no atendimento de uma organização ou atuar de forma autônoma, tendo várias empresas como clientes e atendendo a projetos específicos.
A meta é que a empresa que recebe a consultoria alcance a excelência no atendimento e eleve o nível de satisfação de seus clientes.
Assim, o consultor de atendimento ao cliente deve lançar mão de métricas e indicadores relevantes, da análise da implementação e execução de processos e do desempenho dos agentes.
Outro ponto importante é a infraestrutura do local, com atenção para a tecnologia disponível e as ferramentas e técnicas utilizadas.
Ao fim de uma boa consultoria, será possível identificar de forma clara o que precisa ser ajustado ou mudado do setor e nos processos de atendimento.
Por isso, a consultoria normalmente é realizada quando os resultados estão abaixo do esperado, os processos se mostram inadequados e as soluções utilizadas estão obsoletas.
Consultor de atendimento: o que faz?
O consultor de atendimento, como mencionamos no tópico anterior, tem a principal função de identificar e indicar os caminhos para a implementação das melhorias a serem feitas no setor.
Esse profissional precisa ter muita experiência e conhecimento técnico sobre uma área específica.
Ele pode trabalhar para diversas empresas e ser contratado para viabilizar projetos específicos.
Mas como as mudanças no comportamento do consumidor têm ocorrido de maneira acelerada e os setores de atendimento tornaram-se mais dinâmicos, há empresas que mantêm o cargo interno de consultor de atendimento ao cliente, para que os aprimoramentos sejam um ciclo contínuo.
Nos dois casos, o consultor de atendimento vai até a empresa para acompanhar e analisar de perto os processos ligados à sua área de conhecimento.
Um consultor de atendimento especializado em tecnologia da informação, por exemplo, pode avaliar a movimentação do banco de dados do negócio e sugerir possíveis aprimoramentos, de modo que a empresa obtenha dados mais relevantes de seus clientes.
Seja em qualquer área que possa aprimorar o atendimento, as rotinas do consultor sempre vão envolver a identificação e correção dos pontos negativos e o aprimoramento e adaptação dos positivos.
Quais habilidades e formação um consultor de atendimento deve ter?
Como mencionamos, o consultor de atendimento pode ser especializado em determinada área e ser contratado para sugerir melhorias que envolvem ao mesmo tempo essa área e o atendimento ao cliente.
Sendo assim, sua área de formação pode variar bastante, mas é fundamental que ele seja um profissional muito dinâmico e disposto a adquirir novos conhecimentos com frequência.
Como seu objetivo principal é promover a melhoria dos processos de atendimento da empresa, ele precisa conhecer a fundo o tipo de produto ou serviço com o qual essa empresa trabalha e também os anseios de seus clientes para promover um alinhamento entre ambos.
Isso significa que ele precisa aliar os conhecimentos técnicos profundos às habilidades de comunicação.
Outro requisito essencial para o consultor de atendimento é a ampla experiência profissional. Normalmente, ele exerce outras funções até adquirir a bagagem necessária para ser um consultor.
Quando procura uma consultoria, a empresa quase sempre espera encontrar um profissional especialista, que já vem atuando em determinada área por muito tempo.
Ou seja, quase todo consultor de atendimento conta com alguns anos de mercado, além de uma formação sólida.
Quando se pensa nas habilidades comunicativas do consultor de atendimento ao cliente, a capacidade de ouvir é um requisito fundamental.
É importante falar disso porque muitas pessoas, ao abordarem a comunicação, se referem a aspectos como a oratória, a dicção e a capacidade de transformar ideias em palavras.
Logicamente tudo isso é muito importante, todavia, a escuta ativa vem se destacando como elemento fundamental para a compreensão das demandas dos clientes e do mercado como um todo.
Ela é relevante para todo profissional que atua multidisciplinarmente e lida com pessoas. Ora, é preciso entender o que essas pessoas realmente precisam para conseguir ajudá-las e saber ouvi-las é o melhor caminho para esse entendimento.
E já que estamos falando de escuta ativa, é preciso destacar também a comunicação assertiva como habilidade importantíssima para o consultor de atendimento.
Ele precisa ser plenamente capaz de expressar suas ideias de forma clara e objetiva, respondendo a dúvidas com agilidade.
A boa notícia é que, ao contrário do que muitos gestores acreditam, a comunicação é uma habilidade treinável. Dificilmente um profissional conta naturalmente com essa capacidade.
Se o consultor de atendimento não consegue se comunicar direito, ele também não consegue convencer seus clientes a adotar suas sugestões.
Quanto ao convencimento, junto com a comunicação efetiva, é preciso contar com informações profundas para analisar e relacionar diferentes dados.
Isso porque os dados concretos são o embasamento prático para a defesa de qualquer ideia de maneira consistente, sobretudo quando o objetivo é criar planos eficazes.
Mas além de contar com uma boa consultoria, se você deseja oferecer um atendimento de excelência, é preciso capacitar sua equipe e contar com ótimos profissionais de atendimento.Quando o consultor de atendimento finaliza suas análises e faz suas sugestões, as mudanças implementadas vão refletir na atuação diária dos atendentes. Por isso, recomendamos também a leitura do artigo que destaca as características essenciais para o profissional de atendimento. Até o próximo conteúdo.
