Elas são habilidades comportamentais que precisam ser desenvolvidas para um bom desempenho profissional, especialmente na área de atendimento ao cliente.
Que a comunicação efetiva é um requisito fundamental para o atendimento e o relacionamento com o cliente você já sabe. O que talvez você ainda não consiga diferenciar são os conceitos de comunicação interpessoal e comunicação intrapessoal.
De acordo com o 2020 State of Business Communication Report, 60% dos profissionais entrevistados afirmaram que todos os meses passam por algum problema no trabalho relacionado à comunicação.
Além disso, segundo o Communication Statistics 2020, 74% dos profissionais que responderam ao questionário informaram que trocaram por empresas concorrentes aquelas desorganizadas em termos comunicacionais.
Ou seja, a importância da comunicação assertiva é evidente no contexto organizacional. O problema é a crença de que esta é uma habilidade espontânea que não requer estudo e treinamento.
Nos próximos tópicos, você vai entender o que é comunicação interpessoal e comunicação intrapessoal, além da diferença entre os dois conceitos.
Continue a leitura!
O que é comunicação interpessoal?
A comunicação interpessoal pode ser definida como a troca de informações, ideias ou sentimentos entre duas ou mais pessoas utilizando tanto a linguagem verbal quanto a não verbal.
Ou seja, fazem parte da comunicação interpessoal, além da fala, os gestos, as expressões, a linguagem corporal, a postura, entre outras variáveis.
Essa comunicação entre pessoas pode acontecer tanto pessoalmente quanto por meio da utilização dos mais diversos canais, desde o telefone até os mais variados meios digitais.
Esse tipo de comunicação se diferencia das comunicações realizadas em pequenos ou grandes grupos e também da comunicação em massa.
Isso porque a comunicação interpessoal pressupõe um equilíbrio entre as mensagens ou falas de ambas as pessoas envolvidas.
Quando há a participação de um grupo maior de pessoas, há uma desigualdade nas interações.
Em um discurso para uma multidão, por exemplo, a maioria das pessoas pode manifestar discordância ou concordância com quem fala, mas não pode expor suas ideias da mesma maneira.
Outra diferença é que pessoas que se dedicam à comunicação com grandes grupos de ouvintes, normalmente contam com tempo prévio para estruturar e planejar sua mensagem.
É claro que as comunicações coletivas ou em massa também têm o seu papel e funcionam em diferentes contextos.
Mas se você quer desenvolver habilidades comunicativas, é imprescindível começar pela comunicação intrapessoal e chegar à interpessoal, para depois pensar numa comunicação mais ampliada em termos de quantidade de pessoas.
Considerando a importância da capacidade de ouvir e ser ouvido, é possível compreender que uma boa comunicação interpessoal é necessária tanto na vida profissional quanto na pessoal.
Pode parecer óbvio, mas é preciso dizer que dominar um idioma não é o suficiente para estabelecer uma boa comunicação.
A clareza e a assertividade são as palavras-chave da comunicação interpessoal e precisam ser aprimoradas constantemente para que você transmita exatamente a mensagem que deseja.
Certamente, ao ler este tópico, você deve estar lembrando de algumas situações, tanto em seu trabalho quanto em sua família, em que o destinatário de uma mensagem a compreendeu de uma maneira diversa do propósito de quem a transmitiu.
Mesmo com as sucessivas falhas de comunicação, a maioria das pessoas não prestam atenção ao problema e não detectam a necessidade de melhorar seu desempenho comunicacional.
Uma comunicação interpessoal bem estabelecida pode ajudar a construir relacionamentos duradouros, entender e aceitar diferentes pontos de vista, simplificar ideais complexas e trabalhar melhor em equipe.
O que é comunicação intrapessoal?
A comunicação intrapessoal diz respeito à troca de informações ou ideias de uma pessoa com ela mesma.
Ela também é chamada de diálogo interno ou voz interior e consiste na organização dos pensamentos, por exemplo, para refletir sobre uma decisão, emoção ou situação.
Ela também pode ter início nos pensamentos e ser desenvolvida através de diversos canais, como a escrita e as gravações de áudio e vídeo.
Ou seja, podemos dizer que a comunicação intrapessoal é uma linguagem para um só, num processo de autorreflexão.
O aperfeiçoamento de sua comunicação intrapessoal está ligado também ao desenvolvimento da inteligência emocional.
E você acertou se pensou que ela pode ser um primeiro passo para a melhoria das competências interpessoais.
As reflexões oriundas da comunicação intrapessoal possibilitam um processo de autoconhecimento e de autopercepção, além da capacidade analítica.
É claro que essas práticas auxiliam na melhoria da capacidade de se expressar eficientemente para outras pessoas.
Como os pensamentos vêm antes de qualquer ação de falar, escrever ou se posicionar, o impacto da comunicação intrapessoal sobre a interpessoal é evidente e direto.
Diferenças entre comunicação interpessoal e intrapessoal
Como foi possível compreender a partir da leitura dos tópicos acima, a principal diferença entre a comunicação interpessoal e a comunicação intrapessoal é a quantidade de pessoas envolvidas.
Essa característica perpassa todas as demais diferenças entre os dois conceitos nos processos de transmissão e recepção de mensagens.
A comunicação interpessoal se baseia na troca de ideias, seja de forma verbal ou não, entre duas ou mais pessoas.
Assim, ela tem a ver com a construção de relacionamentos e com o conhecimento de perspectivas variadas.
Já a comunicação intrapessoal está baseada em uma reflexão interior e pode até utilizar a linguagem verbal, mas diz respeito prioritariamente ao aspecto não-verbal.
É importante não colocar os dois conceitos como afastados ou opostos. Obviamente eles não são sinônimos, mas se complementam.
A aproximação das duas formas comunicacionais está no fato de que, quando você desenvolve a comunicação intrapessoal de maneira eficiente, você também está dando um passo rumo ao aprimoramento da comunicação interpessoal.
Por isso, o autoconhecimento e a inteligência emocional são aspectos que precisam ser considerados na capacitação de colaboradores, sobretudo na área de atendimento ao cliente.
Entre os tópicos indispensáveis para que você conte com uma equipe alinhada e engajada, estão, além do trabalho com a comunicação intrapessoal, a adaptabilidade aos diferentes contextos e pessoas, a busca por interações sempre claras e não-violentas, a importância do feedback e a escuta ativa.
Esses aspectos, muitas vezes deixados de lado para que fatores mais técnicos entrem em evidência, são fundamentais para empresas que desejam humanizar e personalizar o atendimento ao cliente.
Profissionais de atendimento com a comunicação interpessoal aprimorada conseguirão compreender melhor os desejos e demandas dos consumidores.
Dessa forma, a comunicação interpessoal que ocorre nas interações para tirar dúvidas e resolver demandas dos clientes acontece de forma mais fluida e assertiva.
Se você quer capacitar a sua equipe com foco na comunicação intrapessoal e na comunicação interpessoal para melhorar a experiência dos seus clientes, leia também nosso artigo sobre treinamento de atendimento. Até o próximo conteúdo.
